Centrum odchozích hovorů

Co je to centrum odchozích hovorů?

Na rozdíl od příchozího call centra, které slouží především k přijímání hovorů, slouží odchozí call centrum k odchozím hovorům potenciálním a stávajícím zákazníkům jménem vaší firmy. Tradičně se odchozí call centra zaměřovala především na telemarketing a oslovování zákazníků za účelem upsellingu. V důsledku dopadu legislativy a tlaku zákazníků na studené volání se však v posledních letech zvyšuje počet odchozích hovorů stávajícím zákazníkům za účelem poskytování proaktivní péče o zákazníky.

K čemu slouží call centra odchozích hovorů?

Mezi nejběžnější služby odchozích call center dnes patří:

  • Generování potenciálních zákazníků a prodejní hovory s potenciálními zákazníky
  • Křížové a up-sellingové hovory se stávajícími zákazníky
  • Hovory o udržení zákazníků (správa obnovení)
  • Proaktivní služby zákazníkům (např. informování zákazníků o výpadcích služeb, zpožděních atd.).
  • Plánovaná zpětná volání zákazníků
  • Průzkum trhu a shromažďování informací
  • Zpětná vazba od zákazníků a průzkumy spokojenosti zákazníků
  • Nastavení schůzky
  • Vymáhání pohledávek

Odchozí call centra jsou obvykle vybavena cloudovým softwarem pro call centra a jsou navržena tak, aby pomáhala firmám aktivně komunikovat s potenciálními zákazníky a zvyšovat prodeje. Od agentů odchozích call center se očekává, že uskuteční velké množství hovorů za hodinu – tato činnost je obvykle umožněna použitím různých typů dialerů. Některé z klíčových metrik odchozích call center, které by měly být měřeny, jsou: uzavření prvního hovoru, míra konverze, hovory na agenta, hovory na účet, míra zásahu, doba čekání, poměr přerušených hovorů, průměrná délka hovoru, míra uzavření seznamu, kvalita/etiketa hovoru a výnosy na úspěšný hovor.

Výzvy, kterým čelí centra odchozích hovorů

Odchozí call centra mohou čelit řadě specifických problémů. Vzhledem k tomu, že charakter odchozích hovorů je převážně vtíravý a řídí se spíše potřebami podniků než zákazníků (s výjimkou případů žádostí o zpětné volání a proaktivního zákaznického servisu), je pravděpodobnější, že zákazníci budou vůči hovoru defenzivní a obezřetní. To znamená, že odchozí hovory mohou být pro agenty spíše stresující, protože se musí neustále potýkat s trvalým odmítáním, nezájmem nebo hrubostí.

Kromě zvládnutí křehké rovnováhy mezi vítaným vyrušením a nežádoucím obtěžováním musí centra odchozích hovorů dodržovat zákony, jako je zákon o ochraně spotřebitele při telefonování (TCPA) a registry DNC (Do Not Call), což vyžaduje pečlivě naplánovanou strategii oslovování.

Memy z call centra

Výhody používání softwaru pro odchozí hovory

Zvýšení prodeje a příjmů

Generujte více prodejů oslovením potenciálních potenciálních zákazníků nebo maximalizujte celoživotní hodnotu zákazníka využitím příležitostí k up-sellingu nebo cross-sellingu.

Udržte si více zákazníků

Pokud jde o obnovení produktu nebo služby, může být telefonát skvělým způsobem, jak si zákazníka zkontrolovat, vést s ním upřímný rozhovor a zabránit odlivu zákazníků.

Strategie pro zvýšení prodeje

Zlepšete zákaznický servis

Zlepšete celkový zákaznický servis a zákaznickou zkušenost tím, že proaktivně oslovíte zákazníky ještě předtím, než se dozvědí o problému nebo než vůbec musí požádat o pomoc.

Získejte zpětnou vazbu od svých zákazníků

Telefonování je vysoce individuální způsob získávání zpětné vazby od zákazníků. Zjednodušte proces pomocí odchozího volání a získejte více informací díky důkladnému rozhovoru.

Hodnocení agenta

Zvýšení efektivity agentů

Díky softwaru pro odchozí kontaktní centra mají agenti vždy přístup k údajům o každém zákazníkovi, což umožňuje efektivnější, komplexnější a přizpůsobené interakce.

Sledování důležitých ukazatelů

Sledujte kritické metriky call centra a klíčové ukazatele výkonnosti, abyste získali kompletní přehled o tom, jak si vaše týmy prodeje a zákaznického servisu vedou a kde je potřeba zlepšení.

Sledování důležitých ukazatelů - App - Uploads - 2019 - 10 - Screenshot 2021 03 23 At 11.46.16.png

Start your free trial today

Design your own outbound call center and improve your outreach today. Curious about all the opportunities?

Jaké funkce má LiveAgent pro odchozí hovory?

Cloudový software call centra LiveAgent podporuje funkce příchozího i odchozího call centra. To znamená, že jej mohou efektivně využívat jak týmy zákaznického servisu, tak prodejní týmy pro oslovování potenciálních nebo stávajících zákazníků.

