Technologie call centra

A nemůžeme mluvit o moderním kontaktním centru bez diskuse o technologii call centra. Lze ji definovat jako sadu nástrojů, které call centra používají k uskutečňování příchozích a odchozích hovorů. Vztahuje se na používaný software i hardware.

Jaké jsou trendy v technologii call center?

Technologický vývoj změnil několik aspektů jak odchozích, tak příchozích praktik call center. Pojďme si projít některé vznikající trendy v technologii call center, které budou nadále formovat průmysl zákaznické podpory.

Cloudové call centrum

Cloudová technologie se vyvinula z poskytování pouze kapacity úložiště společnostem. Kromě poskytování prostředků počítačového systému může také spouštět složitá softwarová řešení v cloudu. To nás přivádí k cloudovým řešením kontaktních center.

Nejlepší je, že společnosti nemusí utrácet peníze na aktualizace softwaru nebo údržbu. Mohou těžit ze všech funkcí v okamžiku, kdy implementují cloudové call centrum.

Omnichannel přístup

Stále více společností hledá způsoby, jak zjednodušit komunikaci se zákazníky a učinit ji přístupnější a uživatelsky přívětivější. Snadný přístup k požadavkům zákazníků prostřednictvím více kanálů se stal nezbytností.

Omnichannel zákaznická podpora se skládá z komunikace mezi zákazníky a poskytovateli služeb prostřednictvím více kanálů. LiveAgent je skvělým příkladem zjednodušené omnichannel zákaznické podpory. Integruje interakce zákazníků z e-mailů, chatu, hovorů, sociálních médií, kanálů zpětné vazby a mnoha dalších. Nejlepší je, že vše je dostupné vašim zástupcům zákaznické služby v jedné univerzální doručovně.

Samoobslužný nástroj

Technicky zdatní zákazníci se nejčastěji pokusí vyřešit své problémy sami, než se obrátí na call centrum. Odpověď průmyslu software call center je nový trend v technologii call center – samoobslužný help desk. Tato možnost dramaticky zvyšuje zkušenost zákazníka.

Moderní řešení kontaktních center mohou sledovat, zaznamenávat a ukládat komunikaci. Tyto záznamy lze pečlivě upravit a publikovat prostřednictvím externí znalostní báze dostupné všem zákazníkům. Navíc se zákazníci mohou aktivně podílet na fórech a pomáhat si navzájem řešit menší problémy.

Jaký software se používá při vytváření call centra?

Softwarová řešení call center umožňují společnostem nejlépe využívat svůj současný telefonní systém PBX. Software call center však nabízí některé další výhody, které mohou podniky využít ke zlepšení a zjednodušení komunikace se zákazníky.

LiveAgent nabízí SIP trunking těm, kteří nejsou připraveni upgradovat svůj telefonní systém PBX. SIP trunking znamená Session Initiation Protocol trunking, který může připojit PBX ke službě VoIP. Umožňuje podnikům těžit z vícekanalového volání přes internet bez oficiálního přechodu na VoIP.

Pro podniky, které chtějí snížit náklady na provoz call centra, nabízí LiveAgent služby VoIP. Umožňuje týmu služeb a podpory nainstalovat počítačovou nebo mobilní aplikaci nebo použít stolní telefon k příjmu a uskutečňování hovorů.

Jak funguje technologie call centra?

Většina technologií call center funguje prostřednictvím privátního cloudu. To znamená, že vaše společnost má nepřetržitý přístup k software call centra spolu s přiděleným úložným prostorem a výpočetním výkonem. Jakmile se vaši agenti služeb nebo kontaktních center přihlásí, mohou okamžitě začít používat funkce call centra. Pokud jde o uskutečňování hovorů, moderní technologie call center často využívá hlasový přenos přes internetový protokol.

LiveAgent funguje bezproblémově a umožňuje vám držet krok s požadavky vašich zákazníků na více kanálech. Pomůže vám minimalizovat dobu řešení a čekání prostřednictvím směrování zákazníků. Inteligentní možnosti směrování LiveAgent vám pomohou přiřadit každého zákazníka správnému agentovi a zlepšit spokojenost zákazníků.

Jaké jsou komponenty technologie call centra?

Ačkoli existuje mnoho komponent technologie call center, následující jsou považovány za nezbytné.

VoIP Softphone

S VoIP softphone umožníte svým zaměstnancům přijímat hovory odkudkoli, pokud mají připojení k internetu. VoIP softphony lze instalovat na chytré telefony, notebooky a stolní počítače.

Interaktivní hlasová odezva (rozpoznávání řeči)

IVR snižuje potřebu dalších agentů zákaznické služby. IVR zavádí rozpoznávání řeči a umožňuje vašim volajícím komunikovat přímo s vaším telefonním systémem call centra.

Hlasová zpráva

Komponenta hlasové zprávy se může ukázat jako velmi užitečná, když je vaše call centrum zaplaveno hovory. Umožňuje zákazníkům, kteří si nemohou dovolit čekat ve frontě, zanechat vašim agentům zprávu.

Předem nahrané zprávy

Většina dotazů zákazníků lze zodpovědět jedinou odpovědí. Předem nahrané zprávy vám mohou pomoci ušetřit čas agentů, aby neopakovali stejnou odpověď znovu a znovu.

Workforce Engagement

Okamžitá oznámení, přehledy fronty a schopnost zcela kontrolovat interakce se spotřebiteli pouze jednou obrazovkou vám pomohou zapojit vaši pracovní sílu a motivovat je k poskytování lepší služby.

Fronta call centra

S moderním software call centra, jako je LiveAgent, budete mít úplný přehled o výkonu vašeho call centra. Jednou z věcí, kterou můžete vidět, je fronta call centra. Sledujte, kolik lidí je ve frontě, a automaticky přestaňte přijímat další dotazy, když je dosaženo předdefinované maximální délky fronty.