Šablony omluv call centra

Zákaznický servis není pouze o poskytování nadstandardní zkušenosti zákazníkům a ujišťování se, že jejich úroveň spokojenosti je vysoká. Mnoho agentů se při jednání se zákazníky setkává s náročnými a často velmi obtížnými situacemi. V takových případech je nejdůležitější správná komunikace a zaměření se na řešení konfliktu. Tyto dva prvky jsou nezbytné pro řešení problémů a budování ještě pevnějších vztahů se zákazníky.

omluvná obálka

Důvody, pro vznik náročných situací s klienty

Existují různé důvody, proč se vaši agenti mohou dostat do konfliktu se zákazníky: špatný servis, nedostatek jasných informací, nestanovení podmínek produktu nebo služby na začátku nákupního procesu, zpoždění reakce nebo dodání, nebo falešná obvinění a reklamace.

Každá z těchto situací může u zákazníka vyvolat nejistotu nebo frustraci. Pokud není pokud není řešena správným způsobem, tyto konflikty do budoucna vyústit v mnohem větší problém.

Heslo “Zákazník má vždycky pravdu”, které zpopularizovali Marshall Field, John Wanamaker a Harry Gordon Selfridge (zdroj), je pravdivý jen do jisté míry. Nežijeme v 19. století (jako Field, Wanamaker a Selfridge). Vaši pracovníci zákaznického servisu nemusí souhlasit s každým zákazníkem a omlouvat se zákazníkům, kteří nemají pravdu. Měli by však vždy reagovat na stížnosti zákazníků. V této příručce se zabýváme tématem omluvy – jak vyjádřit lítost k zákazníkovi a jak řešit konflikty různého původu.

Jak tedy vyřešit napjatou situaci a omluvit se zákazníkovi? Podívejme se na několik příkladů.

Funkce-empatie-se-zakazniky-v-LiveAgent
Někdy stačí k vyřešení problému úsměv. Vyzkoušejte funkci videohovoru LiveAgent ještě dnes!

Šablony omluv call centra

Šablona omluvy pro call centrum – omluva za špatnou službu poskytnutou jiným agentem

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Šablona omluvy pro call centrum – omluva za nedostatek jasných informací o určitém tématu

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Šablona omluvy pro call centrum – omluva za selhání při stanovení správných podmínek produktu nebo služby

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Šablona omluvy call centra – omluva za zpoždění odpovědi

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Šablona omluvy call centra – vyjasnění situace se zákazníkem, který se mýlil

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Měl by se agent omluvit, i když nahlášený problém není jeho vinou nebo vinou společnosti?

Každý případ napětí mezi zákazníkem a vaší společností by měl být analyzován a považují se za samostatný případ. Agenti by měli považovat blaho zákazníků za prioritu, ale to neznamená, že musí souhlasit se vším, co jim bude předhozeno. Měli byste svým zaměstnancům umožnit, aby se zákazníky zdvořile nesouhlasili, místo abyste od nich očekávali, že budou souhlasit se vším, co řeknou nebo udělají. Pokud tedy nastane případ, kdy zákazník nahlásí problém, eskaluje ho (a je přitom třeba hrubý) a ukáže se, že za konkrétní situaci může zákazník, měl by to váš zástupce řešit. Agent, případně podporovaný manažerem, by měl zákazníka kontaktovat, situaci objasnit, vyčistit vzduch a pokud možno zákazníkovi vysvětlit, jak bude společnost podobné incidenty řešit v budoucnu.

Může agent zákaznického servisu jednoduše zavěsit hrubému zákazníkovi?

Ne, je nepřijatelné, aby pracovník zákaznického servisu zavěsil hrubému zákazníkovi, a nikdy to nesmí udělat. Agent by se měl snažit se zákazníkem mluvit, i když je urážlivý, a snažit se přijít problému na kloub. Agent by měl usilovat o to, aby si se zákazníkem vyjasnil situaci a uklidnil ho. Pokud se mu nepodaří dospět k žádnému závěru nebo dohodě, je nejlepší zákazníka přerušit, informovat ho, že rozhovor bude pokračovat běhemdalšího hovoru, a navrhnout datum pro tento hovor.

Abyste navíc zabránili tomu, že agenti zákaznického servisu budou zákazníkům zavěšovat, ujistěte se, že všichni vaši agenti vědí, že hovory se zákazníky jsou nahrávané. Ne proto, aby se cítili vystrašení nebo kontrolovaní, ale proto, že by měli vědět, že jejich manažeři se mohou kdykoli vrátit k záznamům, zkontrolovat, jak rozhovor probíhal, a podpořit členy svého týmu při jednání s náročnými klienty.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.