Šablony Call Centra
Zvyšte efektivitu vašeho call centra a spokojenost zákazníků pomocí našich komplexních šablon. Od přivítání volajících až po řešení nespokojeného zákazníka, tyt...
7 min čtení
LiveAgent
Call Center
+1
Většina společností, které poskytují zákaznický servis po telefonu, má v používání různé typy skriptů call centra. Pokud chcete následovat jejich příklad a nabídnout svým klientům vynikající zkušenosti se zákaznickým servisem, musíte jim poskytnout kvalitní službu pomocí dobře promyšlených skriptů call centra.
Používání skriptů call centra zajišťuje, že komunikace vašich agentů podpory s externími zúčastněnými stranami je konzistentní a vysoké kvality. Chcete-li vytvořit dobrý skript zákaznického servisu, je nutné zvážit některé oblasti zájmu, které jsou důležité jak pro vaši společnost, tak pro zákazníky.
Jak vytvořit dobrý skript call centra
Dobrý skript call centra by měl obsahovat:
- Úvod. Skript by měl začínat pozdravem, který oslovuje zákazníka jménem. Dále by se každý agent měl představit uvedením svého jména a pozice, aby byla zkušenost více lidská a personalizovaná.
- Po úvodu by měl být každý zákazník dotázán, jak mu lze pomoci. Rozhovor by měl probíhat klidně a s respektem, i když jsou někteří zákazníci ve stresu nebo frustrováni a svůj hněv vylévají na agenta zákaznického servisu. Je úkolem agenta ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen klidným způsobem.
- Každý vzorek skriptu agenta by měl specifikovat co dělat, pokud musí být zákazník postaven na čekání.
- Skript by měl také obsahovat obecné informace o tom, jak komunikovat se zákazníkem, jako je jaký tón používat, jaký typ jazyka (formální nebo hovorový) a zda by agenti měli nebo neměli používat žargon, technické termíny nebo složité fráze. To vše závisí na typech zákazníků, se kterými dané call centrum pracuje.
- Skript by měl také obsahovat sekci o tom, jak zvládat krizové situace.
- Nakonec by měl každý skript obsahovat pokyny o tom, jak ukončit rozhovor.
Personalizujte podporu call centra ještě více pomocí videohovorů
Je důležité zmínit, že agent zákaznického servisu by nikdy neměl být vůči klientovi neúctivý nebo netrpělivý. Pokud by byl tón zákazníka na hranici nevhodnosti, měl by agent zdvořile požádat zákazníka, aby zavolal v jiný čas, nebo přesměrovat hovor na kolegu, který ví, jak lépe zvládat takové situace. Není však nikdy přijatelné, aby agent se zákazníkem hádal nebo na něj zavěsil.
Uložte skripty call centra a osvědčené postupy do své interní znalostní báze
Výhody poskytování kvalitního zákaznického servisu se vždy vyplatí více než být malicherný nebo neúctivý. Je důležité si pamatovat, že k budování silných vztahů se zákazníky musíte být empatičtí, projevit porozumění a ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen a že zaměstnanci společnosti se budou snažit poskytnout nejlepší možnou pomoc. Nyní se podívejme na některé šablony skriptů call centra.
Šablony call centra, které budují vztahy
Šablony call centra, které budují vztahy #1
Dobrý den, jmenuji se [jméno agenta] a dnes vám budu asistovat. S kým si povídám?
[Zákazník odpovídá]
Ahoj [jméno zákazníka], prosím řekni mi, co pro tebe dnes mohu udělat.
[Zákazník odpovídá a popisuje svůj problém]
[Jméno zákazníka], děkuji ti za tak přesný popis tohoto problému. Je opravdu užitečné znát všechny detaily. Mohl bys mi také říci [agent pokládá další otázku(y), pokud je to vhodné]?
[Zákazník odpovídá]
[Agent pokračuje ve svých povinnostech, pokládá další otázky, pokud je to nutné, a řídí se protokoly stanovenými pro daný případ. Poté zákazníka informuje o výsledku] Děkuji ti za tvou trpělivost, [jméno zákazníka]. Zde je to, co pro tebe můžeme udělat…
[Nebo:] Tvůj problém by měl být vyřešen během příštích [X] minut. Pošleme ti potvrzení [e-mailem/SMS] a dáme ti vědět, jakmile budeš moci znovu začít používat naši službu. Mohu ti s něčím dalším pomoci? [Zákazník odpovídá]
Děkuji ti velmi, a neváhej nás kontaktovat, pokud budete potřebovat další pomoc.
Šablony call centra, které budují vztahy #2
Ahoj, dostal ses do [název společnosti] [call centra]. Mluvím [jméno agenta]. Jak ti mohu pomoci?
[Zákazník vysvětluje svůj problém]
Mohu se tě zeptat, s kým si povídám?
[Zákazník se představí]
Děkuji, [jméno zákazníka]. Naštěstí je to můj [druhý/třetí/čtvrtý] případ jako tento, takže bych ti měl být schopen pomoci rychle. Stačí mi pár dalších detailů, a pak mi to bude trvat méně než [X] minut, abych vyřešil tento problém. [Agent pokládá pár dalších otázek a shromažďuje všechny potřebné informace. Poté pokračuje s protokolem a asistuje zákazníkovi].
[Zákazník odpovídá na otázky]
Děkuji ti za tvou trpělivost a za odpovědi na všechny tyto otázky. Právě jsem aktualizoval naši databázi všemi potřebnými informacemi a tvůj [účet/doručená pošta/aplikace…] by měl nyní fungovat perfektně. Prosím, otestuj to se mnou v telefonu a dej mi vědět, zda to funguje.
[Zákazník potvrdí]
Jsem nadšen, že jsem ti mohl tak rychle pomoci. Je něco dalšího, s čím bych ti mohl pomoci?
[Poté agent buď pokračuje v asistenci zákazníkovi, nebo ukončí rozhovor:] Děkuji ti za kontakt s námi a přeji ti skvělý (zbytek) dne!
Šablony call centra, které budují vztahy #3
Dobrý den, mluvím [jméno agenta] z [společnosti/oddělení/týmu]. S čím ti mohu dnes pomoci?
[Zákazník vysvětluje svůj/své problémy].
Děkuji ti za poskytnutí všech těchto informací. Zdá se, že potřebuješ pomoc od našeho týmu technické podpory. Je v pořádku, když tě na chvíli dám na čekání, abych se obrátil na svého kolegu, který se specializuje na technickou podporu, a pak se ti vrátím?
[Zákazník potvrdí]
Skvělé. Prosím, zůstaň na lince, ano?
[Poté agent informuje zákazníka o dalších krocích a naplánuje další hovor, aby pokračoval v rozhovoru, nebo přesměruje hovor určenému týmu technické podpory. Hovor ukončí takto:] Děkuji ti za kontakt s námi. Obraťte se na naši technickou podporu a pamatujte, že nás můžete vždy kontaktovat na tomto čísle [agent poskytne číslo], abyste probrali jakékoli problémy, které se vám mohou vyskytnout s [produktem/službou]. Ještě jednou ti děkuji za zavolání a na shledanou.
