Vylepšete zákaznickou podporu pomocí základních šablon znalostní báze LiveAgent. Tyto šablony zefektivňují odpovědi, eskalují otázky na fóru a udržují hlas společnosti v diskusích mimo téma, čímž zvyšují efektivitu a spokojenost zákazníků.
Znalostní báze je samoobslužná online knihovna obsahující informace o produktu, službě, oddělení nebo jakémkoli jiném tématu souvisejícím s konkrétní společností, která ji vlastní a spravuje.
Data a informace v znalostní bázi mohou pocházet odkudkoli, ale obvykle pocházejí od několika přispěvatelů, kteří jsou odpovědní za údržbu a aktualizace. Obecně by měli zástupci vaší společnosti participovat na všech rozhovorech vedených v diskusních fórech vaší znalostní báze a moderovat je.
Témata, která jsou obvykle pokryta v znalostní bázi, se pohybují od průvodců ‘jak na to’ až po často kladené otázky o přepravě nebo zásadách vrácení peněz. Znalostní báze obecně obsahují všechny druhy obsahu, včetně často kladených otázek, průvodců odstraňováním problémů a dalších základních informací pro zákazníky a zúčastněné strany.
Správa znalostí vám umožňuje vytvářet, spravovat, sdílet, používat a řídit odborné znalosti společnosti a je navržena tak, aby se používala ve všech odvětvích. Se solidním základem správy znalostí bude vaše organizace agilnější, bude fungovat rychleji a pracovat efektivněji. Kromě toho se zvýší spokojenost vašich klientů díky samoobslužným možnostem, které poskytujete.
Abychom vám pomohli využít sílu správy znalostí a podpořili vás při zavádění samoobslužných možností v zákaznické podpoře, vytvořili jsme sadu šablon znalostní báze.
Možnost A:
Ahoj! Ano, [jméno autora odpovědi] má pravdu. Takto funguje [proces/produkt/služba]. Pokud se chcete dozvědět více o tomto [tématu/funkci/procesu], přečtěte si následující články, které jsou dostupné v naší znalostní bázi:
[odkazy na články, nejlépe v odrážkách pro lepší čitelnost]
Pokud vám to stále není jasné, rádi vám pomůžeme dále. Neváhejte nás kontaktovat!
Možnost B:
Ahoj! Děkujeme za zahájení této diskuse. Musím však poukázat na to, že [jméno autora odpovědi] nemá pravdu. Zde je postup, jak [dosáhnout požadovaného výsledku otázky autora]. Pokud se chcete dozvědět více o tomto tématu, zde je seznam článků znalostní báze, které vám s tím pomohou:
[odkazy na články, nejlépe v odrážkách pro lepší čitelnost]
Možnost A:
Možnost B:
Následující šablony vám mohou pomoci zapojit se do diskusí mimo téma o tématech souvisejících s COVID, práci na dálku, nejnovější premiéře filmu, seriálu Netflix, skandálu v technologickém průmyslu atd. Obecně lze tyto šablony použít k zapojení se do jakékoli konverzace, která přímo nesouvisí s operacemi, produkty nebo službami vaší společnosti.
Možnost A:
Možnost B:
LiveAgent vám dává možnost navrhovat vlastní šablony e-mailů zákazníků. Pomocí našeho intuitivního tvůrce šablon můžete vytvářet přizpůsobené šablony komunikace, které odpovídají hlasu vaší značky a podporují vaše specifické obchodní potřeby.
Ať už reagujete na otázky na fóru, eskalujete problémy nebo udržujete profesionální komunikaci v diskusích mimo téma, dobře vypracované šablony zajišťují konzistenci a efektivitu v celém vašem týmu podpory.
Odpověď v znalostní bázi by měla být komplexní. V některých případech bude komplexní odpověď znamenat jednu nebo dvě věty. V jiných případech to však může znamenat napsání dlouhého příspěvku nebo dokonce eskalaci odpovědi do lístku zákaznického servisu. Důležitý je aspekt inkluzivní a přístupné komunikace. Při odpovídání na otázky v znalostní bázi nebo při pokračující komunikaci vždy používejte jazyk a formulace, které jsou srozumitelné pro všechny zúčastněné strany. Vyhýbejte se používání žargonu nebo technických termínů. Znalostní báze je nástroj, který vytváříte pro své uživatele nebo zákazníky, takže by měla být pro ně cenná a užitečná.
Znalostní báze je obvykle součástí helpdesk platformy společnosti, která obsahuje spoustu informací o různých tématech a může být pravidelně upravována vaším personálem. Na druhou stranu FAQ mají statickou formu a, jak název napovídá, obsahují často kladené otázky na konkrétní téma. Hlavní rozdíly mezi znalostními bázemi a FAQ zahrnují architekturu informací, prohledávatelnost, uživatelský zážitek a možnosti analýzy. Na základě potřeb vaší společnosti musíte posoudit, které z těchto řešení je pro vás lepší volbou. Pamatujte, že vždy můžete začít s FAQ a poté ji rozvinout v plnohodnotnou znalostní bázi.
LiveAgent je nejlépe hodnocený a #1 helpdesk software pro malé a střední podniky. Vyzkoušejte jej dnes s naší bezplatnou 30denní zkušební verzí. Není vyžadována kreditní karta.
Naučte se vytvořit znalostní bázi v 6 krocích: vyberte správný software, organizujte obsah a vylepšete články. Vyhnete se běžným chybám, zlepšíte zákaznický ser...
Zvyšte produktivitu a zákaznickou podporu díky dokonalému průvodci znalostními bázemi! Objevte typy, výhody, poznatky o AI a nástroje LiveAgent.
Naučte se vytvářet samoobslužnou znalostní bázi pomocí šablon LiveAgent, včetně průvodců, často kladených otázek a návodů. Zjistěte, jak psát efektivní články z...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
