Znalostní báze – Odpovědi na náročné otázky
Každá společnost, která se snaží poskytovat vynikající zákaznické služby, by měla svým zákazníkům nabídnout samoobslužné možnosti, jako je zákaznický portál, znalostní databáze, robustní knihovna nejčastějších dotazů a komunitní fórum. Zákazníci tyto nástroje jistě využijí, ocení možnost vyhledávat informace na vlastní pěst a využijí možnost konzultovat s ostatními problémy, se kterými se mohou setkat při používání vašeho produktu nebo služby.
Díky znalostní databázi a zákaznickému portálu mohou uživatelé kontrolovat již existující zdroje, jako jsou články o produktech, výukové programy nebo technické tipy. Mohou také klást otázky pomocí fóra, kde mohou diskutovat o různých tématech s ostatními uživateli a zástupci vaší společnosti.
V tomto článku se chceme věnovat roli, kterou vaši zástupci hrají v každodenním provozu znalostní databáze a zákaznického portálu. Mezi jejich povinnosti by mělo patřit:
- Odpovídání na typické otázky zákazníků.
- Zprostředkování diskuse.
- Poskytování odkazů na zdroje, které uživatelům pomohou vyřešit problémy související s produktem.
- Soudržné zodpovídání náročných otázek.
Jsme si dobře vědomi toho, že řešení nestandardních otázek a případů vždy vyžaduje více práce a je složitější než dodržování základních postupů. Proto jsme vytvořili několik příkladů odpovědí ze znalostní databáze, které mohou vaši agenti použít při odpovídání na dotazy týkající se snížení nebo zvýšení ceny, diskuse o negativních zkušenostech zákazníků s vaší společností nebo konverzace, které vyústily v konflikt mezi uživateli znalostní databáze.
Jak se zeptat na náročné otázky skrze znalostní databázi
Zapojení se do konverzace, když uživatelé diskutují o snížení cen, prodeji nebo zvýšení cen.
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Zapojení se do konverzace, když uživatelé diskutují o negativních zkušenostech nebo o alternativách.
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Jak vyřešit spory mezi uživateli znalostní databáze
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
Ready to answer some challenging questions?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Nejčastěji pokládané dotazy
Měli by se agenti zákaznického servisu nebo správci znalostní databáze zapojovat do každé konverzace?
Ne, není nutné, aby se vaši zástupci zapojovali do každé konverzace nebo diskuse na zákaznických fórech nebo ve znalostní databázi. Znalostní databáze se z nějakého důvodu označuje jako “nástroj pro samoobsluhu zákazníků”. Měla by být uspořádána tak, aby zákazníkům umožnila vyhledávat informace a vzdělávat se většinou samostatně. Pokud zákazníci chtějí něco konzultovat nebo znát názor ostatních uživatelů, mohou vytvořit dotaz a navázat kontakt s ostatními zákazníky a uživateli.
Vaši zástupci by měli tyto procesy usnadňovat a zapojovat se do nich pouze v případě, že si všimnou, že zákazníci nemohou najít informace, které hledají, že ostatní zákazníci poskytují nesprávné nebo zavádějící odpovědi nebo že se diskuse ubírá nesprávným směrem.
Stojí za to vytvořit základní pravidla pro používání znalostní databáze?
Ano, vždy je dobré sepsat pravidla nebo podmínky, které musí uživatelé znalostní databáze dodržovat, aby mohli využívat zdroje a informace v ní shromážděné. Transparentní pravidla usnadní vašim agentům správu znalostní databáze a reakci na nežádoucí chování. A pamatujte, že bez adekvátního vedení znalostní databáze nebo zákaznického portálu, stejně jako jakýkoli jiný zdroj, který spoluvytvářejí uživatelé, se může rychle stát chaotickým a proměnit se v neorganizovanou změť různých vláken a diskusí.
Jasné zásady “co dělat” a “co nedělat” eliminují počet případů, kdy vaši zástupci nevědí, jak reagovat, nebo si nejsou jisti, zda se mají zapojit do diskuse, zasáhnout, nebo ne. Výsledkem bude, že vaše znalostní databáze bude lépe uspořádaná a pro zákazníky snáze použitelná. Jste vlastníkem úložiště znalostí vaší společnosti, a proto máte právo zavést určitá pravidla a očekávat, že je zákazníci budou dodržovat.
Je přijatelné odstranit uživatele nebo zákazníka, který opakovaně porušuje pravidla znalostní databáze?
Jak bylo uvedeno výše, znalostní databázi vlastníte vy a necháváte ji používat zákazníky, ale vše, co se v ní odehrává, by mělo být podle vašich podmínek. Abyste předešli situacím, kdy se někteří zákazníci neustále chovají společensky nepřijatelným způsobem, jsou hrubí nebo vyvolávají hádky, vytvořte seznam chování, které nebude tolerováno.
Při vytváření podmínek znalostní databáze (nebo jakkoli jinak pojmenujete seznam “co dělat” a “co nedělat”) zdůrazněte konkrétní akce, které povedou k zásahu moderátorů a v nejsložitějších situacích k dočasnému zákazu nebo odstranění zákazníků z fóra. Udělejte vše pro to, abyste tato pravidla sdělili zákazníkům dříve, než začnou vaši znalostní databázi používat, a pak už jen dohlédněte na to, aby uživatelé pravidla dodržovali.
Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes
Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.
Více než 3000 recenzí 
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.