Odpovědi na rozčílené zákazníky
Naučte se profesionálně zvládat odpovědi rozčílených zákazníků, abyste zabránili negativním recenzím. Používejte personalizované e-mailové šablony a software Li...
7 min čtení
LiveAgent
Customer Service
+1
I když provozujete svou firmu pečlivě a jste velmi organizovaní, dříve nebo později se budete muset vypořádat s nespokojený nebo nespokojenými zákazníky. Prostě nemůžete potěšit všechny. Samozřejmě se o to musíte snažit, ale pokud selžete, musíte se vypořádat s příležitostnou rozhořčenou zprávou.
Pokud si vás zákazníci stěžují přímo, měli byste být vděční. Zákazníci mají mnoho příležitostí veřejně sdílet svou nespokojenost s vaší firmou, což může poškodit pověst vaší značky. Přijetí negativní zpětné vazby soukromě v příchozí poště sociálních médií vám však dává více času a prostoru na to, abyste věci napravili, než se negativní zkušenost vymkne kontrole. Software pro zákaznický servis na sociálních médiích vám může pomoci sledovat tyto stížnosti a dát vám šanci je řešit promptně. Aby jste situaci zmírnili, můžete použít šablonu omluvy e-mailu k řešení a vyřešení problému profesionálním způsobem.
Odpovídejte na komentáře na Facebooku přímo z LiveAgent
Komentáře, na které odpovídáte na Facebooku, budou vypadat přesně jako kdybyste odpověděli z Facebooku
Odpovídání na zprávy Facebook Messenger z LiveAgent
Základní model správy stížností
Příčiny nespokojenosti zákazníků vycházejí z rozdílů mezi očekáváními týkajícími se produktu nebo služby a jejich skutečným výkonem. Někdy jsou stížnosti zákazníků oprávněné a někdy ne. Bez ohledu na důvod nespokojenosti však nemůžete stížnost ignorovat.
Existuje několik modelů správy stížností, ale následujících pět kroků je nejdůležitějších a mělo by se jich dodržovat:
Kontaktujte klienta: Toto je nejdůležitější část a začátek postupu, který začíná, jakmile klient podá stížnost. Když tak učiní, měli byste shromáždit údaje zákazníka, datum a čas stížnosti a popis problému.
Přenos do příslušné oblasti: Pokud byla stížnost nebo reklamace přijata zaměstnancem, který není součástí oddělení zákaznického servisu, musí být stížnost bez prodlení předána správným lidem.
Příčina stížnosti: Klient může vyjádřit svůj hněv nebo nespokojenost různými způsoby, ale organizace musí určit skutečné příčiny. Nejde o hledání viníků, ale o prevenci budoucích stížností nebo reklamací.
Hledání řešení: Řešení musí najít zástupci zákaznického servisu. Lhůty pro řešení musí být krátké; informace a kvalita péče jsou dva základní pilíře řešení problémů. Mnoho klientů je spokojeno jen tím, že jsou vyslyšeni, pochopeni a přijati.
Řešení problému: Jakmile je určeno řešení, musí být opatření přijatá k vyřešení problému provedena a podrobně sdělena klientovi. Toto je chvíle, kdy jim poděkovat za jejich důvěru, poskytnout vysvětlení a omluvit se. Nezapomeňte poděkovat klientovi za to, že předložil stížnost nebo reklamaci.
Buďte opatrní, jak přistupujete k negativní zpětné vazbě a následujícím obchodním omluv. Pamatujte, že i stížnosti mohou sloužit jako schůdky k smysluplným vztahům se zákazníky, takže postupujte opatrně.
Nápady na šablony odpovědí na stížnosti na sociálních médiích
Šablona odpovědi na stížnost na sociálních médiích 1
Ahoj [jméno], je mi líto, že jsem slyšel, že [příčina stížnosti zákazníka]. Chápu, jak nepříjemná tato zkušenost pro vás musela být, a je mi hanba za náš zákaznický servis.
To by se nemělo stát vám ani žádnému z našich zákazníků.
Vaši zprávu předávám příslušnému oddělení v naší společnosti.
Dávám nejvyšší prioritu problému, kterému čelíte, a náš tým již pracuje na vyřešení problému a pomoci vám. Ihned vás upozorním, jakmile budeme mít řešení.
Oceňuji, že jste si našli čas na to, abyste s námi sdíleli svou negativní zkušenost. Tento druh zpětné vazby nám pomáhá růst a dělá naši společnost lepší.
Prosím, dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky, obavy nebo připomínky.
S pozdravem, [jméno zástupce], tým zákaznického servisu [společnosti]
Šablona odpovědi na stížnost na sociálních médiích 2
Vážený [jméno], děkujeme za váš komentář. Snažíme se velmi tvrdě, aby byla zkušenost každého zákazníka příjemná, a opravdu nám je líto, že jsme tentokrát nemohli splnit vaše očekávání.
Uděláme vše, co je v našich silách, abychom tento problém vyřešili co nejdříve a našli řešení, které vám vyhovuje. Prosím, pošlete nám zprávu přímo na tuto e-mailovou adresu [e-mailová adresa], a rádi bychom pokračovali v této konverzaci!
S pozdravem, Tým sociálních médií [společnosti]
Šablona odpovědi na stížnost na sociálních médiích 3
Ahoj [jméno], jsem [jméno] a jsem [ředitel/manažer] zákaznického servisu v [společnosti]. Naše společnost je známá svým exemplárním zákaznickým servisem a upřímně se omlouvám za vaši nedávnou zkušenost s námi.
Máme vaše kontaktní údaje a budeme vás kontaktovat co nejdříve, abychom vyřešili tento problém.
Pokud je pro vás pohodlnější, kontaktujte mě prosím osobně na [telefon/e-mail] a udělám vše, co je v mých silách, abych vyřešil váš problém.
S pozdravem, [jméno] [pozice]
Šablona odpovědi na stížnost na sociálních médiích 4
Ahoj [jméno], děkujeme za vaši zprávu. Všechny komentáře od našich zákazníků jsou pro nás důležité a je nám líto, že jste měli takovou frustrující zkušenost.
Doufám, že z našich recenzí vidíte, že vaše situace je výjimkou a nemohla by být dále od našich vysokých standardů. To nás jen motivuje, abychom tento problém vyřešili co nejdříve a zajistili, aby se to znovu nestalo.
Prosím, pošlete zprávu našemu týmu zákaznického servisu na [e-mail/telefon], abyste nás informovali o všech podrobnostech, a slibujeme vám, že vymyslíme uspokojivé řešení.
S pozdravem, Tým sociálních médií [společnosti]
Šablona odpovědi na stížnost na sociálních médiích 5
Vážený [jméno], děkujeme vám velmi za to, že jste nás na tento problém upozornili, a prosím, dovolte mi, abych se vám omluvil za nepřijatelné chování, které jste obdrželi.
Udržování našich klientů spokojených je naší nejvyšší prioritou a rád bych vás požádal o další příležitost, abychom vás udrželi jako zákazníka.
Prosím, zavolejte mi na [telefonní číslo] nebo, pokud dáváte přednost, můžeme vás kontaktovat v čase, který vám vyhovuje.
S pozdravem, [jméno zástupce], tým zákaznického servisu [společnosti]
