Co jsou to nástroje call centra?
Call center tools are business tools that sales agents, technical support agents, and other service teams use for inbound and outbound calls. The most helpful tool is call center software, but there are many different pieces of equipment for streamlining internal and external communications.
Whether you need call center software for a small business or extensive call center equipment for a large enterprise, the right call center tool will make all the difference. With a high-quality customer service tool, you can boost agent performance, productivity, and customer service experience.
Jaké nástroje by mělo mít call centrum?
Tools and equipment used in a call center are often a blend of call center hardware and software. When it comes to hardware, modern call centers need computers or laptops and headsets with quality microphones.
As for call center software, there are plenty of different business tools to choose from, each with its unique set of features. Some of the most important call center tools include:
- Help desk software: Help desk software enables support agents to keep track of tickets, resolve customer issues quickly and effectively, and organize all phone calls and live chat communications.
- CRM system: A CRM (Customer Relationship Management) system is a tool that stores all customer data as well as previous interactions to help improve relationships and services.
- Workforce management tools: Workforce management tools help us manage internal center operations, such as scheduling, and optimize agents’ overall performance.
- VoIP tools: VoIP (Voice over Internet Protocol) tools are crucial for businesses, as they enable cloud-based calls that don’t require any hardware. There are no installation and maintenance costs associated with traditional phone lines, making VoIP calls more convenient for businesses and customers.
- Call center software: Call center software is a set of tools and applications with various call center features such as IVR, ACD, automated callbacks, and more.
One software that offers all of these tools is LiveAgent, an all-in-one call center solution. It’s a help desk and self-service tool with built-in call center software, live chat, a ticketing system, real-time analytics, and many other advanced features. It can help you manage a multichannel contact center with a self-service portal that allows customers to resolve issues independently.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Jaký je nejlepší software pro call centra?
Nejlepší software pro call centra má mnoho funkcí, které zefektivňují příchozí hovory, odchozí hovory, zákaznické tikety a každodenní činnosti manažerů a agentů call center.
Při výběru nejlepšího softwaru pro call centra se ujistěte, že nabízí:
- Centrum příchozích hovorů
- Centrum odchozích hovorů
- Virtuální call centrum
- VoIP hovory
- Samoobslužné řešení
- Mobilní platformy (např. mobilní aplikace)
- Integrace počítačové telefonie (CTI)
- Integrace s třetími stranami (např. CRM, e-mailová schránka, sociální média a live chat).
Third-party applications will help you optimize operations and leverage analytics tools for improving productivity, efficiency, and overall customer journeys. Meanwhile, self-service options are ideal for finding solutions to fundamental issues that customers can resolve independently. If they need to resolve complex issues, they can always request a live call with an experienced agent.
Které nástroje jsou nejlepší pro zvýšení produktivity agenta?
- Interaktivní hlasová odezva (IVR) – umožňuje zákazníkům komunikovat s automatickým systémem před spojením s živým agentem call centra.
- Automatic call distribution (ACD) – receiving inbound calls automatically and distributing them to available agents.
- Prediktivní vytáčení – automatické uskutečňování odchozích hovorů na základě dostupnosti agenta a času přijetí hovoru.
- Pokročilé směrování na základě dovedností – přiřazení příchozích hovorů nejvhodnějším agentům na základě jejich zkušeností.
- Skriptování hovorů – použití písemného skriptu k řešení běžných problémů, personalizaci odpovědí a zachování konzistence.
Jaký význam má zajištění kvality v call centru?
Call center quality assurance is important for monitoring customer service agents’ performance and improving the overall service quality. By monitoring every customer interaction, you can gain a clear insight into what works and what doesn’t.
Mezi hlavní výhody patří:
- Identifikace potenciálních oblastí pro zlepšení
- Poskytování vysoce kvalitních služeb
- Lepší zákaznické zkušenosti
- Spokojení a věrní zákazníci
- Zvýšená míra konverzí
- Věrnost zákazníků
- Zajištění souladu s předpisy
Kolik stojí software call centra?
The cost of a call center solution primarily depends on the call center features it offers. While there are excellent free tools, they typically have limited capabilities, so a paid tool might be a better option, primarily if you handle high call volumes.
Cena softwaru pro call centra se může pohybovat od 15 dolarů měsíčně na uživatele až po neuvěřitelných 300 dolarů. Většina nástrojů má také minutové poplatky, které se obvykle pohybují kolem jedné setiny dolaru. Jiné také poskytují určité volné minuty na uživatele.
