Co je čas první odezvy?
Čas první odezvy určuje, jak dlouho trvá vašim agentům, než poprvé odpoví zákazníkům na jejich zprávu. Doba první odezvy odráží váš závazek poskytovat péči o zákazníky; zákazník má díky ní pocit, že vám na jeho zpětné vazbě záleží. Krátká doba první odezvy zvyšuje spokojenost zákazníka.
Čas první odezvy je důležitý hned ze dvou důvodů. Zaprvé je to měřítko toho, jak efektivně váš tým reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků. Zadruhé vám dává jasný obraz toho, zda není třeba provést ve vašem týmu změny.
Frequently asked questions
Co je čas první odezvy?
Čas první odezvy je doba, která uplyne od žádosti klienta k první odpovědi. Mnoho organizací má základní Čas první odezvy, což znamená, že svým zákazníkům musí odpovědět během určitého časového rámce. Jedná se o velice důležitou veličinu, která se odráží ve spokojeností zákazníka se zákaznickou službou. Klienti tedy očekávají rychlou odpověď od agentů podpory.
Jak měřit čas první odezvy?
Čas první odezvy se počítá pomocí následujícího vzorce: množství všech prvních odpovědí děleno počtem podaných žádostí. Doba první odezvy se obvykle udává v minutách, hodinách či dnech. Některé organizace dávají přednost výpočtu na základě mediánu, což jim umožňuje vyhnout se odlehlým hodnotám a zavádějícím datům. Výpočty by neměly zahrnovat automatické odpovědi (chatboty a virtuální asistenty).
Jak zlepšit čas první odezvy?
První čas odezvy lze zkrátit různými způsoby. V první řadě se nebojte investovat do školení tréninku svých zaměstnanců. Zjistěte, co je zpomaluje a naučte je fungovat efektivněji. Přidáním dalších komunikačních kanálů lze rovněž snížit čas první odezvy. Nejlepší je pro tyto účely live chat, který umožňuje komunikaci v reálném čase. Dále je určitě dobré plánovat. Pokud vidíte, že v určitou dobu nebo v určitém období dostáváte více hovorů, můžete popřemýšlet o pracovní době, při níž bude pracovat více zaměstnanců.
Expert note
Čas první odezvy je důležitým měřítkem kvality zákaznické služby. Zkrácením doby první odezvy zvyšujete spokojenost zákazníka a dokazujete jim, že jim na nich záleží.
TEXT pojednává o nástroji pro zlepšení servisu a prodejů v firmách, kdy je důležité věnovat dostatečnou pozornost jednotlivým zákazníkům. Hodnocení spokojenosti zákazníků představuje důležitý nástroj pro posouzení loajality zákazníků a utužení vztahu s nimi. K měření spokojenosti slouží dotazníky a platforma liveAgent nabízí funkce integrace, podporu a migraci dat pro průzkum spokojenosti zákazníků. Zákazníkům je třeba umožnit volbu komunikačních kanálů a rychle a srozumitelně reagovat na jejich problémy. Potěšení zákazníka je cílem společností a základem spokojenosti je naplnění jeho potřeb a poskytnutí kvalitní zákaznické podpory.
Helpdesk software pro odvětví e-commerce
Tento text nabízí marketingovou propagační kampaň pro vylepšení služeb a zákaznické spokojenosti s podporou v reálném čase a integrovaným CRM systémem, který zefektivní komunikaci s klienty a zkrátí dobu odezvy až o 26 %. Registrací je možné získat další produktové novinky a propagační materiály.
Helpdesk software pro módní průmysl
Integrovaný systém CRM může pomoci zvýšit prodeje a získat si důvěru zákazníků. Nabídněte pomoc při výběru produktů pomocí live chatu a přizpůsobte si každou interakci se zákazníkem díky důležitým datům z CRM. Díky kvalitnímu softwaru pro zákaznickou podporu můžete poskytovat zákazníkům skvělé služby a zvýšit hodnotu objednávek.
Helpdesk software pro bankovnictví
Tento text popisuje několik možností, jak zlepšit zákaznickou podporu a snížit počet požadavků o pomoc. Tyto možnosti zahrnují vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti, zkrácení doby odezvy a snížení objemu tiketů pomocí báze znalostí. Také se zmiňuje o softwaru pro pomoc zákazníkům a nabízí se zkušební verze.
