Automatizované telefonní systémy

Podniky mohou používat službu automatického volání k odeslání předem nahrané hlasové zprávy tisícům potenciálních zákazníků a obchodních příležitostí pro kvalifikaci nebo prodejní účely. Mohou dokonce poslat připomenutí akce nebo nouzovou zprávu svému celému seznamu kontaktů, včetně členů týmu.

Navíc automatizované telefonní systémy pomáhají společnostem doručovat relevantní zprávy na záznamník pro hovory zákaznické podpory.

Jak funguje automatizovaný telefonní systém?

Automatizovaný telefonní systém funguje jak jako systém příchozích hovorů, tak jako automatizovaný systém správy odchozích hovorů.

Systémy příchozích hovorů vám umožňují nahrát jedinečnou zvukovou zprávu pro různé problémy zákazníků, aby si každý volající mohl vybrat z vašich možností menu a vyřešit konkrétní problém. Mohou si vybrat směrování hovorů dostupným agentům, pokud konkrétní zpráva problém nevyřeší. Navíc některé systémy nabízejí možnost automatického zpětného volání, která zákazníkům umožňuje požádat o zpětné volání od agenta později.

Navíc můžete tyto automatizované systémy pro vytáčení hovorů použít k odeslání předem nahrané zprávy komukoli ze svého seznamu kontaktů bez toho, aby vám agenti volali.

Zde je postup, jak fungují automatizované telefonní menu systémy:

• Přehrají nahranu zprávu, když zákazník zavolá místní nebo bezplatné číslo společnosti.
• Zákazník si může vybrat vhodnou možnost menu výběrem odpovídajícího čísla pro vyřešení problému nebo získání podpory živého agenta.
• Některé zahrnují systémy interaktivního hlasového odpovědi, které zákazníkům umožňují vyjádřit problém místo stisknutí tlačítka.
• Odchozí hovory fungují opačně. Automatizovaný systém zasílání zpráv zavolá a buď přehraje nahranu zprávu, nebo připojí příjemce agentovi, jakmile detekuje hlas. V opačném případě používá funkci “Automaticky zanechat zprávu na záznamníku”.

Tyto vlastní systémy telefonního menu podporují různé integrace třetích stran. Můžete například integrovat svůj systém se softwarem CRM (Customer Relationship Management) pro segmentaci, bodování a sledování vašich potenciálních zákazníků.

Jaké jsou funkce automatizovaných telefonních systémů?

Mezi nejznámější funkce automatizovaných telefonních systémů patří:

• Přizpůsobitelné ID volajícího – Po ověření platného telefonního čísla si můžete přizpůsobit své ID volajícího, aby vaši zákazníci věděli, kdo je volá.
• Vlastní pozdrav společnosti – Každého volajícího můžete přivítat vlastní zprávou.
• Hromadné vysílání hlasových zpráv – Tyto systémy bez agentů umožňují majitelům podniků uskutečňovat simultánní hovory na celý seznam kontaktů.
• Plánování hovorů – Společnosti mohou nastavit konkrétní datum a čas pro každý odchozí hovor.
• Detekce záznamníku – Pokud hovor přijme záznamník nebo služba záznamníku, automatizovaný telefonní systém zprávu přehraje po tónu.
• Převod záznamníku na text – Systém může poslat text, pokud příjemce nemá možnost záznamníku.
• Automatizované služby odpovídání – Můžete nahrávat zprávy pro řešení běžných problémů zákazníků.
• Přizpůsobitelná pravidla směrování – Své hovory můžete směrovat na základě dat CRM nebo help desku, abyste si užili automatizovanou distribuci potenciálních zákazníků a poskytli bezproblémovou zákaznickou podporu. Můžete nastavit směrování na základě dovedností zaměřené na skóre agentů nebo časové směrování související s jejich pracovní dobou.
• Analýzy v reálném čase – Živý dashboard s funkcemi monitorování a hlášení v reálném čase vám může poskytnout přehledy o průměrné době odezvy, výkonu agenta a dalších informacích.
• Pokročilé funkce – Většina systémů nabízí pokročilé funkce, jako je nahrávání hovorů, videokonference, nahrávání a přepisy schůzek, automatické zpětné volání, přepisy záznamníku, přenosy hovorů, ankety a průzkumy.

