Vylepšete zákaznický servis pomocí šablon LiveAgent pro uzavírání/pozastavení call centru. Tyto přizpůsobitelné e-mailové šablony pomáhají vysvětlit uzavření nebo pozastavení kontaktů a zajišťují spokojenost a věrnost zákazníků. Přizpůsobte je potřebám vaší společnosti pro optimální komunikaci.
Zákaznický servis je nezbytným pilířem každého podnikání. Bez ohledu na odvětví je zákaznický servis vždy v popředí vašeho podnikání. Úroveň spokojenosti zákazníků, která přímo souvisí se zákaznickým servisem, ovlivňuje věrnost zákazníků a výsledky každé společnosti.
Z tohoto důvodu by se každá společnost, bez ohledu na velikost, měla snažit poskytnout vynikající zákaznický servis všem svým uživatelům nebo klientům. Přesněji řečeno, agenti zákaznického servisu by se měli snažit, aby se zákazníci cítili péčí a vyslyšeni během celého procesu podpory – od vytvoření tiketu až po jeho vyřešení a uzavření.
Tento přístup by měl platit pro všechny komunikační kanály, včetně telefonní podpory. Ale co přesně by měli agenti zákaznického servisu dělat a jaké vlastnosti a dovednosti musí mít, aby mohli poskytovat vynikající zákaznický servis?
Zákaznický servis se týká lidí – jak klientů, tak agentů zákaznického servisu. Nemůžete prostě přiřadit náhodné zaměstnance bez podpůrných znalostí, aby pracovali na první linii zákaznické komunikace. Pamatujte, že týmy zákaznického servisu jsou často považovány za tvář vaší společnosti, takže zvažte, kdo bude na frontě a jaký dojem udělá.
V žádném případě byste neměli ponechat operace týmů zákaznického servisu náhodě. Osoba nebo osoby odpovědné by měly mít otevřenou komunikační linku a jakýsi ‘playbook’, který jim pomůže plnit jejich povinnosti.
Pro vaši pohodlnost jsme vytvořili seznam vlastností a dovedností, které by měla mít každá osoba pracující v zákaznickém servisu a neustále na nich pracovat. Podívejte se na ně níže.
Agenti, kteří pracují se zákazníky, musí být vynikajícími komunikátory. Musí vědět, jak se vztahovat k osobě na druhé straně telefonu, e-mailu, chatu nebo přepážky. Měli by vědět, jak mluvit jasně způsobem, který bude srozumitelný pro různé lidi a pomůže vyřešit všechny pochybnosti nebo negativní pocity, které může zákazník mít.
Bezpochyby musí agenti znát společnost, pro kterou pracují, a produkty nebo služby, se kterými pracují. Měli by být schopni odpovědět na většinu otázek, navrhnout opravdová a upřímná řešení a neměli by být zaskočeni téměř žádnou otázkou.
Nechcete, aby vaši agenti byli zaskočeni? Vytvořte interní znalostní bázi, kterou mohou používat k sebevzdělávání.
Být rychlý a rozhodný je jednou z nejdůležitějších kvalit dobrého agenta zákaznického servisu. To je to, co uživatelé nebo zákazníci hledají. Očekávají, že dostanou pomoc rychle a obdrží jednoduché vysvětlení, které buď vyřeší jejich problémy, nebo alespoň osvětlí jejich problémy a představí možná řešení.
V mnoha případech budou agenti zákaznického servisu nebo manažeři muset navigovat nepříjemné, napjaté a komplikované interakce s klienty. Proto musí být trpěliví a empatičtí a schopni pracovat se všemi klienty – i když jsou zuřiví a neúctivý.
V ideálním případě by agenti měli vědět, jak se postavit na místo druhé osoby, aby pochopili její pohled. Někdy mají klienti neobvyklé problémy a agenti musí mít co nejvíce informací, aby jim mohli pomoci a porozumět jim s empatií.
Empatie a personalizace jdou ruku v ruce. Co takhle video hovor, aby to bylo ještě osobnější?
