Co je čas první odezvy?
Čas první odezvy určuje, jak dlouho trvá vašim agentům, než poprvé odpoví zákazníkům na jejich zprávu. Doba první odezvy odráží váš závazek poskytovat péči o zákazníky; zákazník má díky ní pocit, že vám na jeho zpětné vazbě záleží. Krátká doba první odezvy zvyšuje spokojenost zákazníka.
Čas první odezvy je důležitý hned ze dvou důvodů. Zaprvé je to měřítko toho, jak efektivně váš tým reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků. Zadruhé vám dává jasný obraz toho, zda není třeba provést ve vašem týmu změny.
Frequently Asked Questions
Co je čas první odezvy?
Čas první odezvy je doba, která uplyne od žádosti klienta k první odpovědi. Mnoho organizací má základní Čas první odezvy, což znamená, že svým zákazníkům musí odpovědět během určitého časového rámce. Jedná se o velice důležitou veličinu, která se odráží ve spokojeností zákazníka se zákaznickou službou. Klienti tedy očekávají rychlou odpověď od agentů podpory.
Jak měřit čas první odezvy?
Čas první odezvy se počítá pomocí následujícího vzorce: množství všech prvních odpovědí děleno počtem podaných žádostí. Doba první odezvy se obvykle udává v minutách, hodinách či dnech. Některé organizace dávají přednost výpočtu na základě mediánu, což jim umožňuje vyhnout se odlehlým hodnotám a zavádějícím datům. Výpočty by neměly zahrnovat automatické odpovědi (chatboty a virtuální asistenty).
Jak zlepšit čas první odezvy?
První čas odezvy lze zkrátit různými způsoby. V první řadě se nebojte investovat do školení tréninku svých zaměstnanců. Zjistěte, co je zpomaluje a naučte je fungovat efektivněji. Přidáním dalších komunikačních kanálů lze rovněž snížit čas první odezvy. Nejlepší je pro tyto účely live chat, který umožňuje komunikaci v reálném čase. Dále je určitě dobré plánovat. Pokud vidíte, že v určitou dobu nebo v určitém období dostáváte více hovorů, můžete popřemýšlet o pracovní době, při níž bude pracovat více zaměstnanců.
Expert note
Čas první odezvy je důležitým měřítkem kvality zákaznické služby. Zkrácením doby první odezvy zvyšujete spokojenost zákazníka a dokazujete jim, že jim na nich záleží.
Zákaznický servis založený na AI
Zákaznický servis založený na AI. LiveAgent nabízí komunikační nástroje, integrace a recenze chatu, VoIP a podpory pro zákazníky.
