Co je to zpětné volání zákaznického servisu?
Zpětné volání zákaznického servisu je softwarová funkce call centra IVR ((interaktivní hlasová odezva). V podstatě se jedná o automatické zpětné volání, které je zcela prováděno softwarem call centra .
Proč zákazníci požadují zpětné volání?
Zákazníci požadují zpětné volání ze tří hlavních důvodů:
- Nechtějí čekat ve frontě nebo až budou vyzváni
- Linka je obsazená / fronta čekání je příliš dlouhá
- Nejsou k dispozici agenti, kteří by hovor přijali (například mimo pracovní dobu).
Jak se provádí automatické zpětné volání?
Jakmile zákazník požádá o zpětné volání, hovor je obvykle okamžitě ukončen. Systém však uchovává telefonní číslo volajícího a zařazuje jej do fronty volání. Jakmile se telefonní číslo dostane do fronty, systém automaticky vytočí uchovávané telefonní číslo a spojí volajícího s určeným agentem kontaktního centra.
Proč jsou zpětná volání užitečnou funkcí?
Funkce automatického zpětného volání je užitečná, protože může:
- Zvýšení spokojenosti zákazníků
- Snížení námahy zákazníků
- Snížení počtu opuštěných hovorů
- Zkrácení front volání
- Prezentujte více prodejních příležitostí
- Zvýšení produktivity agentů
- Poskytněte více informací o svém call centru
Jak můžete tuto funkci implementovat v aplikaci LiveAgent?
Chcete-li začít používat funkci zpětného volání IVR, musíte k účtu LiveAgent připojit telefonní číslo VoIP. Po jeho připojení je třeba vytvořit skript IVR a nahrát zprávy IVR. Chcete-li si prohlédnout kompletního průvodce nastavením IVR, podívejte se na tento článek.
Dále je třeba přidat skript zpětného volání do skriptu IVR podle tohoto návodu. Po dokončení klikněte na tlačítko uložit a otestujte funkci zavoláním na telefonní číslo, které je integrováno s vaším účtem LiveAgent.
Poslechněte si výzvy v nabídce IVR a stiskněte požadované číslo na klávesnici (například “Stisknutím 4 požádáte o zpětné volání). Váš hovor by měl být okamžitě ukončen a měl by začít vyzvánět uvnitř ovládacího panelu LiveAgent, dokud jej nezvedne agent. Jakmile jej zvedne, aplikace LiveAgent automaticky vytočí vaše číslo zpět a vytvoří automatické zpětné volání.
Zmiňuje výhody chatbotů, softwaru pro podporu zákazníků a důležitost školení zaměstnanců ve střediscích zákaznické podpory. Také se zaměřuje na prediktivní vytočování a analýzu konverzního kanálu pro úspěch podnikání. Zákaznický portál poskytuje samoobslužný přístup k informacím o firmě/produktu, což zvyšuje spokojenost a angažovanost zákazníků.
Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům
Jasná komunikace se zákazníky je klíčová v oblasti zákaznického servisu. Dovednosti psaní jsou stejně důležité jako komunikační dovednosti a je třeba věnovat pozornost správnému pravopisu a gramatice. Školení a nástroje, jako kontrola pravopisu a gramatiky, mohou zlepšit vaše schopnosti v obou oblastech.
Pro dosažení efektivní zprávy vybírejte médium podle svého cílového publika - textová zpráva je vhodná pro novináře, zatímco spotřebitelům a firemním klientům se doporučuje použití interaktivních obrázků, videí a infografik. Délka tiskové zprávy není pevně stanovena a záleží na sdělovaném příběhu a množství informací. Mediální seznam vyžaduje cílený přístup a personalizaci, aby přilákal pozornost novinářů a redaktorů. Použití distribučních služeb a sociálních médií může pomoci zlepšit dosah zprávy a budovat důvěru u zákazníků.
Šablony zásad zákaznického servisu
Tento text se zaměřuje na zlepšování zákaznického servisu v podnicích a nabízí šablony a návody na tvorbu zásad zákaznického servisu a kontrolní seznam pro nábor pracovníka zákaznického servisu. Dále se zabývá výhodami samoobslužných portálů pro zákazníky a upozorňuje na rostoucí poptávku po nich.