Středisko zákaznických služeb
Pochopte, co je středisko zákaznických služeb, jak funguje, typy středisek a osvědčené postupy pro úspěšný provoz. Seznamte se s funkcemi střediska, rolemi a RO...
19 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je centrum zákaznického servisu?
Centrum zákaznického servisu, také známé jako kontaktní centrum, je specifická část organizace. Centrum správy zákaznického servisu je složeno z personálu zástupců zákazníků. Hlavní funkcí je spravovat všechny kontakty se zákazníky.
Centrum zákaznického servisu lze porovnat s call centrem. Rozdíl spočívá v tom, že call centrum se primárně zaměřuje na telefonní komunikaci. Centrum zákaznického servisu zpracovává všechny typy komunikace – e-maily, live chat, hovory nebo faxy.
Integrace call centra může být pro vaši společnost cenná z dlouhodobého hlediska, protože poskytuje přímou linku komunikace mezi vámi a vašimi zákazníky.
Základní funkce center zákaznického servisu
Základní funkce center zákaznického servisu zahrnují:
- Automatická distribuce hovorů: Směruje hovory přímo konkrétním agentům na základě jejich dovedností a dostupnosti
- Nahrávání hovorů: Nahrává konverzace pro zajištění kvality a školení (s řádným upozorněním zákazníků)
- Interaktivní hlasová odpověď (IVR): Automatizuje interakce se zákazníky a směrování hovorů
- Integrace mobilní telefonie: Umožňuje podporu across mobilní zařízení
- Analýza a reporting: Sbírá a analyzuje data o interakcích se zákazníky a výkonu agentů
- Integrace CRM: Poskytuje agentům historii zákazníků a kontext
- Podpora více kanálů: Spravuje e-maily, chat, hovory a další komunikační kanály z jedné platformy
Typy center zákaznického servisu
Existují tři hlavní typy center zákaznického servisu:
1. Příchozí call centrum
Příchozí call centrum zpracovává příchozí hovory od zákazníků. Agenti přijímají hovory od zákazníků, kteří hledají podporu, informace nebo pomoc. Toto je nejčastější typ centra zákaznického servisu.
2. Odchozí call centrum
Odchozí call centrum se zaměřuje na uskutečňování hovorů od agentů k potenciálním nebo stávajícím zákazníkům. Tato centra se obvykle používají pro prodej, telemarketing, průzkumy zákazníků a follow-up komunikaci.
3. Virtuální call centrum
Virtuální call centrum umožňuje agentům zpracovávat všechny druhy telefonních hovorů ze vzdálených míst. Tento typ centra poskytuje flexibilitu a škálovatelnost, což jej činí ideálním pro podniky s distribuovanými týmy.
Zákaznický servis v organizačním chování
Zákaznický servis v organizačním chování se vztahuje na proces poskytování podpory a pomoci zákazníkům před, během a po nákupu. Zahrnuje:
- Řešení dotazů a obav zákazníků
- Rychlé a efektivní řešení problémů
- Zajišťování spokojenosti zákazníků v každém bodě kontaktu
- Budování dlouhodobých vztahů se zákazníky
- Udržování pozitivní pověsti značky
Efektivní zákaznický servis je nezbytný pro udržení pozitivní pověsti a budování loajality zákazníků. Také hraje zásadní roli při utváření celkové zkušenosti zákazníka a může ovlivnit úspěch organizace.
Implementace centra zákaznického servisu
Při implementaci centra zákaznického servisu zvažte:
- Výběr technologie: Zvolte software, který podporuje více komunikačních kanálů
- Školení agentů: Zajistěte, aby byl personál vyškolený v best practices zákaznického servisu
- Optimalizace procesů: Vytvořte jasné pracovní postupy a procedury eskalace
- Metriky výkonu: Definujte KPI pro měření úspěchu
- Neustálé zlepšování: Pravidelně kontrolujte a optimalizujte operace na základě dat a zpětné vazby
