Vyřešení hovoru

Primárním cílem každého call centra je poskytnout nejlepší možný zážitek ze zákaznického servisu. To znamená rychle a efektivně řešit požadavky zákazníků v souladu s danými dohodami o úrovni služeb (SLA).

Je vyřešení hovoru důležitým KPI?

Ano, je. Navíc je to zásadní ukazatel spokojenosti zákazníků. Používá se k posouzení standardů zákaznického servisu vašich agentů kontaktního centra.

Analýza dispozice hovoru umožňuje vedoucím centra získat poznatky o tom, jak efektivně jejich týmy podpory zvládají zákaznické hovory.

Špatné vyřešení kontaktu může vést k tomu, že nespokojený zákazník vezme svůj obchod jinam. Proto musíte tuto metriku zvážit při posuzování celkového výkonu centra.

Jak měřit vyřešení hovoru?

Chcete-li vypočítat vyřešení hovoru, vydělte celkový počet vyřešených případů celkovým počtem přijatých případů během určitého časového období (lze vypočítat ročně, měsíčně, týdně atd.). Vynásobte svůj výsledek 100, abyste získali procento vyřešení hovoru vašeho centra.

Vyřešení hovoru = (Celkem vyřešené případy / Celkem přijaté případy) x 100%

Samozřejmě, tato metoda výpočtu není konečná a je důležité zvážit různé faktory, pokud jde o měření vyřešení hovoru. Tento vzorec poskytuje základní pochopení toho, jak efektivně vaši agenti centra dělají svou práci, ale nezapomeňte také zvážit názory vašich zákazníků. Ujistěte se, že si vyžádáte zpětnou vazbu od zákazníků, kdykoli je to možné. Můžete to udělat prostřednictvím následného e-mailu nebo je jednoduše požádejte během hovoru. Přizpůsobení přístupu call center potřebám klientů je to, co dělá vynikající zákaznický servis.

Výzvy vyřešení hovoru

Stejně jako u všech snah v oblasti zákaznického servisu má vyřešení hovoru některé výzvy, které vy a váš tým musíte zvládnout.

• Složitost problému – Zákazníci vás mohou kontaktovat s velmi základními dotazy, které se řeší během sekund. Někdy se však může vyskytnout velmi složitý problém, který vyžaduje spoustu odbornosti a času na vyřešení.
• Nepřístupné/nedostatečné informace – Dokonce i nejproduktivnější agenti mohou mít potíže s poskytováním podpory zákazníkům, když nemohou přistupovat ke všem informacím, které potřebují.
• Vysoká fluktuace agentů – Call centra jsou známá svou úrovní fluktuace agentů, která může bránit poskytování vysoce kvalitního servisu.
• Nedostatek pravomocí agentů – Agenti podpory nemusí být schopni rychle a efektivně řešit problémy zákazníků, pokud nemají pravomoc provádět určité akce. Proto se problém může zbytečně eskalovat.

Zlepšete své vyřešení hovoru

Neustálé zlepšování zákaznického servisu by mělo být v popředí každého centra zákaznické podpory. Každý projektový manažer by se měl snažit vytvořit co nejefektivnější prostředí pro svůj tým i pro své klienty.

Zde je několik kroků, které můžete podniknout, abyste zlepšili vyřešení hovoru:

• Definujte své cíle – Musíte si stanovit jasné cíle, abyste je mohli sledovat.
• Vytvořte plán zlepšení – Jakmile víte, jaký je váš požadovaný výsledek, vytvořte plán, který definuje, jak se tam dostanete. To je důležité, abyste zůstali odpovědní.
• Vytvořte dostupnou znalostní bázi – Mějte interní znalostní bázi, na kterou se vaši agenti mohou odkazovat, kdykoli ji potřebují. To dramaticky pomůže zvýšit míry vyřešení hovoru. Nejlepší způsob, jak to udělat, je vybavit své zástupce podpory spolehlivým softwarem pro zákaznický servis, jako je LiveAgent.
• Poskytujte školení – Poskytujte svým zaměstnancům školení a semináře o produktech a službách vaší společnosti, stejně jako o tom, jak se vypořádat s různými požadavky zákazníků. Tato školení mohou být interní nebo externí. Důležité je udržovat své agenty aktuální a připravené řešit jakýkoli problém.
• Posílit své agenty zákaznického servisu – Umožnění vašemu personálu provádět určité úkoly (například poskytnout slevu) velmi pomáhá spokojenosti zákazníků. Zkontrolujte své zásady a postupy společnosti a identifikujte oblasti, kde můžete dát více pravomocí agentům.
• Využívejte analýzu řeči – Tyto analýzy identifikují trendy v interakci se zákazníky. Jsou schopny rozpoznat vzory a emoce v hlasu mluvčího.
• Sledujte výkon vašeho centra – Využívejte monitorování kvality, abyste sledovali metriky call centra. Tímto způsobem budete moci identifikovat, kde musíte provést další změny.

Výhody zlepšeného vyřešení hovoru

Zlepšení vyřešení hovoru vede k lepším míram zadržení zákazníků. Čím lepší servis poskytnete, tím více loajálních zákazníků má váš podnik. Zlepšené vyřešení hovoru přímo souvisí s vyššími skóre úsilí zákazníků.

Lepší vyřešení hovoru má také dopad na výkon agentů vašeho centra. Posílení jejich pravomocí k řešení problémů sami je udržuje angažované a spokojené se svou prací.

Zlepšené vyřešení hovoru je také součástí vaší strategie diferenciace. Schopnost vyniknout mezi konkurenty poskytováním výjimečného zákaznického servisu je jedním z nejdůležitějších atributů úspěšného call centra. V dnešní době nechcete být považováni jen za další průměrné call centrum. Využijte všechny dostupné nástroje k vytvoření nejlepšího možného zážitku zákazníka.