Příchozí vs Odchozí Call Center
Objevte klíčové rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry, jejich služby a výhody. Zjistěte, jak software hybridního call centra může zlepšit efektivitu v...
6 min čtení
Call Center Software
Co je odchozí call centrum?
Odchozí call centrum je typ kontaktního centra, kde agenti uskutečňují odchozí hovory zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Cílem je často generování leadů, uzavírání prodejů nebo sběr dat z průzkumů. Na rozdíl od příchozích call center, kde agenti zpracovávají příchozí hovory, odchozí centra proaktivně kontaktují potenciální zákazníky.
Co je odchozí call centrum?
Ve světě, kde je zákaznická angažovanost prvořadá, hrají odchozí call centra klíčovou roli v řízení úspěchu podnikání. Slouží jako první linie pro společnosti, které se chtějí obrátit na potenciální klienty a spojit se s nimi, což je nezbytný prvek v moderních vztazích mezi podnikem a zákazníkem.
Na rozdíl od příchozího call centra, které se primárně používá pro příjem hovorů, je odchozí call centrum typ kontaktního centra, kde agenti uskutečňují odchozí hovory zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Cílem je často generování leadů, uzavírání prodejů nebo sběr dat z průzkumů. Na rozdíl od příchozích call center, kde agenti zpracovávají příchozí hovory, odchozí centra proaktivně kontaktují potenciální zákazníky.
Odchozí call centra využívají specializovaný software a systémy vytáčení, jako jsou prediktivní vytáčeče, k efektivnímu zpracování velkých objemů hovorů. To pomáhá zlepšit produktivitu agentů a maximalizovat míru konverze. Agenti v těchto centrech často používají skripty, které vedou jejich rozhovory, čímž zajišťují efektivní a přesvědčivou komunikaci během prodejních hovorů.
Operace mohou být spravovány interními týmy, plně vzdálenými nastaveními nebo hybridními modely, které kombinují obojí. Tato flexibilita pomáhá společnostem optimalizovat jejich praktiky volání.
Klíčové použití odchozích call center:
- Generování leadů: Identifikace potenciálních zákazníků pro další zapojení.
- Prodej: Volání za účelem prodeje produktů nebo služeb.
- Průzkumy: Shromažďování zpětné vazby pro zlepšení spokojenosti a zkušenosti zákazníků.
Pro správu odchozích hovorů se LiveAgent vyznačuje jako špičkové řešení, které nabízí výkonné nástroje pro zjednodušení odchozích kampaní a zlepšení vztahů se zákazníky.
Co je odchozí kontaktní centrum?
Odchozí kontaktní centrum je místo, kde agenti uskutečňují odchozí hovory zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Na rozdíl od příchozích call center, která zpracovávají příchozí hovory, se tato centra zaměřují na proaktivní komunikaci. Jejich hlavními cíli jsou prodej, generování leadů a zákaznická služba.
Agenti používají specializovaný software a nástroje, jako jsou auto-vytáčeče nebo prediktivní vytáčeče, k efektivní správě velkých objemů hovorů. Tato technologie zvyšuje produktivitu agentů automatizací vytáčení a organizací následných hovorů na základě zájmu zákazníka.
Odchozí kontaktní centra mohou fungovat interně, plně vzdáleně nebo v hybridním prostředí. Tato flexibilita umožňuje podnikům přizpůsobit správu odchozích hovorů potřebám seznamu kontaktů. Agenti se řídí skripty, které vedou rozhovory, čímž se zvyšuje šance na úspěšné interakce se zákazníky.
| Funkce | Odchozí kontaktní centrum | Příchozí kontaktní centrum |
|---|---|---|
| Směr hovorů | Odchozí hovory | Příchozí hovory |
| Hlavní zaměření | Prodej a generování leadů | Zákaznická služba a podpora |
| Klíčový nástroj | Auto-vytáčeč/Prediktivní vytáčeč | Systémy směrování hovorů |
Pro optimální výsledky zvažte LiveAgent jako vaše řešení odchozího call centra. Nabízí robustní funkce pro zlepšení zkušenosti zákazníka a zvýšení míry konverze.
