Co je čekací doba?
Čekací doba je čas, který zákazník stráví čekáním na spojení s agentem.
Sledováním a kontrolou čekací doby může společnost řídit své pracovníky podpory. Pokud je například doba čekání příliš dlouhá, měla by své zaměstnance proškolit tak, aby se doba čekání zkrátila. Zákazníci pak budou s jejich službami spokojenější.
Dalším způsobem, jak zlepšit čekací dobu, je najmout více agentů, kteří se budou starat o telefonní hovory, a vyškolit agenty podle jejich odbornosti.
Frequently asked questions
Co je čekací doba?
Doba čekání je doba, po kterou je volající během IVR hovoru přidržen, než zavěsí, je přesměrován na agenta nebo odpojen. Díky tomu můžete posoudit, zda zákazníci musí na spojení čekat dlouho, nebo zda probíhá hladce. Pokud je doba příliš dlouhá, měli byste se ji pokusit zkrátit.
Jak čekací dobu měřit?
Dobu čekání můžete měřit tak, že sečtete dobu, kterou zákazníci stráví čekáním na navázání spojení s agentem, a vydělíte ji počtem kontaktů nebo pokusů o navázání kontaktu. Čím vyšší je tento poměr, tím více může být udržování tohoto komunikačního kanálu frustrující.
Lze čekací dobu zlepšit?
Dobu čekání lze zlepšit vzděláváním zaměstnanců, aby byli schopni vyřizovat požadavky efektivněji. Pokud je na daný počet zaměstnanců žádostí příliš mnoho, měli byste zvážit přijetí nových zaměstnanců. Ke zkrácení prostojů může přispět i obsluha zákazníků v jiných komunikačních kanálech. Díky tomu si zákazníci budou moci vybrat komunikační kanál, který jim nejvíc vyhovuje.
