Doba hovoru
Objevte důležitost doby hovoru v call centrech! Zjistěte, jak měří efektivitu agentů, zvyšuje spokojenost zákazníků a zlepšuje KPI.
4 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je doba hovoru?
Doba hovoru (nebo také délka hovoru) je metrika call centra, která udává, jak dlouho volající stráví na jednotlivém hovoru s operátorem. Doba hovoru zahrnuje čas hovoru i čekání vyvolané agentem. Nezahrnuje však uzavření hovoru (čas, který agenti věnují administrativnímu zakončení případu).
Kontrola dob hovorů jednotlivých operátorů call centra může pomoci odhalit odchylky. Například pokud má agent neobvykle dlouhé nebo krátké hovory, je vhodné to dále prošetřit – může to znamenat, že agent potřebuje další školení. Také lze odhalit, zda někdo často vede zdlouhavé ‘dohánění’ zákazníka nebo opakovaně volá na nedostupná čísla.
Jak se počítá průměrná doba hovoru?
Doba hovoru je nejpřínosnější, když je prezentována jako průměr. Průměrná doba hovoru (průměrná délka hovoru) se vypočítá tak, že se sečte celkový čas, který agenti strávili telefonáty za určité období (včetně průměrné doby hovoru i čekání), a výsledek se vydělí počtem vyřízených hovorů v daném období.
Vzorec:
Průměrná doba hovoru = Celkový čas strávený hovory / Celkový počet vyřízených hovorů
Tuto metriku lze aplikovat na jednoho agenta nebo na celou skupinu agentů. Celosvětový standard průměrné délky hovoru je 4 minuty na hovor, ale v závislosti na odvětví se může lišit. Při měření průměrné doby hovoru by měli manažeři také zohlednit, že noví pracovníci nebo ti, kteří nejsou dokonale obeznámeni s produktem či systémem, mohou mít zpočátku delší hovory.
Kontaktní centra často věnují velkou pozornost i úzce související průměrné době vyřízení (AHT). Měření průměrné doby hovoru spolu s dalšími klíčovými metrikami call centra poskytuje manažerům lepší přehled o produktivitě a celkovém výkonu týmu zákaznické podpory.
Průměrná doba hovoru se obvykle měří v odděleních zákaznické podpory pro příchozí hovory. Ale může být užitečná i v obchodních odděleních pro sledování času, který agenti stráví odchozími hovory. V kombinaci s průměrnou dobou vyřízení hraje průměrná doba hovoru důležitou roli při určování budoucích personálních kapacit call centra a také při výpočtu ceny za hovor.
Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?
Průměrná doba hovoru bývá často označována jako průměrná doba vyřízení a k jejímu měření se používá kalkulačka AHT. Jedná se však o dva lehce odlišné ukazatele call centra. Oba lze použít k měření času, který agenti tráví hovory se zákazníky, ale průměrná doba vyřízení je širší metrika.
Zatímco průměrná doba hovoru zahrnuje pouze vlastní čas hovoru a čas čekání, průměrná doba vyřízení zahrnuje navíc i čas potřebný na přepojení hovoru a čas na administrativní zakončení. Výpočet AHT tak poskytuje ucelenější pohled na to, kolik času agenti skutečně tráví interakcí se zákazníky.
Kratší hovory nemusí nutně znamenat lepší zákaznickou zkušenost, ale call centra se obvykle snaží zkracovat průměrné doby hovorů i doby vyřízení. Cílem je zvýšit celkový výkon call centra a snížit náklady na podporu.
Jak snížit průměrnou dobu hovoru
Obvykle toho lze dosáhnout zajištěním následujícího:
Okamžitý přístup k zákaznickým datům
Software pro call centra jako LiveAgent umožňuje integrovat CRM i další podnikové nástroje, které poskytují hlubší pohled na zákaznická data. Agenti s okamžitým přístupem k komplexním informacím o zákaznících nemusí procházet více systémů, což výrazně zkracuje dobu hovoru a zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Kvalitní interní znalostní báze
Agenti mohou výrazně ušetřit čas při řešení složitějších technických dotazů díky přístupu ke znalostní bázi během hovoru. Zákazníci tak dostanou rychlejší a efektivnější řešení a snižuje se neproduktivní čas práce.
Kvalitní školení agentů
Ujistěte se, že všichni agenti (zejména nováčci) jsou dobře vyškoleni v efektivním zvládání práce operátora call centra. Znalost produktu či služby, efektivní používání softwaru pro call centra, správné využívání call scriptů apod. Dobře vyškolení agenti zvládnou hovory rychleji a efektivněji. Navíc je pak menší potřeba přesčasů k dosažení stanovených cílů.