Funkce odchozích call center
Odchozí call centra se primárně zaměřují na iniciování odchozích hovorů zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Jejich klíčovými účely jsou generování leadů, uskutečňování prodejů a provádění průzkumů. Agenti v těchto centrech využívají specializovaný software a systémy vytáčení k efektivní správě vysokých objemů hovorů.
Významným aspektem jejich role je uskutečňování studených hovorů pro kvalifikaci leadů, křížový prodej nebo up-sell stávajícím zákazníkům a poskytování proaktivní zákaznické podpory. Také shromažďují zpětnou vazbu od zákazníků a provádějí tržní výzkum pro zlepšení vztahů se zákazníky a nabídky služeb. Moderní technologie umožnila odchozím call centrům stále více zaměřovat se na vzdálené a hybridní agenty, těžící z pokroků VoIP, které umožňují operace bez centralizované kanceláře.
Prodej a telemarketing
Odchozí call centra hrají zásadní roli v prodeji a telemarketingu. Sofistikovaný software zvyšuje úsilí integrací CRM, prediktivním vytáčením a sledováním výkonu. Telemarketing zahrnuje kontaktování potenciálních zákazníků ze cíleného seznamu, aby se diskutovalo o produktech nebo službách, podobně jako přístup prodeje od dveří k dveřím po telefonu. Agenti telemarketingu se snaží převést kvalifikované leady na prodej, což vyžaduje, aby byli trpěliví a přesvědčiví.
Odchozí hovory jsou také nástrojem pro provádění tržního výzkumu. To umožňuje agentům shromažďovat poznatky o vnímání zákazníků, které informují marketingové strategie. Efektivní metriky výkonu, jako jsou objemy hovorů a míry konverze, jsou zásadní pro zdokonalení prodejních a telemarketingových kampaní. Pro optimální řešení zvažte použití LiveAgent ke zjednodušení těchto procesů.
Následné služby zákaznické podpory
Následné hovory zákazníkům jsou nezbytné pro udržování vztahů a poskytování další podpory po nákupech. Například odchozí kontaktní centrum může zavolat zákazníkovi, který nedávno otevřel spořicí účet, aby mu nabídlo tipy na správu. Tyto následné hovory demonstrují angažovanost a mohou zvýšit spokojenost zákazníků. Udržení ohrožených zákazníků lze také dosáhnout cílenými následnými hovory, zejména pro ty, kteří mohli mít špatnou zkušenost.
Plánováním následných hovorů nebo zpětných volání mohou odchozí call centra vyhnout se udržování zákazníků v čekání, čímž se zlepší celková spokojenost. LiveAgent je vynikající volbou pro efektivní správu následných hovorů, čímž se zajistí pěstování vztahů se zákazníky.
Tržní výzkum
Odchozí kampaně jsou zásadní pro tržní výzkum, zejména ve finančních službách. Hlasové hovory a rozhovory se zákazníky shromažďují poznatky o preferencích zákazníků před spuštěním, čímž se zvyšují standardy služeb a nabídky. Hovory od zákazníků také generují kvalifikované leady, které podporují prodejní kanál se strategiemi up-sellingu a cross-sellingu. Automatizované zpětnovazební hovory uvolňují agenty příchozího call centra pro složité dotazy, zatímco shromažďují důležitá data. LiveAgent podporuje efektivní odchozí komunikaci s analytickou funkcí pro optimalizaci strategií hlasových hovorů.
Klíčové funkce odchozích call center
Odchozí call centra jsou nezbytná pro dosažení potenciálních zákazníků a zlepšení prodeje podnikání. Klíčové funkce zahrnují automatizované systémy vytáčení, efektivní nástroje pro skriptování hovorů a analytiku pro optimalizaci výkonu.
Automatizované systémy vytáčení
Automatizované systémy vytáčení maximalizují efektivitu v odchozích call centrech. Snižují dobu nečinnosti agentů a zvyšují dobu hovoru. Existují tři primární typy vytáčečů, které se používají:
- Prediktivní vytáčeče: Tyto používají algoritmy k předpovědi, kdy agent skončí hovor. Systém pak vytáčí více čísel, aby se zajistilo, že hovory jsou připraveny pro agenty.
- Výkonnostní vytáčeče: Tyto automaticky volají dalšího leada, jakmile skončí předchozí hovor. To zjednodušuje proces a udržuje agenty produktivní.