Čemu se vyhnout při používání automatizovaných telefonních systémů?

Špatné menu je jednou z nejhorších věcí, které by měl automatizovaný telefonní systém mít. Může každého volajícího proměnit v rozčileného zákazníka a přimět ho, aby chtěl přejít na jinou službu.

Vaše menu musí být stručné a nabízet možnosti, které vyhovují různým situacím. Vyhněte se dlouhým pozdravům, špatným možnostem a příliš mnoha volbám, které by mohly zákazníky zmást.

Tlumená hudba a těžkopádné uživatelské rozhraní mohou také zkazit uživatelský zážitek. Vaši volající by neměli překonávat překážky, aby získali potřebnou podporu, ani by neměli poslouchat stejnou píseň v nekonečné smyčce, když čekají. Pokud se rozhodnete přehrávat hudbu, nechte volající vybrat si své oblíbené skladby, aby se zvýšila jejich spokojenost.

Jaké jsou výhody používání automatizovaných telefonních systémů?

Pokud používáte automatizovaný telefonní systém, budete si užívat tyto výhody:

• Časová efektivita – Automatizované telefonní hovory na dlouhý seznam telefonních čísel mohou ušetřit drahocenný čas a zvýšit efektivitu a produktivitu vašich agentů.
• Úspora nákladů – Díky neomezeným hovorům a cenově dostupným cenám můžete ušetřit peníze na odchozích hovorech a zároveň sloužit zákazníkům po celém světě. Automatizované odpovídání snižuje dobu, kterou agenti tráví v hovoru, což dále snižuje vaše náklady.
• Snížená doba odezvy – Relevantní předem nahrána zpráva může rychle odpovědět na dotazy zákazníků.
• Spokojenost zákazníků – Každý zákazník může přenést hovor na živého agenta, aby vyřešil složité problémy.
• Pěstování potenciálních zákazníků – Telefonní ACD vám umožňuje bezproblémově navázat kontakt s potenciálními zákazníky a zvýšit míru konverze a prodeje. Můžete vygenerovat podrobnou zprávu o každém hovoru a integrovat systém s aplikacemi třetích stran, jako je CRM nebo software help desku.
• Lepší komunikace a spolupráce v týmu – Mnoho systémů nabízí funkce týmového zasílání zpráv a interního volání pro zjednodušenou komunikaci a spolupráci. Většina nabízí neomezené úložiště pro nahrávky hovorů, zprávy a sdílené dokumenty.

Kolik stojí automatizované telefonní systémy?

Automatizované telefonní systémy jsou cenově dostupná řešení, která nevyžadují instalaci hardwaru nebo softwaru.

V závislosti na poskytovateli můžete získat základní plán začínající přibližně na 20 USD za uživatele za měsíc, ale může mít omezené možnosti. Někteří poskytovatelé účtují téměř 200 USD za uživatele/měsíc za pokročilý plán. Někteří účtují měsíční poplatky za minuty, zatímco jiní poskytují neomezené minuty a zasílání zpráv.

Pokud si vyberete roční cenový plán, můžete získat roční slevu. Sleva za objem je také možná pro mnoho dalších uživatelských účtů.

LiveAgent by mohl být nejdostupnější možností. Počínaje 49 USD/agent/měsíc a nabízením 180+ funkcí je to nejdostupnější plán na trhu.

Je to prémiový, všestranný plán, za který platíte podle toho, co používáte, takže neexistují žádné možnosti ročního plánu. Nevyžaduje smlouvu ani poplatky za registraci a můžete kdykoli upgradovat nebo zrušit a získat bezplatnou 30denní zkušební verzi (bez kreditní karty) k prozkoumání funkcí.