Šablony Help Desk
Zvyšte efektivitu vaší zákaznické podpory pomocí bezplatných šablon help desk od LiveAgent. Zlepšete dobu odezvy a spokojenost pomocí připravených zpráv pro růz...
6 min čtení
LiveAgent
Help Desk
+2
Ačkoli agenti zákaznické podpory obvykle potřebují reagovat na nejrůznější dotazy – naštěstí nemusí znovu vymýšlet řešení pro běžné otázky, žádosti o podporu nebo problémy. Místo toho mohou použít připravené šablony, aby zkrátili dobu odezvy a poskytli konzistentní zážitek ze zákaznické služby. Ve skutečnosti jsou připravené odpovědi, předdefinované odpovědi a šablony jednou z nejdůležitějších funkcí jakéhokoli software pro support ticketing. Dávají agentům více času a méně stresu, pomáhají zefektivnit jejich pracovní postup a zrychlují zákaznickou podporu. Stručně řečeno, připravené zprávy a šablony mohou:
- Pomoci agentům poskytovat vhodné a přesné odpovědi rychleji;
- Ušetřit spoustu času a úsilí vašemu týmu podpory;
- Zvýšit sebevědomí, efektivitu a produktivitu agentů;
- Snížit čas školení nových agentů;
- Zajistit konzistentní značení v komunikaci se zákazníky;
- Zlepšit kvalitu služeb a zvýšit spokojenost zákazníků.
Osvědčené postupy pro používání připravených odpovědí a šablon v systému ticketingu podpory
- Zapojte celou vaši organizaci do procesu vytváření a hodnocení šablon, abyste získali konstruktivní zpětnou vazbu od více profesionálů z různých oddělení.
- Zajistěte, aby byla každá šablona odpovědi pečlivě zkontrolována před spuštěním a nebyly v ní žádné chyby, překlepy nebo gramatické chyby.
- Nepoužívejte nudný, robotický a extrémně formální jazyk – najděte správný styl a tón hlasu pro vaše publikum.
- Vyzkoušejte a otestujte různé šablony odpovědí, abyste našli ty nejvhodnější pro vaši organizaci.
- 38 % spotřebitelů považuje skriptované, neosobní odpovědi za frustrující – personalizujte šablony, kdykoli je to možné, a přizpůsobte odpověď každému zákazníkovi a jeho konkrétnímu případu.
- Nepoužívejte připravené odpovědi a šablony pouze pro rychlost podpory – odešlete zprávu pouze v případě, že je 100 % relevantní a odpovídá žádosti zákazníka.
- Pravidelně revidujte své připravené zprávy a šablony, abyste zajistili, že zůstanou relevantní a budou držet krok s růstem vaší organizace a měnícími se potřebami zákazníků.
12 příkladů běžných šablon odpovědí ticketingu
Pomocí sady připravených zpráv můžete dosáhnout personalizovaného přístupu a zároveň snížit zátěž vytváření každé odpovědi od nuly. Vytvoření knihovny efektivních připravených odpovědí a šablon však vyžaduje čas a úsilí. Zde jsou některé základní šablony support ticketingu založené na 12 běžných scénářích. Použijte je jako výchozí bod a přizpůsobte je vaší zákaznické základně.
Potvrzení přijetí ticketu
Ahoj [JMÉNO],
Děkujeme za váš kontakt. Toto je jen krátká zpráva, která vás informuje, že jsme obdrželi vaši zprávu a již jsme začali řešit váš problém [ID ticketu: (Číslo) z (Datum)].
Pokud máte další otázky nebo obavy, dejte nám vědět. Jsme dostupní 24 hodin denně a vždy rádi pomůžeme.
Děkujeme, že jste věrným zákazníkem [SPOLEČNOST].
Pečlivě, [VAŠE PODPIS]
Aktualizace postupu ticketu šablona č. 1 (Pracujeme na vašem případu)
Ahoj [JMÉNO],
Chtěl jsem vás aktualizovat před víkendem o stavu vašeho [Problém, ID ticketu]. V současné době je v procesu a pracuje na něm náš technický tým podpory. Vaši žádost prioritizujeme a zajistím, aby byl tento problém vyřešen co nejdříve.
Přibližně by měl být opraven [ETA]. Budeme vás průběžně informovat.
Děkujeme za vaši trpělivost! [VAŠE PODPIS]
Aktualizace postupu ticketu šablona č. 2 (Nezapomněli jsme na vás)
Ahoj [JMÉNO],
Od naší poslední aktualizace už nějaký čas uplynul, ale chtěli jsme vás ujistit, že jsme nezapomněli na váš problém. Byl to trochu náročnější případ než průměrný, ale náš tým technických odborníků je odhodlán jej vyřešit co nejdříve.
Mezitím vás budeme průběžně informovat o všech dalších aktualizacích. Děkujeme za vaši trpělivost, zatímco to řešíme.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Žádost o více informací od zákazníka
Ahoj [JMÉNO],
Děkujeme za odeslání vašeho ticketu [ID ticketu] dne [Datum]. Mohli byste nám prosím poskytnout trochu více kontextu? Kdy se tento problém začal objevovat? Vyskytuje se konzistentně, nebo se objevuje občas? Vyzkoušeli jste nějaká řešení sami?
Tyto otázky nám pomohou najít personalizovanější řešení vašeho problému.
Těšíme se na vaši odpověď, [VAŠE PODPIS]
Informování zákazníka, že byl problém vyřešen
Ahoj [JMÉNO],
[JMÉNO AGENTA] z [SPOLEČNOST] zde. Doufám, že se máte dobře!
Nahlásili jste problém s [Problém] dne [Datum]. Jak jsem slíbil, vracím se vám s informací, že byl úspěšně vyřešen. Problém se ukázal být složitější, než jsme si mysleli, takže to trvalo trochu déle, než se to opravilo. Ale teď by mělo být všechno v pořádku. Mohli byste potvrdit, že vše funguje?
Pokud máte další otázky nebo narazíte na nějaké další problémy, dejte mi vědět, rád vám pomůžu.
Hezký den, [VAŠE PODPIS]
Šablona uzavření ticketu
Ahoj [JMÉNO],
Váš [Problém, ID ticketu] byl vyřešen. Děkujeme za vaši trpělivost a čas a doufáme, že naše zákaznická podpora byla uspokojivá.
Pokud je něco dalšího, co pro vás můžeme udělat, neváhejte odpovědět na tento e-mail nebo nám zavolejte na (číslo).
Nejlepší, [VAŠE PODPIS]
Uzavření ticketu z důvodu nedostatku odpovědi
Ahoj [JMÉNO],
Kontaktuji vás ohledně vašeho případu s námi týkajícího se [Téma případu]. Od poslední zprávy od vás uplynulo [Číslo] dní, takže jsem vám chtěl dát vědět, že budeme tento ticket zavírat. Můžete jej vždy znovu otevřít nebo vytvořit nový ticket, pokud budete potřebovat další pomoc.
Děkujeme za spolupráci s námi!
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Přiznání chyby v řešení problému
Ahoj [JMÉNO],
Kontaktujeme vás s nešťastnou aktualizací vaší žádosti [ID ticketu] z [Datum]. Přiznáváme, že došlo k chybě z naší strany, a je nám to velmi líto. Skutečnost, že jsme (vysvětlení toho, co se pokazilo).
Chápeme, že je to nepříjemné, ale v současné době se snažíme to vyřešit. Opět se vám velmi omlouváme za tento incident. Osobně vás budu informovat o všech dalších aktualizacích.
Děkujeme za vaši trpělivost a porozumění, [VAŠE PODPIS]
Omluva za problém v celé společnosti
Ahoj [JMÉNO],
Děkujeme za váš kontakt. Bohužel v tuto chvíli máme technické problémy. Náš technický tým podpory se na tom již pracuje a služba by měla být spuštěna a běžet v [ETA].
Dáme vám vědět, jakmile se vrátíme. Naše upřímné omluvy za nepříjemnosti, které vám to mohlo způsobit. Děkujeme za vaši trpělivost, zatímco to řešíme.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Odpověď na hlášení chyby
Ahoj [JMÉNO],
Děkujeme za nahlášení [chyba]. Zdá se, že v aplikaci dochází k závadě. Zaznamenali jsme to v našem sledovači chyb, očekávejte novou verzi s opravou brzy. Naše upřímné omluvy za jakékoli nepříjemnosti, které vám to mohlo způsobit.
Oceňujeme vaši trpělivost, [VAŠE PODPIS]
Šablona následného kontaktu
Ahoj [JMÉNO],
Nedávno jste nás kontaktovali ohledně [Problém], který byl [Vyřešen/Uzavřen]. Kontaktujeme vás, abychom se ujistili, že od té doby nedošlo k žádným souvisejícím problémům. V případě, že máte nějaké aktualizace, dejte nám vědět. Budeme rádi, abychom vám mohli dále pomoci.
Děkujeme, [VAŠE PODPIS]
Následný kontakt zákaznické služby
Ahoj [JMÉNO],
Nedávno jste nás kontaktovali ohledně [Problém], který byl vyřešen dne [Datum]. Rádi bychom slyšeli, co si myslíte o naší zákaznické službě. Prosím, věnujte chvíli recenzi naší služby kliknutím na jeden z níže uvedených odkazů:
Dobré, jsem spokojen Špatné, nejsem spokojen
Vaše zpětná vazba je vítána a pomůže nám se zlepšit!
Upřímně, [VAŠE PODPIS]
