Kdo jsou to manažeři call centra?
Manažeři call center řídí call centra, jejich každodenní činnosti a zaměstnance, kteří hovory sami vyřizují. Udržují pořádek v call centrech, řeší případné problémy operátorů a řídí call centrum správným směrem.
Vedoucí týmů call center potřebují ze svých týmů dostat maximum. Většina call center je rozdělena do týmů s určenými úkoly a povinností vedoucího call centra je dohlížet na vše, co se v jednotlivých týmech děje, a pomáhat operátorům dosahovat jejich cílů.
Práce manažera call centra je poměrně náročná, protože na jeho vedení závisí mnoho lidí, ale celková úspěšnost závisí na odbornosti manažerů call centra. Práce v call centru pro příchozí hovory jako manažer je velmi náročná práce, takže většina popisů práce manažera call centra vyžaduje určité zkušenosti v oboru a běžné znalosti v používání oborového softwaru, jako je například LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Kromě toho může být řízení call centra velmi lukrativní kariérní příležitostí, protože manažeři kontaktních center si za svou práci obvykle vydělají pěkný balík peněz. Dá se říci, že manažeři call center jsou cílevědomí, vůdčí osobnosti, sebevědomí lidé s efektivními komunikačními dovednostmi a zodpovědným pohledem na svou profesi.
Co je to správa call centra?
Správa call centra je běžná pozice téměř v každém call centru. Osoba, která působí jako manažer call centra, musí zvládnout mnoho věcí, z nichž nejvýznamnější jsou:
- Řízení každodenních operací
- Řízení pracovní síly
- Školení nově příchozích pracovníků
- Řešení interakcí se zákazníky
- Optimalizace výkonu call centra
- Analýza správy výkonnosti
Kromě těchto věcí je vedení call centra přímo zapojeno jak do práce pracovníků call centra, tak do práce se zákazníky, které obsluhují – a jeho úkolem je zefektivnit komunikaci mezi oběma stranami a zlepšit míru obratu.
Jak najmout kvalifikované manažery call center?
Pokud provozujete call centrum, budete na místě potřebovat několik kvalifikovaných manažerů call centra, pokud chcete své podnikání posunout na vyšší úroveň spokojenosti zákazníků. Nyní to může znít jako snadná věc, ale najmutí nekvalifikovaného manažera call centra by mohlo mít pro vaši firmu katastrofální následky, takže budete muset věnovat pozornost tomu, koho najímáte.
Samotný proces náboru by měl být co nejjednodušší, aby se vyloučili všichni nezkušení klienti. Nenajímejte na pozici manažera call centra někoho, kdo nemá potřebné zkušenosti a odborné znalosti pro tuto roli.
Během pohovoru s vedoucím call centra budete chtít o svých budoucích zaměstnancích zjistit co nejvíce informací, například o jejich znalostech nástrojů, jako je LiveAgent, o jejich předchozích zkušenostech v oboru a o jejich technikách řízení. Proto budete muset optimalizovat otázky pro pohovor s manažerem, abyste zjistili, co může uchazeč společnosti přinést.
Pohovor by vám měl o zaměstnanci říci více, než potřebujete vědět, a proto dbejte na jeho správné vedení. Případně by nemuselo být špatné, kdyby se do procesu pohovoru zapojilo personální oddělení.
Co dělá manažer call centra?
Manažer call centra má několik důležitých úkolů a všechny musí plnit co nejlépe. Vedení call centra plní následující úkoly:
- Optimalizuje a zlepšuje úroveň služeb
- Umí používat software, jako je LiveAgent
- Poskytuje kvalitní služby zákazníkům
- Maximalizuje spokojenost zákazníků
- Zlepšuje zákaznickou zkušenost
- Řeší problémy zákazníků
- Řeší stížnosti zákazníků
- Indexuje zpětnou vazbu od zákazníků
- Ví, jak jednat s rozzlobenými zákazníky
- Zvyšuje celkové hodnocení spokojenosti zákazníků
- Snižuje průměrnou dobu manipulace s tikety
- Poskytuje interaktivní hlasovou odezvu
- Snižuje náklady na pracovní sílu
- Zasáhne klíčové metrické body
- Zjednodušuje růst příjmů
- Snižuje počet zaměstnanců
A to jsou jen nejdůležitější momenty. Dobrý manažer call centra vždy zvládne co nejvíce věcí jak na straně firmy, tak na straně služeb.