- Náhledové vytáčeče: Tyto umožňují agentům zkontrolovat informace o dalším kontaktu před vytáčením.
Pomocí těchto vytáčečů mohou call centra zpracovat více odchozích hovorů v kratší době. LiveAgent je známý tím, že nabízí spolehlivá řešení vytáčení pro zlepšení tohoto procesu.
Nástroje pro skriptování hovorů
Nástroje pro skriptování hovorů jsou zásadní pro vedení agentů odchozího call centra. Nabízejí předem napsané šablony pro různé scénáře, jako jsou studené hovory a problémy s podporou. Funkce nástrojů pro skriptování hovorů zahrnují:
- Přizpůsobení: Agenti mohou upravit skripty pomocí logiky if-then, což jim pomáhá zvládat různé námitky zákazníků.
- Integrace CRM: Skripty se mohou synchronizovat s nástroji CRM pro personalizované rozhovory na základě předchozích interakcí.
- Snadná správa: Manažeři mohou vytvářet, upravovat a přiřazovat skripty konkrétním kampaním nebo seznamům leadů.
- Testování a optimalizace: Některé nástroje umožňují A/B testování skriptů, aby se našly ty nejúčinnější.
LiveAgent integruje skriptování hovorů s CRM, což poskytuje agentům kontext, který potřebují pro zlepšené interakce se zákazníky.
Analytika a optimalizace výkonu
Analytika a optimalizace výkonu jsou ústředními prvky úspěšných odchozích call center. Pomocí vestavěné analytiky získávají call centra komplexní přehled o svém obchodním procesu:
- Hlášení: Podrobné zprávy ukazují míry úspěchu hovorů, průměrné doby trvání a míry konverze.
- KPI: Klíčové ukazatele výkonu pomáhají měřit úspěch týmu a identifikovat oblasti pro zlepšení.
- Rozhodování na základě dat: Metriky vedou management k zlepšení strategií volání a produktivity agentů.
- Soulad s cíli: Jasné cíle výkonu zajišťují, že hovory jsou v souladu s obchodními cíli.
LiveAgent nabízí robustní analytické schopnosti, což usnadňuje optimalizaci operací odchozího call centra a zvýšení spokojenosti zákazníků.
Využitím těchto funkcí mohou odchozí kontaktní centra zvýšit své míry konverze a zlepšit celkovou zkušenost zákazníka.
Výhody používání odchozích call center
Odchozí call centra hrají zásadní roli v dosahování potenciálních zákazníků, zvyšování prodeje a poskytování personalizovaných zkušeností zákazníků. Zjednodušují procesy komunikace pomocí nástrojů, jako jsou auto-vytáčeče, integrace CRM a prediktivní vytáčeče. Tyto nástroje minimalizují prostoje a maximalizují produktivitu agentů.
Personalizovaná interakce se zákazníky
Odchozí call centra umožňují cílené a personalizované komunikace se zákazníky. Pomocí centralizovaných dashboardů mohou agenti přistupovat k důležitým údajům o zákaznících, aby zlepšili interakce během telefonních hovorů. Strategie personalizované komunikace nejen zlepšují spokojenost zákazníků, ale také zvyšují pravděpodobnost budoucího up-sellingu. Zachycením zpětné vazby od zákazníků podniky ukazují, že si cení svých zákazníků, čímž budují proaktivní zákaznickou službu.
Zvýšená produktivita agentů
Pokročilý software odchozího call centra pomáhá agentům spravovat hovory a sledovat interakce v reálném čase. Prediktivní vytáčeče automatizují proces volání, snižují dobu nečinnosti a rychle připojují agenty k zákazníkům. To zvyšuje produktivitu, protože se agenti mohou zaměřit na zákaznické dotazy místo ručního vytáčení. Hybridní operace call center, které zpracovávají příchozí i odchozí hovory, dále zvyšují efektivitu optimalizací úrovní personálu.
Podpora růstu příjmů
Odchozí volání je klíčem k přímému generování prodejních leadů, vytváření zájmu mezi potenciálními zákazníky a převodu těchto leadů na uzavřené prodeje. Techniky automatizovaných telefonních hovorů zajišťují více času stráveného rozhovorem s potenciálními zákazníky, čímž se zvyšují míry konverze. Odchozí call centra také shromažďují cenné analýzy v reálném čase prostřednictvím průzkumů zákazníků, které pomáhají strategickému plánování pro růst příjmů. Budování důvěry prostřednictvím personalizovaných interakcí na základě preferencí zákazníků pomáhá pěstovat loajalitu zákazníků, což podporuje udržitelné marketingové kampaně.
Pro efektivní řešení zvažte použití LiveAgent. Jeho pokročilé funkce mohou zvýšit produktivitu a zjednodušit operace v odchozích call centrech.
Výzvy, kterým čelí odchozí call centra
Odchozí call centra čelí jedinečným výzvám, které ovlivňují jejich operace a efektivitu. Jednou z hlavních překážek je správa vysokého objemu odchozích hovorů. Aby zvládla tolik hovorů, odchozí call centra se často spoléhají na specializovaný software a systémy vytáčení. Nástroje jako LiveAgent mohou tyto operace výrazně zlepšit zjednodušením procesů správy hovorů.
Další výzvou je udržování spokojenosti zákazníků. Odchozí centra se zaměřují na generování prodejů a leadů, což může být v rozporu s potřebami potenciálních zákazníků. Vyvážení generování leadů při zajištění kvalitní služby je zásadní. Monitorování klíčových ukazatelů výkonu (KPI) pomáhá udržovat tuto rovnováhu.
Agenti v odchozích call centrech používají skripty, které vedou jejich rozhovory. Skripty však mohou omezit personalizované interakce. Dosažení přirozeného, poutavého komunikace bez odchýlení se od skriptu je dovednost, kterou musí agenti rozvíjet.
Následné zpracování leadů je také zásadní. Ale to musí být provedeno bez způsobení vyhoření agentů z vysokých kvót hovorů a studených volání. Strategie pro efektivní následné zpracování jsou nezbytné, aby agenti zůstali produktivní bez pocitu přetížení.
Vysoké míry odmítnutí hovorů
Vysoké míry odmítnutí hovorů jsou významným problémem pro odchozí kontaktní centra. Mnoho příjemců vnímá nežádoucí hovory jako invazivní, což vede k negativnímu vnímání. To může ovlivnit jak zkušenost zákazníka, tak míry konverze.
Aby se tomu zabránilo, je nezbytné přijmout cílený přístup. Personalizace hovorů, aby byly relevantní a cenné, minimalizuje odmítnutí a zvyšuje efektivitu. Bohužel náročná povaha odchozího volání také přispívá k vysoké fluktuaci agentů. Vysoká fluktuace zase zhoršuje míry odmítnutí.
Strukturované školení může pomoci řešit tyto výzvy. Dobře připravení agenti komunikují efektivněji, což může snížit míry odmítnutí. Navíc vytvoření podporujícího pracovního prostředí pomáhá agentům zvládat strach z odmítnutí a zlepšuje udržení zákazníků.
Problémy s fluktuací agentů
Vysokotlaké prostředí odchozího volání může vést k vysoké fluktuaci agentů. Tato fluktuace může narušit operace a ovlivnit produktivitu agentů. Aby se tomu zabránilo, měla by odchozí call centra investovat do komplexních programů školení pro agenty. Správné školení zvyšuje dovednosti prodejních týmů a pomáhá udržet zaměstnance.
Konkurenceschopná kompenzace a výhody jsou také zásadní pro udržení talentovaných agentů odchozího call centra. Pozitivní pracovní prostředí v kombinaci s dobrou kompenzací může snížit fluktuaci. Pochopení důvodů, proč agenti odcházejí, a řešení těchto faktorů může zlepšit celkový výkon.
Udržování kvality služby
Udržování kvality služby je nezbytné pro odchozí call centra. Proaktivní kontaktování potenciálních zákazníků za účelem shromažďování zpětné vazby může zvýšit spokojenost zákazníků. Tento přístup zabraňuje potřebě příchozích hovorů k řešení problémů.
Silná pověst v oblasti zákaznické služby je přínosná, což umožňuje centrům poskytovat efektivní pomoc i pod tlakem. Dodržování předpisů, jako je Zákon o ochraně spotřebitelů v telekomunikacích, je zásadní. To zajišťuje profesionalitu a spokojenost zaměstnanců.
Používání efektivních nástrojů s minimálními požadavky na školení, jako je LiveAgent, pomáhá agentům zaměřit se na své základní úkoly. Respektování žádostí zákazníků o odstranění ze seznamů volání buduje důvěru a posiluje vztahy. To podporuje pozitivní pověst, která je zásadní pro dlouhodobý úspěch a loajalitu zákazníků.
Osvědčené postupy pro správu odchozích hovorů
Odchozí call centra hrají zásadní roli v zapojování zákazníků. Přímé a personalizované interakce pomáhají budovat důvěru a loajalitu. Toto zapojení jde nad rámec tradičních komunikačních kanálů, jako jsou webové stránky nebo e-maily. Pomocí automatizovaných metod odchozího vytáčení mohou manažeři call center maximalizovat dobu hovoru. To vede ke zvýšeným mírám konverze, protože rychle dosáhnou potenciálních zákazníků.
Nahrávání hovorů a analýza v reálném čase jsou zásadní pro správu odchozích hovorů. Poskytují data-driven poznatky pro lepší interakce se zákazníky a zlepšení výkonu. Software kontaktního centra, jako je LiveAgent, pomáhá vytvářet efektivní pracovní postupy. To umožňuje agentům zaměřit se na uskutečňování hovorů, čímž se zvyšuje produktivita v prodejních úsilích. Pravidelná analýza klíčových metrik, jako jsou míry konverze, míry odpovědi na hovory a průměrná doba hovoru, je nezbytná. Tyto metriky posuzují efektivnost strategií služeb odchozího call centra a optimalizují procesy.
Efektivní programy školení
Formální program školení je klíčem k úspěchu odchozího call centra. Pomáhá členům týmu zdokonalit své dovednosti prostřednictvím strukturovaného učení a příkladů z reálného světa. Software pro monitorování hovorů během školení poskytuje agentům zpětnou vazbu v reálném čase. To zvyšuje jejich výkon a efektivitu. Nezbytné nástroje, jako je software odchozího call centra a skripty hovorů, jsou zásadní. Posilují schopnost agentů uskutečňovat úspěšné odchozí hovory.
Sledování metrik odchozího call centra a nastavení KPI jsou zásadní. Vyhodnocují výkon týmu a identifikují oblasti pro zlepšení. Výzkum potenciálních zákazníků před hovory se zákazníky zajišťuje, že jsou agenti dobře připraveni. Tato příprava zahrnuje pochopení předchozích interakcí a zpětné vazby od zákazníků.
Využívání zpětné vazby pro zlepšení
Proaktivní dosah zákazníků a marketingové průzkumy zachycují cenné poznatky. Ty vedou k ziskovějším, data-driven rozhodnutím. Analýza zpětné vazby od dotazovaných zákazníků pomáhá identifikovat požadované funkce služeb. Společnosti pak mohou upřednostnit tyto v budoucích projektech. Integrace odchozího call centra se systémem CRM, jako je LiveAgent, umožňuje přizpůsobenou podporu. Agenti mohou zobrazit podrobnosti o zákaznících, včetně problémů se službami a předchozích stížností.
Prokázání reaktivity na názory zákazníků zvyšuje pověst společnosti. To vede k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků. Cílené komunikační zkušenosti z odchozího dosahu pomáhají v udržení zákazníků. Také vytvářejí příležitosti pro budoucí up-selling.
Implementace monitorování hovorů
Monitorování hovorů umožňuje manažerům poslouchat hovory v reálném čase nebo později kontrolovat nahrávky. To poskytuje poznatky o výkonu agentů a interakcích se zákazníky. Hlasitý šepot zlepšuje komunikaci se zákazníky a vynikající zákaznickou službu prostřednictvím živého coachingu, který si zákazníci nevšimnou. Funkce barge zajišťuje rychlé řešení problémů, což podporuje růst podnikání.
Nástroje AI agent assist a next-best-action zjednodušují opakující se úkoly, zlepšují kvalitu hovorů a podporují odchozí řešení. Tyto prodejní nástroje slaďují zákaznickou službu s obchodní strategií pro růst. Poskytuje příležitosti k učení z minulých interakcí pro zvýšení budoucího výkonu a automatizaci rutinních úkolů.
Výběr správného softwaru odchozího call centra
Výběr nejlepšího softwaru odchozího call centra je zásadní pro podniky, které zpracovávají mnoho odchozích hovorů. Tyto hovory se často zaměřují na prodej, průzkumy a zákaznickou službu. Efektivní softwarové systémy jsou vybaveny automatizovanými funkcemi vytáčení, jako jsou prediktivní, náhledové a progresivní vytáčeče. Tyto nástroje jsou zásadní pro zvýšení produktivity agentů minimalizací doby nečinnosti.
Monitorování výkonu v reálném čase je další klíčovou funkcí dobrého softwaru. Pomáhá manažerům používat data k informovaným rozhodnutím a zlepšování operací. Pro společnosti hledající snadno použitelné řešení jsou minimální požadavky na školení důležité. To zajišťuje, že se agenti zaměřují více na své základní úkoly než na učení se novému softwaru. Spolehlivá zákaznická služba od poskytovatele softwaru je také nezbytná, protože ovlivňuje produktivitu a spokojenost zákazníků, zejména během kritických operací. LiveAgent vyniká jako vedoucí volba díky svým komplexním funkcím a podpoře.
Nezbytné funkce, které je třeba zvážit
Při hodnocení řešení odchozího call centra je nezbytných několik funkcí pro optimální výkon. Přizpůsobitelné vytáčeče, jako jsou prediktivní, náhledové a progresivní vytáčeče, jsou nezbytné. Pomáhají bezproblémově propojit podniky se zákazníky. Nahrávání hovorů je dalším zásadním nástrojem. Umožňuje vyhodnocení výkonu a zajištění kvality sledováním interakcí agentů. Automatizované systémy vytáčení, zejména prediktivní vytáčeče, zvyšují efektivitu. Snižují dobu nečinnosti a maximalizují dobu hovoru automatickým vytáčením více čísel.
Inteligentní směrování hovorů je také nezbytné. Efektivně spravuje připojení zákazníků tím, že zajišťuje, aby hovory dosáhly správného agenta rychle. Nástroje pro monitorování výkonu v reálném čase jsou zásadní, což umožňuje manažerům provádět operační zlepšení na základě dat. Možnosti jako LiveAgent nabízejí tyto funkce, čímž zajišťují vysokou efektivitu a spokojenost zákazníků.
Nákladová efektivita
Nastavení a údržba odchozího call centra zahrnuje několik nákladů. Počáteční poplatky za nastavení a školení se mohou pohybovat od 2 500 do více než 10 000 dolarů, v závislosti na složitosti programu. Hodinové ceny pro americká odchozí call centra se pohybují od 25 do 35 dolarů. To závisí na velikosti programu, obtížnosti a jakýchkoli speciálních certifikacích potřebných.
Pro programy pod 1 000 hodin za měsíc očekávejte ceny kolem 35 dolarů za hodinu. Náročné programy mohou stát 40 dolarů nebo více za hodinu. Programy v rozsahu 1 000 až 5 000 hodin často získávají slevu kolem 30 dolarů za hodinu. Pro služby přesahující 5 000 hodin měsíčně se cena často snižuje na 28 dolarů za hodinu, což poskytuje nákladově efektivní řešení kontaktního centra přizpůsobená vaší obchodní strategii.
| Hodin použití (za měsíc) | Průměrná hodinová sazba |
|---|---|
| < 1 000 | 35 dolarů (nebo více) |
| 1 000 až 5 000 | 30 dolarů |
| > 5 000 | 28 dolarů |
Možnosti škálovatelnosti a přizpůsobení
Škálovatelná odchozí call centra jsou vybavena pro zvládání období vysokého objemu hovorů. Efektivně spravují dosah, prodejní proces a odchozí kampaně, aby se zajistila hladká komunikace. Softwarové funkce, jako jsou auto-vytáčeče a systémy inteligentního směrování hovorů, jsou zásadní. Zvyšují produktivitu rychlým propojením agentů se zákazníky nebo potenciálními zákazníky.
