Kdo je agent?
Zástupci nebo reprezentanti jsou definováni jako osoby, které jednají jménem jiných osob. Jsou nedílnou součástí každého podniku, protože se starají o zákazníky a poskytují podpůrné služby.
Odpovídají na hovory, chaty nebo zprávy a řeší dotazy zákazníků týkající se produktů nebo služeb společnosti. To však není jejich jediná zodpovědnost. Pracovníci zákaznické podpory jsou zodpovědní za zajištění pokaždé úžasné zákaznické zkušenosti.
Proto musí mít úspěšný pracovník péče o zákazníky určité dovednosti a vlastnosti:
Trpělivost – Řešení stížností zákazníků může být někdy frustrující. Trpělivost a nenechání se vytočit je velmi důležitá vlastnost, kterou by měl pracovník zákaznického servisu mít.
Skvělé komunikační dovednosti – nedorozumění může vést k velkým problémům, takže schopnost efektivně komunikovat s klienty je pro úspěšné agenty zásadní.
Vynalézavost – Aby agent poskytoval služby, které se zákazníkovi vryjí do paměti, musí být vynalézavý a při řešení problému udělat něco navíc.
Empatie – při řešení dotazů a stížností je důležité umět se vžít do situace zákazníka.
Time management – agenti musí řešit mnoho různých stížností, úkolů a otázek najednou. Proto musí efektivně hospodařit se svým časem.
Orientace na cíl – Ačkoli je skvělé poskytovat osobní přístup, dodržování obchodního plánu a práce s metrikami je pro agenta žádoucí vlastností.
V mnoha organizacích, firmách a dokonce i v softwarových řešeních helpdesku obvykle existuje mnoho typů agentů s různými rolemi, odpovědnostmi a oprávněními.
Další informace o agentech najdete v aplikaci LiveAgent.
Ready to boost your customer service support?
LiveAgent's help desk is designed to make your agents' work easier and faster.
Frequently asked questions
Jaká je definice pojmu agent?
Termín agent označuje osobu, jejíž povinností je jednat jménem jiné osoby, např. zákazníka. Agent je osoba, která řeší problémy a podporuje klienta, díky čemuž může vaše značka dosáhnout lepších výsledků.
Jaké jsou kompetence agenta v systému LiveAgent?
Agent podporuje a řeší problémy, a pokud působí jako správce, může dohlížet a konfigurovat systém. Agent by měl důkladně znát záležitosti společnosti, které mohou klienta zajímat (produkty, služby, prodej, marketing atd.).
Jak přiřadit roli agenta v aplikaci LiveAgent?
Chcete-li někomu v aplikaci LiveAgent přidělit roli agenta, přejděte do části "Konfigurace" a poté vyberte kartu "Agenti". Poté klikněte na tlačítko "Vytvořit agenta". Vyplňte informace o agentovi a přiřaďte mu roli: Agent - prohlíží tikety a odpovídá na ně, Administrátor - prohlíží a odpovídá na tikety, spravuje nastavení systému nebo Vlastník - pracuje s tikety, spravuje účet, fakturaci a nastavení systému. Jakmile toto provedete, agent obdrží poštou heslo ke svému účtu.
Expert note
Agent je osoba, která jedná jménem jiné osoby, např. klienta. Odborník na zákaznickou podporu musí být schopen poskytnout rychlé a účinné řešení dotazů a problémů zákazníků.
Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům
Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům je důležitým nástrojem pro každého podnikatele. Obsahuje základní dovednosti jako aktivní poslouchání, empatii, řešení problémů, čistotu komunikace a pozitivní přístup. Další potřebné dovednosti jsou schopnost číst zákazníky, trpělivost, emoční inteligence, přizpůsobivost, znalost produktů a služeb a touha po zlepšení. Tyto dovednosti mohou pomoci poskytnout vynikající služby zákazníkům a získat jejich věrnost.
Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům
Text popisuje práci v oblasti zákaznického servisu, zdůrazňuje důležité dovednosti jako komunikace a softwarové znalosti. Roli zákaznického servisu zahrnují zástupce, agenty a manažery, zároveň jsou popsány konkrétní povinnosti v oblasti řešení problémů a poskytování informací. Dále se zmíněný software a služby pro zákaznickou podporu od společnosti LiveAgent.
Šablony zásad zákaznického servisu
V článku se dozvíte, jak vytvořit zásady zákaznického servisu, které zajistí vysokou úroveň služeb pro vaše zákazníky. Vysvětluje se, že dobře napsané zásady mohou pomoci zvýšit prodej a loajalitu zákazníků. Přináší také nápady na názvy zásad a doporučení ohledně tvorby. Je důležité zahrnout vizi a hodnoty, aby všichni zaměstnanci věděli, co je cílem firmy.
Zákaznický servis kontrolní seznam kvality volání
Zákaznický servis kontroluje kvalitu volání pomocí seznamu kontrol, včetně snížení hluku a ověření zákazníka. Další kroky zahrnují aktivní naslouchání, pochopení potřeb volajícího a poskytnutí řešení problému. Součástí procesu je také odeslání následné zprávy, napsání děkovného e-mailu a získání zpětné vazby od zákazníka. LiveAgent nabízí kontrolní seznamy pro různé aspekty zákaznického servisu, včetně výcviku agentů služeb zákazníkům.