To bude záviset na společnosti, ale v ideálním případě by se agenti měli snažit znát a pamatovat si jméno osoby, se kterou mluví. Pokud vaši agenti vždy oslovují své klienty jménem, budou se cítit sebevědomě a více připojeni ke společnosti. Díky tomu bude celý komunikační proces mnohem hladší.
Dobrý den! Jmenuji se [jméno agenta] z [název společnosti]. Mluvím s [jménem zákazníka]?
[Zákazník potvrdí svou identitu]
Perfektní. Takže [jménem zákazníka], volám ohledně tiketu, který jste vytvořili před [X] dny/hodinami. Můžete potvrdit, že jste vytvořili tiket číslo [číslo tiketu]?
[Zákazník potvrdí]
Děkuji za potvrzení. Začal jsem zpracovávat vaši žádost, ale zdá se, že potřebuji pomoc od našeho technického týmu, protože [vysvětlení]. Proto pozastavím váš tiket na [X] dny/hodin, dokud od nich nezískám všechny informace, které potřebuji. Je to pro vás v pořádku?
[Zákazník potvrdí]
Děkuji za vaše pochopení, [jménem zákazníka]. Oceňuji vaši trpělivost a slibuju, že udělám vše pro to, aby váš problém vyřešil co nejdříve. Vrátím se k vám, jakmile budu moci váš tiket znovu otevřít. Neváhejte mě kontaktovat kdykoliv voláním na [telefonní číslo] nebo odesláním e-mailu na [e-mailová adresa]. Přeji vám krásný den!
Ahoj! Je to [jméno agenta] z [název společnosti]. Mluvím s [jménem zákazníka]?
[Zákazník potvrdí svou identitu]
Děkuji. Volám vám, abych vás informoval, že tiket [číslo tiketu], který jste vytvořili, byl právě vyřešen, a proto ho uzavírám. Prosím, potvrďte, že problém, který jste nahlásili, byl vyřešen.
[Zákazník potvrdí]
To je skvělé. V příštích několika minutách obdržíte potvrzení [e-mailem/SMS], že váš tiket byl uzavřen. Máte nějaké otázky týkající se tohoto procesu?
[Zákazník buď popírá, nebo předloží svůj problém. Agent se pak pokusí odpovědět na všechny otázky a pokračuje v textu].
Doufám, že vám to všechno bylo užitečné. Pokud máte nějaké další otázky, můžete nás kontaktovat později nebo vytvořit tiket pomocí našeho help desku. Mohu vám s něčím dalším pomoci?
[Zákazník popírá]
Dobře, pak vám přeji krásný den a neváhejte se nám ozvat, pokud budete potřebovat!
Dobré ráno, volám jménem [název společnosti], jmenuji se [jméno agenta]. Prosím, potvrďte, že jsem dosáhl [jménem zákazníka/ID zákazníka].
[Zákazník potvrdí]
Kontaktuji vás, abych vás informoval, že tiket, který jste vytvořili, byl vyřešen. Můžete zkontrolovat jeho stav prostřednictvím našeho help desku přihlášením se do svého řídicího panelu zákaznického servisu a kliknutím na kartu [název karty]. Doufám, že se problém, který jste nahlásili, již nebude vyskytovat a že vaše budoucí zkušenosti s naším [produktem/službou] budou bezproblémové. Máte nějaké otázky týkající se tohoto procesu?
[Zákazník buď popírá, nebo předloží svůj problém. Agent se pak pokusí odpovědět na všechny otázky týkající se procesu a pokračuje v textu].
Děkuji vám za to, že jste si se mnou našel čas. Přeji vám krásný den!
Při uzavírání nebo pozastavování kontaktu v call centru je důležité dodržovat tyto osvědčené postupy, aby se zajistila spokojenost zákazníků a udržel se pozitivní vztah:
Vždy informujte zákazníka – Ujistěte se, že jasně komunikujete, zda uzavíráte nebo pozastavujete jeho tiket, a vysvětlete důvod.
