• Šablony
  • Šablony služeb zákazníkům v sociálních médiích

Šablony služeb zákazníkům v sociálních médiích

Zákaznický servis na sociálních sítích se opakuje – stále se objevují stejné dotazy a požadavky. Vypisování pokaždé stejné odpovědi je únavná, časově náročná a zdrcující rutinní práce, které se lze vyhnout používáním předdefinovaných odpovědí. Níže uvádíme několik praktických tipů spolu s připravenými šablonami pro obsluhu sociálních médií, které můžete přizpůsobit, personalizovat a použít, kdykoli se vaši zákazníci obrátí na sociální média pro zákaznickou podporu.

Osvědčené postupy pro reakce na zmínky a komentáře na sociálních sítích

Neignorujte stížnosti zákazníků

Téměř 70 % stížností podaných zákazníky na sociálních sítích je ignorováno. Využijte nástroje pro monitorování sociálních médií, které usnadňují sledování všech zmínek o značce, komentářů a zpráv, jakmile se objeví.

Reagujte okamžitě (na sociálních sítích záleží na rychlosti).

Vzhledem k tomu, že sociální média jsou považována za “neustále zapnutou” platformu, spotřebitelé přirozeně očekávají, že značky budou reagovat co nejrychleji. Podle studie společnosti The Social Habit očekává 42 % spotřebitelů odpověď na sociálních sítích do 60 minut a 32 % spotřebitelů očekává odpověď do 30 minut.

 - App - Uploads - 2020 - 01 - Instagram Pirated Ideas.jpg
Odpovídat na dotazy ze sociálních médií přímo z LiveAgent

Neodstraňujte (nebo neskrývejte) negativní komentáře

Odstranění negativního komentáře ve snaze zachovat si svou virtuální image stěžovatele jen ještě více frustruje a poškodí vztah, který s ním máte. Jedinou výjimkou jsou komentáře, které jsou zjevně spamem nebo porušují zveřejněné zásady komunity.

Vnímejte tón

Používejte správný tón hlasu, který je přizpůsoben každému konkrétnímu případu. Používá zákazník neformální jazyk a slang? Možná je v pořádku, když mu to oplatíte. Zní zákazník frustrovaně? Je lepší použít tón, který je empatický a uklidňující. JetBlue je příkladem značky, která to dělá opravdu dobře.

Nemusíte vždy odpovídat každému

V případě hromadných problémů nebo výpadků není nutné odpovídat na každou zprávu, protože by to bylo časově velmi náročné a neefektivní. Pokud se jeden problém týká mnoha zákazníků, má smysl poskytovat pouze veřejné aktualizace stavu, které se dostanou ke všem.

Zjistěte, kdy se přejít ‘offline’

Ne každá konverzace na sociálních sítích musí být veřejná. Přepnutí na soukromé zprávy se nejlépe osvědčí, pokud potřebujete osobní údaje zákazníka (e-mail, číslo objednávky atd.), důkladné vysvětlení problému, abyste mu pomohli, nebo pokud konverzace začíná být napjatá.

Příklady šablon reakcí zákaznické podpory na sociálních sítích

Reakce na žádosti o informace


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Reakce na požadavky na služby


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Reakce na pozitivní komentáře

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Reakce na pozitivní recenze


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Reakce na stížnosti zákazníků


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Reakce na negativní recenze


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Ukončení konverzace a následné kroky


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonus: Proč vaše firma nemůže ignorovat zákaznickou podporu na sociálních sítích

  • 67 % spotřebitelů používá sociální sítě, jako je Twitter a Facebook, k hledání řešení problémů a téměř 70 % uvedlo, že alespoň jednou využilo sociální média pro zákaznický servis. (Social Media Today)

  • 63 % spotřebitelů skutečně očekává, že společnosti budou nabízet zákaznický servis prostřednictvím svých kanálů sociálních médií, a 90 % uživatelů sociálních médií již využilo sociální média jako způsob komunikace se značkou nebo firmou. (Smart Insights).

  • Když spotřebitelé osloví značku na sociálních sítích, 40 % z nich očekává, že jim značka odpoví během první hodiny, zatímco 79 % očekává odpověď během prvních 24 hodin. (Sprout Social)

  • 71 % spotřebitelů, kteří mají pozitivní zkušenost se značkou na sociálních sítích, ji pravděpodobně doporučí svým přátelům a rodině. (Ambassador)
  • Na třetinu všech stížností zákazníků není nikdy odpovězeno, většinou na sociálních sítích. Odpovědi na stížnosti zvyšují přízeň zákazníků o 25 %, zatímco neodpovědi na stížnosti snižují přízeň zákazníků o 50 %. (Convince & Convert)

  • 77 % uživatelů Twitteru vnímá značku pozitivněji, když na jejich tweet někdo odpoví. Společnosti, které využívají Twitter pro zákaznický servis, zaznamenávají 19% nárůst spokojenosti zákazníků. (Brandwatch)

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Frequently asked questions

Jak nejlépe řídit služby zákazníkům na sociálních sítích?

Nejlepším způsobem, jak spravovat služby zákazníkům na sociálních sítích, je propojit je se softwarem helpdesku. Díky tomu budou vaši agenti schopni efektivně a účinně vyřizovat všechny druhy dotazů z jednoho rozhraní.

Jak se vypořádat s negativními komentáři na sociálních sítích?

Negativní komentáře zákazníků mohou ovlivnit úspěch vašeho podnikání. Pokud jste zástupcem společnosti, měli byste negativní komentáře na sociálních sítích řešit tak, že stížnost uznáte, poskytnete řešení a nikdy si nebudete brát věci osobně.

Co je to péče o zákazníky?

Péče o zákazníky je poskytování služeb zákazníkům před, během nebo po prodeji produktu. Na druhou stranu to může být také oddělení v rámci společnosti, které je za to zodpovědné.

Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.