Software umožňuje rozšíření, jako je nastavení maximální velikosti fronty, doby čekání a preferencí zpětného volání. To poskytuje podnikům přesnou kontrolu nad logistikou call centra. Mnoho řešení odchozího call centra, včetně LiveAgent, nabízí možnosti integrace s různými poskytovateli technologií a API. Tato flexibilita znamená, že organizace mohou přizpůsobit řešení svým jedinečným potřebám. Pomocí automatizovaných systémů vytáčení zvyšují odchozí call centra efektivitu snížením doby nečinnosti agentů a zjednodušením procesu volání.
Jaké funkce odchozího call centra má LiveAgent?
Cloud-based software call centra LiveAgent podporuje funkčnost příchozího i odchozího call centra. To znamená, že jej mohou efektivně používat vaše týmy zákaznické služby a prodeje pro dosahování leadů, potenciálních zákazníků nebo stávajících zákazníků.
Schopnost kliknutí na volání
Webové call centrum LiveAgent má schopnost volat jakékoli telefonní číslo na webu. Iniciujte odchozí hovory svým potenciálním zákazníkům – přímo z vašeho dashboardu LiveAgent, při návštěvě webových stránek vašeho potenciálního zákazníka. Tato funkce může být velmi užitečná pro prodejní týmy. Umožňuje agentům mít více rozhovorů a snižuje čas strávený ručním vytáčením prodejních zástupců.
Hluboké poznatky o zákaznících
Software příchozího call centra LiveAgent nabízí vestavěný CRM a integruje se s dalšími hlavními poskytovateli CRM. CRM poskytuje vašim agentům okamžitý přístup k komplexní analýze v reálném čase, včetně osobních údajů každého zákazníka, předchozích nákupů a historie služeb. S těmito informacemi na dosah ruky mohou efektivně zvýšit prodej nebo křížový prodej relevantních produktů/služeb nebo nabídnout proaktivní zákaznickou podporu.
Neomezené nahrávání hovorů
S neomezeným nahráváním hovorů mohou agenti bezpečně ukládat zákaznické hovory a hlasové zprávy v rámci svého účtu LiveAgent. Toto řešení softwaru call centra podporuje výkon odchozího call centra tím, že umožňuje zástupcům kontrolovat minulé interakce a zapojit zákazníky s relevantními nabídkami. Funkce, jako je inteligentní směrování a integrace s digitálními kanály, zajišťují hladší pracovní postupy, což pomáhá agentům zaměřit se na generování vysoce kvalitních leadů.
Analytika call centra
Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje širokou škálu metrik a KPI call centra. Generujte různé zprávy, abyste získali úplný přehled o tom, jak si vaše call centrum vede, včetně podrobných statistik pro každého z vašich agentů. To vám pomůže identifikovat oblasti, které potřebují vylepšení, posílit vysoce výkonné agenty a podpořit ty, kteří to potřebují pro efektivnější komunikaci.
Jak nastavit software odchozího call centra LiveAgent
Odchozí call centrum LiveAgent lze nastavit během několika minut.
- Přihlaste se do svého účtu LiveAgent a klikněte na Hovor
- Klikněte na Čísla
- Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit
- Vyberte svého poskytovatele VoIP (poskytovatele VoIP, od kterého jste si koupili své telefonní číslo)
- Zadejte název (může to být cokoli, je to jen pro vás, abyste si pamatovali, které číslo to je)
- Vyberte oddělení, do kterého budou směrovány příchozí hovory na toto telefonní číslo
- Zadejte předvolbu pro vytáčení
- Zaškrtněte políčko Nahrávat hovory, pokud chcete nahrávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla
- Zadejte své přihlašovací údaje od svého poskytovatele VoIP (Hostname, Uživatelské jméno, Heslo)
- Klikněte na Přidat
Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude mít vedle něj zelenou tečku.
- Dále klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na IVR.
Nastavte vaše IVR/uvítací zprávy pomocí průvodce IVR (Interactive Voice Response).
- Poté, co skončíte s nastavením IVR, klikněte na Konfigurace
- Klikněte na Hovor
- Klikněte na Nastavení
- Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na Uložit
- Použijte průvodce k přidání hardwaru a softwarových telefonů na obrazovku Zařízení
- Dále předejte tento průvodce svým agentům, aby si mohli nastavit preferovaná zařízení pro příjem hovorů
