Co je centrum zákaznického servisu?
Centrum zákaznického servisu, známé také jako kontaktní centrum, je specifickou součástí organizace. Centrum je tvořeno pracovníky, kteří zastupují zákazníky. Jeho hlavní funkcí je správa všech kontaktů se zákazníky. Centrum služeb zákazníkům je také důležitou součástí řízení vztahů se zákazníky.
Centrum zákaznického servisu lze přirovnat k call centru. Rozdíl je v tom, že call centrum se zaměřuje především na telefonickou komunikaci. Centrum služeb zákazníkům zpracovává všechny typy komunikace – e-maily, live chat, hovory nebo faxy.
Frequently asked questions
Jak definovat centrum zákaznického servisu?
Centrum zákaznického servisu je software, který umožňuje efektivně provádět služby zákazníkům. Díky němu má společnost možnost shromažďovat údaje o klientech, kterým poskytuje služby, rozvíjet a zlepšovat zákaznický servis.
Jaké jsou základní funkce center zákaznického servisu?
Základními funkcemi centra zákaznického servisu jsou automatická distribuce hovorů přímo na konkrétního agenta, nahrávání hovorů (o tom byste měli zákazníky informovat), integrace mobilní telefonie nebo interaktivní hlasové odezvy. Nesmírně důležitá je možnost provádět analýzy a sbírat data.
Jaké jsou typy center zákaznického servisu?
Hlavním typem služeb zákaznické podpory je centrum příchozích hovorů, kde se vyřizují pouze hovory se zákazníky. Druhým typem je odchozí call centrum, což je centrum, které realizuje pouze hovory agentů s potenciálními nebo stávajícími zákazníky. Třetím typem je virtuální call centrum, které umožňuje vést všechny druhy telefonních hovorů.
Expert note
Centrum zákaznického servisu je klíčovou součástí moderního řízení vztahů se zákazníky. Poskytuje efektivní správu a podporu všech typů komunikace.
Software pro call centra odchozích hovorů je využíván prodejními týmy ke studenému či teplému kontaktování potenciálních zákazníků. Je vhodným nástrojem také pro týmy zákaznické podpory, proaktivním oslovováním zákazníků. Díky personalizovanému přístupu lze výrazně snížit počet příchozích hovorů a zlepšit celkovou kvalitu zákaznických služeb. Při výběru softwaru pro call centrum by mělo být zvažováno, zda je potřeba software pro odchozí nebo příchozí hovory a zda nevýhodou není smíšené řešení.
Virtuální call centra umožňují podnikům nadnárodní zaměstnávání a podporu v různých jazycích a v různých časových pásmech. Flexibilita nabízející práci z domova snižuje stres a zvyšuje spokojenost pracovníků. Funkce zpětného volání a interaktivní hlasová odezva umožňují zlepšení zákaznického servisu a udržení krátkých front čekajících zákazníků.
Call centrum je centrální kancelář pro správu příchozích a odchozích hovorů používaná k prodeji, poskytování podpory zákazníkům i dalším účelům. LiveAgent nabízí jednoduché a efektivní call centrum, které nevyžaduje služby poskytovatelů třetích stran a disponuje mnoha funkcemi, včetně IVR stromů, pravidel pro směrování hovorů a možnosti volání z jednoho prohlížeče do druhého. Call centrum může znamenat spokojenější zákazníky, efektivnější poskytování podpory a vyšší zisk pro firmu. Cena závisí na velikosti a požadovaném vybavení.
Softwarová firma LiveAgent nabízí vynikající help desk software pro call centra, která jsou klíčovou součástí moderního zákaznického servisu. Call centra pomáhají řešit složité problémy rychleji a efektivněji než jiné komunikační kanály. LiveAgent nabízí mnoho funkcí pro call centra, včetně dispozic hovorů a zabudovaného call centra, které lze jednoduše nastavit a snadno použít. Používání call centra má pro firmu mnoho výhod a může znamenat spokojenější zákazníky, větší zisk a efektivnější podporu.