Jaké jsou hlavní vlastnosti efektivního manažera call centra?
Efektivní manažer call centra musí mít velkou emoční inteligenci, aby se dokázal vypořádat s nejrůznějšími situacemi. Kromě toho by měl být efektivním vůdcem, který dokáže vést pracovníky správným směrem.
Měli by mít jedinečný přístup a efektivní techniku řízení call centra, která jim umožní vykonávat práci vedoucího týmu call centra s maximální profesionalitou, vyrovnaností a efektivitou
Jak mohou manažeři efektivně vést svůj tým?
Úspěšné call centrum lze vybudovat pouze prostřednictvím silného vedení, což znamená, že zástupci zákaznického servisu potřebují někoho, kdo jim připraví cestu – a právě v tomto případě nastupují manažeři call centra.
Vedoucí call centra by měli mít dostatek času na to, aby svůj tým agentů zaučili, jak nejlépe vykonávat svou práci, a měli by mít jedinečný přístup ke každému jednotlivému agentovi. Kultura koučování se v posledních letech hodně změnila a nyní existuje více způsobů, jak zlepšit výkonnost a zapojení agentů využitím měkkých dovedností (soft skills), které vytvářejí pouto mezi manažerem a agentem.
To eliminuje možnost, že by se někdo stal panovačným, a podněcuje agenty k tomu, aby se soustředili na svou práci, což v konečném důsledku vede ke kariérnímu růstu. Vynikajícím způsobem, jak zapojit zaměstnance, jsou pravidelné aktivity zaměřené na budování týmu, kontrola výkazů výkonnosti agentů, brainstormingy a vytváření pozitivní atmosféry na pracovišti.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently asked questions
Kdo jsou manažeři call center?
Manažeři call center jsou zaměstnanci call center, kteří mají za úkol dohlížet na týmy, jednotlivé agenty, pracovní postupy a výkonnost call centra. Obvykle jsou povyšováni v rámci společnosti nebo najímáni externě, ale většina manažerů call center má zkušenosti jako agenti call center.
Co je to správa call centra?
Vedení call centra je pracovní pozice, která zahrnuje řízení části nebo celého call centra. Je to pracná a náročná pracovní pozice, která vyžaduje mnoho zkušeností a odborných znalostí, ale je obvykle dobře placená.
Jak najmout kvalifikované manažery call center?
Najímání kvalifikovaných manažerů call center spočívá ve vyřazení nekvalifikovaných uchazečů během přijímacího procesu. Vždy je nejlepší najít pro tuto pozici někoho s předchozími zkušenostmi, a i v takovém případě byste se nikdy neměli spokojit s méně než ideálním kandidátem.
Co dělá manažer call centra?
Manažer call centra má za úkol dohlížet na výkonnost týmu, pomáhat, trénovat a školit jednotlivé agenty, zvyšovat výkonnost a produktivitu týmu a řadu dalších věcí, které souvisejí s dohledem a zlepšováním call centra.
Jaké jsou hlavní vlastnosti efektivního manažera call centra?
Dobrý manažer call centra by měl být dochvilný, pragmatický a stabilní - pomáhají mu předchozí zkušenosti a odborné znalosti, stejně jako mírná povaha a emoční stabilita. Dobrý manažer call centra by měl mít vždy na paměti produktivitu a vědět, jak podněcovat své podřízené ke zlepšení jejich výkonnosti.
Jak mohou manažeři efektivně vést svůj tým?
Nejlepším přístupem k řízení týmů je měkký přístup, což znamená, že manažeři call center by měli budovat individuální profesionální vztahy s každým ze svých agentů a podle toho přistupovat k jejich potřebám. V procesu vedení pomáhají takové věci, jako je brainstorming a budování týmů.