Služba LiveAgent si neúčtuje žádné další minutové poplatky. Neplatí žádné poplatky za zřízení, žádné smlouvy ani kreditní karty. Platíte průběžně a můžete službu kdykoli zrušit.
Our pricing starts at only $15 per user per month for email ticketing. Our multichannel live chat and ticketing solution costs $29 per month per user, while the all-inclusive help desk software with 180+ features costs $39 per month per user. We also offer a free plan with some limitations.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Co jsou to nástroje call centra?
Nástroje call centra jsou technologické nástroje pro zefektivnění příchozích a odchozích hovorů, sledování a zlepšování výkonu agentů a poskytování vynikajících služeb zákazníkům.
Jaké jsou základní nástroje pro call centrum?
Mezi nejdůležitější nástroje call centra patří software help desk, řešení CRM, nástroje pro řízení pracovní síly, nástroje VoIP a software call centra, což je soubor aplikací s pokročilými funkcemi call centra pro vícekanálovou komunikaci.
Jaký je nejlepší software pro call centrum?
Nejlepší software pro call centra je takový, který vám pomůže vytvořit virtuální call centrum, uskutečňovat a přijímat tradiční a VoIP hovory, vytvořit samoobslužný portál, sledovat výkon agentů a integrovat se s aplikacemi třetích stran. Tyto funkce jsou nejdůležitější pro skvělé zkušenosti se zákazníky a jejich udržení.
Které nástroje bych měl používat pro zvýšení produktivity agentů?
Nástroje call centra s automatickou distribucí hovorů, IVR, prediktivním vytáčením, skriptováním hovorů a pokročilým směrováním na základě dovedností patří k nejlepším nástrojům pro zvýšení produktivity agentů. Umožňují agentům pracovat efektivně, zlepšují průměrnou dobu vyřízení a řeší problémy na základě dovedností a zkušeností.
Jaké jsou výhody zajištění kvality v call centru?
Zajištění kvality v call centru umožňuje sledovat veškerou komunikaci a vyhodnocovat kvalitu služeb agentů. Pomáhá call centrům zlepšovat se, uspokojovat potřeby zákazníků, udržet si je a vzbudit jejich loajalitu.
Kolik stojí call centrum software?
V závislosti na komunikačních nástrojích a funkcích call centra může software call centra stát od 15 dolarů za uživatele měsíčně až po několik set dolarů. Společnost LiveAgent nabízí bezplatné účty s omezenými funkcemi, zatímco naše placené plány s pokročilými funkcemi začínají na 15 dolarech za uživatele měsíčně. Neexistují žádné další poplatky za minuty hovoru ani žádné jiné skryté náklady.
Expert note
Nástroje call centra jsou klíčové pro zajištění efektivního a kvalitního zpracování interakcí se zákazníky. Např. software call centra, IVR a prediktivní vytáčení pomáhají zvýšit produktivitu agentů.
Virtuální call centra umožňují podnikům nadnárodní zaměstnávání a podporu v různých jazycích a v různých časových pásmech. Flexibilita nabízející práci z domova snižuje stres a zvyšuje spokojenost pracovníků. Funkce zpětného volání a interaktivní hlasová odezva umožňují zlepšení zákaznického servisu a udržení krátkých front čekajících zákazníků.
Softwarová firma LiveAgent nabízí vynikající help desk software pro call centra, která jsou klíčovou součástí moderního zákaznického servisu. Call centra pomáhají řešit složité problémy rychleji a efektivněji než jiné komunikační kanály. LiveAgent nabízí mnoho funkcí pro call centra, včetně dispozic hovorů a zabudovaného call centra, které lze jednoduše nastavit a snadno použít. Používání call centra má pro firmu mnoho výhod a může znamenat spokojenější zákazníky, větší zisk a efektivnější podporu.
Nastavení call centra – design a struktura
Pro efektivní call centrum, které přispívá k zisku společnosti, je třeba důkladné plánování, technologie, realizace a měření. Proto je důležité definovat cíle, rozpočet a personální požadavky, vybrat typ softwaru a poskytovatele, a optimalizovat konfiguraci softwaru podle potřeb a požadavků. Průvodce v deseti krocích nabízí postup, jak založit call centrum od nuly.
Telefonická podpora je stále žádaná, protože je rychlá a umožňuje lidem vyjádřit se efektivněji. Podle FinancesOnline je 26 % hovorů v call centrech na celém světě uskutečněno s poskytovateli finančních služeb. Většina call center používá systémy IVR, aby minimalizovaly fronty. Průměrné call centrum zažívá nápor hovorů mezi 7. a 19. hodinou místního času, s vrcholem kolem 11. hodiny dopoledne.
