Čas hovoru

Co je čas hovoru?

Čas hovoru (nebo doba hovoru) je metrikou call centra který představuje dobu, kterou volající stráví v jednotlivém hovoru s agentem call centra. Doba hovoru se skládá z doby hovoru a doby čekání iniciované agentem. Nezahrnuje dobu ukončení hovoru (čas, který agenti stráví prováděním nezbytných administrativních následných úkonů).

Kontrola doby hovorů jednotlivých pracovníků call centra může pomoci identifikovat odlehlé hodnoty. Například pokud má agent neobvykle vysoké nebo nízké časy hovorů, může to vyžadovat další zkoumání a může to naznačovat, že agent potřebuje další školení.

Jak vypočítáte průměrný čas hovoru?

Doba hovoru je nejužitečnější, pokud je prezentována jako průměr. Průměrná doba hovoru (průměrná doba trvání hovoru) se vypočítá tak, že se sečte celkový čas, který agenti stráví telefonními hovory v daném časovém období (včetně průměrné doby hovoru a průměrné doby čekání), a vydělí se celkovým počtem hovorů vyřízených v tomto období.

Celkový čas hovorů

Průměrná doba hovoru =   —————————————-

Celkový počet zpracovaných hovorů

Tuto metriku lze použít pro jednoho agenta nebo skupinu agentů. Celosvětový standard pro průměrnou délku hovoru jsou 4 minuty na hovor, nicméně v závislosti na odvětví se může lišit. Při měření průměrné doby hovoru by manažeři společnosti měli vzít v úvahu také to, že lidé, kteří jsou s produktem nebo systémem stále ještě noví, mohou mít zpočátku delší hovory.

Call centrum v helpdesk softwaru - LiveAgent

Kontaktní centra obvykle věnují více pozornosti k příbuzné době zpracování hovoru (AHT). Měření průměrné doby hovoru spolu s dalšími klíčovými ukazateli call centra poskytuje manažerům lepší přehled o produktivitě jejich call centra a celkovém výkonu jejich týmu zákaznických služeb.

Průměrná doba hovoru se v odděleních zákaznické podpory obvykle měří na příchozích hovorech. Může však být užitečná i v prodejních odděleních, kde umožňuje sledovat čas, který agenti stráví s odchozími hovory. Ve spojení s průměrnou dobou vyřízení hraje průměrná doba hovoru také důležitou roli při určování budoucích personálních potřeb manažerů call center a při výpočtu nákladů na hovor.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru se často označuje jako průměrná doba vyřízení (AHT), nicméně jde o dvě mírně odlišné metriky call centra. Obě lze použít k měření času, který agenti stráví hovory se zákazníky, ale průměrná doba vyřízení je širší metrikou.

Zatímco průměrná doba hovoru zahrnuje skutečnou dobu hovoru a dobu čekání, průměrná doba čekání zahrnuje navíc dobu ukončení hovoru. Proto AHT poskytuje úplnější pohled na to, kolik času agenti stráví interakcí se zákazníky.

Ačkoli kratší hovory neznamenají vždy lepší zákaznickou zkušenost, call centra se obvykle snaží zkrátit průměrnou dobu hovoru a průměrnou dobu vyřízení. Děje se tak za účelem zlepšení celkového výkonu call centra a snížení nákladů.

Výkonnostní report v softwaru pro podporu zákazníků - LiveAgent

Toho lze obvykle dosáhnout zajištěním následujících opatření:

Okamžitý přístup k zákaznickým datům

Software call centra jako je LiveAgent, umožňuje integrovat CRM a další obchodní nástroje, které poskytují podrobnější pohled na údaje o zákaznících. Agenti mají v reálném čase přístup ke komplexním zákaznickým přehledům bez nutnosti vyhledávání ve více systémech, což může výrazně zkrátit dobu hovoru a zajistit lepší zákaznickou zkušenost.

Hluboká interní znalostní databáze

Agenti mohou ušetřit značnou část času při řešení složitých technických problémů, protože mají přístup ke znalostní databázi během hovorů. Zákazníci tak získají efektivnější řešení a sníží se neproduktivní pracovní doba.

Přehledová animace portálu podpory LiveAgent

Solidní trénink agentů

Ujistěte se, že jsou všichni agenti (zejména noví) vyškoleni, aby dokázali efektivně vyřizovat hovory se zákazníky v minimálním čase. Znalost produktu nebo služby, kterou podporují, efektivní využívání softwaru call centra, správné použití skriptů call centra, atd. Hovory mohou rychleji a efektivněji zpracovávat dobře vyškolení agenti. Kromě toho se snižuje potřeba přesčasů pro dosažení vašich cílů.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Co je čas hovoru?

Čas hovoru (známá také jako doba trvání hovoru) je jednou z klíčových metrik call centra, která se týká měření času, který agenti stráví hovorem se zákazníkem. Doba, kterou agenti stráví na hovorech, se obvykle vypočítá tak, že se vezme čas, který stráví na hovorech v daném období, a vydělí se počtem hovorů, které v tomto období přijali. Průměrná doba hovoru zahrnuje dobu hovoru a dobu čekání iniciovanou agentem, ale nezahrnuje dobu po ukončení hovoru.

Proč je čas hovoru důležitý?

Sledování průměrné doby hovoru může pomoci představitelům společnosti měřit výkonnost a produktivitu agentů tím, že odhalí, kolik času agenti stráví hovory. Vysoká průměrná doba hovoru může naznačovat, že agenti potřebují další školení. To může také pomoci při plánování budoucích personálních potřeb na základě předpokládaného objemu hovorů.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru a průměrná doba vyřízení (AHT) jsou dva ukazatele, kterým manažeři call center věnují pozornost při hodnocení výkonnosti a efektivity agentů. Ačkoli obě ukazují množství času, které agenti stráví interakcí se zákazníky, AHT je širší metrikou. Průměrná doba hovoru zohledňuje dobu hovoru a dobu čekání, zatímco průměrná doba vyřízení zahrnuje také dobu ukončení hovoru.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo