Vyřízení hovoru

Kódy vyřízení hovoru jsou také známy jako značky hovorů nebo kódy aktivit. Jakmile agent dokončí hovor, je vyzván k přidělení správného kódu vyřízení (kategorie vyřízení), který nejlépe popisuje hovor. Tyto kategorie se mohou lišit v závislosti na použitém softwarovém systému. Většina nástrojů software kontaktního centra umožňuje nastavení vlastních kódů vyřízení hovorů a také připojení více kódů k jednomu hovoru.

Některé z nejčastějších příkladů kategorií vyřízení hovorů jsou:

• Bez odpovědi – Hovor nebyl zodpovězen
• Obsazený signál – Linka byla obsazena
• Opuštěno ve frontě – Zákazník zavěsil během čekání
• Přerušeno – Hovor byl přerušen
• Zpětný hovor – Zákazník požádal o zpětný hovor
• Zpráva na hlasitou poštu – Zpráva byla zanechána na hlasitou poště
• Zájemce – Zákazník projevil zájem
• Bez zájmu – Zákazník neprojevil zájem
• Ukázka naplánována – Schůzka s ukázkou byla naplánována
• Schůzka naplánována – Setkání bylo naplánováno
• Obchod uzavřen – Prodej byl dokončen
• Vyžaduje následnou akci – Je potřeba následná akce
• Nekontaktovat – Zákazník požádal, aby nebyl kontaktován
• Nesprávné číslo – Bylo vytočeno špatné číslo

Jak funguje vyřízení hovoru?

Například potenciální zákazník projeví zájem o nákup nebo získání více informací o produktu společnosti během studeného volání. Prodejce jej označí jako zájemce výběrem příslušné kategorie ze seznamu dostupných možností v rozbalovací nabídce.

Můžete dokonce nastavit některé automatizované následné akce, jako je odeslání pozvánek na ukázku, děkovného e-mailu nebo e-mailu s následnou akcí, nebo drip kampaně. Případně, pokud potenciální zákazník neprojeví žádný zájem, agent jej označí jako ‘bez zájmu’. Systém CRM jej pak může přesunout na seznam nekontaktovat na určitou dobu, dokud nebude rozumné, aby jej váš prodejní tým oslovil znovu.

Proč je vyřízení hovoru důležité?

Úspora času agentů

Odstraňuje potřebu ručně psát poznámky po každém hovoru, a proto umožňuje efektivní správu kontaktního centra. Pomocí standardizovaných kódů vyřízení mohou agenti rychle kategorizovat hovory bez strávení času psaním podrobných poznámek.

Méně prostoru pro lidskou chybu

Data vyřízení hovoru jsou standardizovaná a automatizovaná, a proto vedou k větší přesnosti dat. To zajišťuje konzistentní sledování a hlášení v celém týmu.

Soulad s DNC

Označením neúspěšných hovorů mohou agenti snadno identifikovat neproduktivní čísla podle typu vyřízení a optimalizovat seznamy volání. To pomáhá udržovat soulad s předpisy Do Not Call a zabraňuje zbytečným pokusům o kontakt.

Přehledy

Sledováním výsledků hovorů a analýzou metrik vyřízení mohou manažeři prodeje využít tyto cenné informace k optimalizaci svého prodejního procesu. Pochopení, které kódy vyřízení se objevují nejčastěji, pomáhá identifikovat trendy a oblasti pro zlepšení.

Spokojenost zákazníků

Manažeři call center získají lepší přehled o cílech a chování zákazníků, což umožňuje poskytování vyšší úrovně zákaznické služby. Toto porozumění pomáhá vytvářet více cílené a personalizované interakce.

Klíčové výhody vyřízení hovoru

Zjednodušený proces následných akcí – Kódy vyřízení usnadňují identifikaci zákazníků, kteří potřebují následnou akci, a jaký typ následné akce je vhodný.

Zlepšená efektivita kampaní – Analýzou dat vyřízení mohou týmy zdokonalit své strategie volání a zaměřit se na nejproduktivnější přístupy.

Lepší alokace zdrojů – Pochopení výsledků hovorů pomáhá manažerům efektivněji alokovat agenty a zdroje.

Vylepšené hlášení – Data vyřízení poskytují cenné metriky pro zprávy o výkonu a sledování KPI.

Zvýšená produktivita – Agenti tráví méně času na administrativních úkolech a více času na produktivní interakce se zákazníky.