Buďte transparentní ohledně časových plánů – Pokud pozastavujete tiket, dejte zákazníkovi vědět přesně, jak dlouho bude trvat vyřešení nebo opětovné otevření jeho případu.
Vyjádřete vděčnost – Poděkujte zákazníkovi za jeho trpělivost a pochopení během celého procesu podpory.
Poskytněte alternativní způsoby kontaktu – Dejte zákazníkům více způsobů, jak vás kontaktovat, pokud mají další otázky nebo obavy.
Potvrďte vyřešení – Před uzavřením tiketu vždy potvrďte se zákazníkem, že jeho problém byl plně vyřešen k jeho spokojenosti.
Dokumentujte vše – Vedlejte si podrobné poznámky o tom, proč byl tiket pozastaven nebo uzavřen, pro budoucí referenci a udržování kvality služeb.
Následujte vhodně – Pokud byl tiket pozastaven, ujistěte se, že se vrátíte v slibeném časovém rámci, abyste tiket znovu otevřeli a pokračovali v řešení problému.
Zachovejte profesionalitu – Udržujte profesionální, zdvořilý a empatický tón během celé interakce.
Ano, bylo by nejlepší vždy informovat zákazníka o důvodu uzavření jeho tiketu. I když jen řeknete: 'Problém, který jste nahlásili, byl právě vyřešen, proto uzavíráme váš tiket'. Pokud tiket pozastavujete, je to ještě důležitější. Pokaždé, když je tiket pozastaven, musíte to komunikovat zákazníkovi, vysvětlit proč se to děje a informovat ho, jak dlouho bude trvat vyřešení problému nebo dokonce jak dlouho bude trvat opětovné otevření tiketu. Jinak se zákazníci mohou cítit zapomenuti nebo neinformováni, a taková situace neposkytne vynikající zákaznický zážitek.
Na tuto otázku neexistuje jednoduchá odpověď. Vaše společnost a její agenti by měli udělat vše pro to, aby vyřešili tikety co nejrychleji. Lidem se nechce čekat a vaši zákazníci nejsou výjimkou. Proto byste neměli zkoušet trpělivost lidí tím, že jejich tikety budete dlouho pozastavovat. Pokud chcete zajistit, aby služba, kterou poskytujete, byla dostatečně kvalitní, hledejte průmyslové benchmarky. Taková data vám ukážou, jak dlouho trvá jiným společnostem z vašeho sektoru vyřešit tikety zákaznického servisu a jak dlouho trvá opětovné otevření tiketu atd. Jakmile budete mít tyto informace, pokuste se vyřešit problémy rychleji než vaši konkurenti.
Každá osoba pracující v zákaznickém servisu by měla mít a neustále zlepšovat své komunikační dovednosti, dovednosti řešení problémů a znalost společnosti/produktu.
Ukončení hovoru v call centru vyžaduje plné vyřešení potřeb zákazníka, poskytnutí nezbytných informací, potvrzení vyřešení problému a zajištění spokojenosti zákazníka. Agent by měl poděkovat zákazníkovi, nabídnout další pomoc, ujistit se, že nemá další otázky nebo obavy, a zdvořile ukončit hovor. Klíčové je, aby se zákazník cítil ceněný a aby rozhovor skončil na vysoké úrovni.
LiveAgent je nejlépe hodnocený a #1 rated help desk software pro malé a střední podniky. Vyzkoušejte jej dnes s naší bezplatnou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.
Objevte 16 základních dovedností v zákaznickém servisu pro zlepšení interakcí a zvýšení produktivity, včetně empatie, efektivního poslouchání a jasné komunikace...
Naučte se definici, tipy, výhody a příklady z reálného života dobrého zákaznického servisu, abyste zvýšili loajalitu a vytvořili výjimečné zkušenosti!...
Objevte 12 nezbytných měkkých dovedností v zákaznickém servisu pro rok 2025, které jsou zásadní pro budování silných vztahů, zvýšení spokojenosti a vytváření po...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