Možnost volání na kliknutí

Webové call centrum společnosti LiveAgent umožňuje volat na libovolné telefonní číslo na webu. Iniciujte odchozí hovory svým potenciálním zákazníkům – přímo z ovládacího panelu LiveAgent a zároveň navštivte webové stránky svých potenciálních zákazníků. Tato funkce může být velkým přínosem pro prodejní týmy. Umožňuje agentům vést více rozhovorů a snižuje čas strávený manuálním vytáčením.

inbound-call-LiveAgent

Hluboký přehled o zákaznících

Software call centra společnosti LiveAgent nabízí vestavěný CRM a integraci s dalšími významnými poskytovateli CRM. CRM poskytuje vašim agentům okamžitý přístup ke komplexním informacím o zákaznících, včetně jejich osobních údajů, předchozích nákupů a historie služeb. Díky těmto informacím mohou efektivně prodávat příslušné produkty/služby nebo nabízet proaktivní zákaznickou podporu.

CRM

Neomezené nahrávání hovorů

Díky neomezenému počtu nahrávek hovorů mohou agenti bezpečně ukládat všechny hovory a zprávy z hlasové schránky zákazníků a podle potřeby k nim přistupovat přímo ve svém účtu LiveAgent. To může být velmi užitečné, když vaši agenti potřebují připomenout, co se odehrálo v předchozích interakcích, aby mohli oslovit zákazníky s relevantními nabídkami.

Unlimited-call-recordings

Analytika call centra

Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje řadu ukazatelů call centra a klíčových ukazatelů výkonnosti. Generujte různé přehledy a získejte úplný přehled o tom, jak si vaše call centrum vede, včetně podrobných statistik pro každého z vašich agentů. To vám pomůže identifikovat oblasti, které je třeba vylepšit, posílit výkonné agenty a podpořit ty, kteří to potřebují.

call-center-software-LiveAgent

Jak nastavit software centra odchozích hovorů LiveAgent

Centrum odchozích hovorů LiveAgent lze nastavit během několika minut.

  1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat
  2. Klikněte na Čísla
  3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit
Vytvořte tlačítko volání
  1. Vyberte svého poskytovatele VOIP (poskytovatele VOIP, u kterého jste si zakoupili telefonní číslo).

Voyced-VoIP-provider-LiveAgent
  1. Zadejte název (může to být cokoli, je to jen proto, abyste si zapamatovali, o jaké číslo se jedná).
  2. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány.
  3. Zadejte předvolbu vytáčení
  4. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory.
  5. Zadejte přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo).
  6. Klikněte na tlačítko Přidat Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude u něj zelená tečka.

  7. Poté klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na položku IVR.

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

  1. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace.
  2. Klikněte na tlačítko Volat
  3. Klikněte na Nastavení
  4. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit.
  5. Pomocí tohoto průvodce můžete na obrazovku Zařízení přidat hardwarové a softwarové telefony.

  6. Dále předejte tuto příručku svým agentům, aby si mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co je to software pro odchozí hovory?

Na rozdíl od softwaru pro příchozí call centra, který se používá pro zpracování příchozích hovorů zákazníků, je software pro odchozí call centra navržen tak, aby pomáhal firmám efektivně spravovat vysoké objemy odchozích hovorů a zajišťoval vysoký dosah na zákazníky. Automatické vytáčení, nahrávání hovorů, nástroje pro vykazování hovorů, integrace CRM jsou některé z klíčových funkcí, které poskytují softwarová řešení pro odchozí call centra..

Jaké jsou hlavní výhody softwaru odchozího call centra?

Softwarové systémy pro odchozí telefonní centra využívají různé nástroje pro automatizaci vytáčení a umožňují agentům uskutečnit více hovorů za kratší dobu - efektivněji než s jednoduchým podnikovým telefonním systémem. Tím je zajištěna vyšší produktivita agentů a vyšší příjmy z prodeje pro podniky..

Kdo používá software pro odchozí hovory?

Software pro call centra odchozích hovorů, využívají především prodejní týmy k uskutečňování studených a teplých prodejních hovorů s cílem nabízet produkty nebo služby společnosti potenciálním zákazníkům a up-sell/křížový prodej stávajícím zákazníkům. Mohou jej také využívat týmy zákaznické podpory pro proaktivní oslovování zákazníků. 

Jak může software pro odchozí hovory pomoci týmům zákaznických služeb?

Software odchozího call centra může být vysoce efektivním nástrojem zákaznického servisu pro firmy B2B i B2C. Díky oslovení zákazníků a nabídce proaktivní, personalizované podpory mohou týmy zákaznických služeb snížit počet příchozích hovorů a zlepšit celkovou kvalitu zákaznických služeb.

Potřebujete software pro příchozí nebo odchozí hovory?

Pokud potřebujete software call centra především pro zpracování příchozích hovorů zákazníků, měli byste se rozhodnout pro nástroje příchozího call centra. Pokud hledáte software call centra pro uskutečňování odchozích hovorů a prodejních hovorů, měli byste se z větší části rozhodnout pro nástroje odchozího call centra. Můžete také zvážit smíšená softwarová řešení call center, která zahrnují jak funkce příchozích, tak odchozích hovorů..

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo