Churn zákazníků, také známý jako odchod zákazníků, je procento zákazníků, které společnost ztratila v určitém časovém období.
Churn zákazníků, také známý jako odchod zákazníků, je procento zákazníků, které společnost ztratila v určitém časovém období (např. měsíčně, čtvrtletně nebo ročně). Churn nastane, když zákazník zruší své předplatné a přestane používat vaše produkty nebo služby.
Míra churn společnosti je jednou z nejdůležitějších metrik, kterou je třeba vzít v úvahu při určování zdraví podnikání. Pokud utratíte tisíce dolarů na získávání zákazníků, ale zůstanou vám věrní, veškerý čas a úsilí vložené do jejich získávání bylo zbytečné.
Míra churn zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a poté odejdou po určitém časovém období.
Míra retence zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a pokračují v používání vašich služeb nebo produktů.
Tyto dvě metriky spolu souvisejí inverzně - jak se jedna zvyšuje, druhá se snižuje. Pochopení obou metrik je zásadní pro vyhodnocení zdraví vašeho podnikání a úrovně spokojenosti zákazníků.
Výpočet míry churn zákazníků (míra odchodu zákazníků) vám dá vhled do toho, kolik zákazníků jste ztratili během časového období. Je to důležitá informace pro zlepšení retence zákazníků a minimalizaci počtu zákazníků, kteří odcházejí.
Rozhodněte se na časové období - Rozhodněte se, jaké časové období budete používat k výpočtu vaší míry churn (měsíčně, čtvrtletně, ročně). Je to důležité, protože měsíční míry churn a roční míry budou velmi odlišné.
Použijte vzorec churn - Existuje jednoduchý vzorec pro výpočet míry churn:
Míra churn = (Zákazníci ztracení během období / Zákazníci na začátku období) × 100
Pokud jste měli 500 zákazníků na začátku roku a 50 z těchto zákazníků odešlo, výpočet by probíhal takto:
Podívejme se na to takto: pravidelným sledováním churn zákazníků vám to umožní provést zásadní úpravy vašich strategií a zlepšit spokojenost zákazníků, aby se udržel nebo dokonce zvýšil růst společnosti.
Sledování vaší měsíční nebo roční míry churn vám dá přehled o spokojenosti zákazníků a pomůže vám identifikovat moment churn. V případě, že mnoho zákazníků odejde po vyzkoušení vašeho produktu nebo služby, mohou být nějaké problémy týkající se ceny, zákaznického servisu, použitelnosti atd.
Měsíční opakující se příjmy (MRR) - Vaše měsíční opakující se příjmy naznačují dlouhodobou životaschopnost vašeho podnikání. Když vaši zákazníci odejdou, vaše měsíční opakující se příjmy se snižují.
Hodnota životního cyklu zákazníka (CLV) - Hodnota životního cyklu vašich zákazníků také ukazuje, jak ziskové je vaše podnikání. Když vaši zákazníci odejdou, hodnota jejich životního cyklu se snižuje, což znamená, že veškerá hodnota, kterou by vám mohli přinést, zmizí.
Náklady na získání zákazníka (CAC) - Čím více utratíte na získávání nového zákazníka, tím větší dopad má míra churn na vaši ziskovost. Snížením míry churn můžete snížit vaše celkové CAC.
Můžete použít analýzu kohorty, která vám pomůže snížit vaše míry churn. Tato analýza vám umožňuje prozkoumat a pochopit, proč určité skupiny zákazníků opouštějí vaše podnikání a ruší svá předplatná. Tímto způsobem můžete podniknout vhodné kroky, abyste se vyhnuli těmto vysokým mírám churn.
Kromě toho ztráta zákazníků znamená ztrátu příjmů pro vaši společnost a tedy více práce pro vás.
Podívejme se na některé možné příčiny, které mohou ovlivnit churn zákazníků:
Mnoho zákazníků se zaregistruje na službu bez plného pochopení, zda je to pro ně správné řešení a zda vybraná služba splňuje jejich potřeby. Tito zákazníci jsou více pravděpodobní, že opustí vaši společnost a přejdou k jednomu z vašich konkurentů.
Aby se zabránilo churn způsobenému špatným přizpůsobením zákazníka, ujistěte se, že cílíte na správné segmenty zákazníků, máte pochopení přesných potřeb zákazníka a zda vaše služby budou schopny splnit tyto potřeby v dlouhodobém horizontu.
Toto je jeden z nejčastějších atributů, které mohou zákazníky přimět, aby si znovu promysleli vaše služby. Správné a odpovídající stanovení ceny vašich produktů může výrazně ovlivnit vaši retenci zákazníků.
Pokud je váš produkt příliš drahý, zákazník se může přesunout k jednomu z vašich konkurentů. Na druhou stranu, pokud je váš produkt vnímán jako příliš levný, zákazník může ztratit důvěru v vaši schopnost splnit jejich potřeby a pomoci jim vyřešit jejich problémy.
Pokud zákazník vidí vysokou hodnotu ve vašem produktu/službě, je velmi pravděpodobné, že bude ochoten investovat část svého rozpočtu. Nicméně v okamžiku, kdy začnou vidět nedostatek slíbené hodnoty, můžete být rychle vyřazeni z jejich rozpočtových výdajů.
Zákazníci mají obvykle mnoho možností, ze kterých si mohou vybrat, pokud jde o poskytovatele určitých produktů/služeb. A nakonec si vždy vyberou to, co považují za nejlepší pro ně a jejich podnikání.
Co můžete dělat, abyste se vyčnívali z konkurence?
Především je cena, kterou nastavíte, jedním z nejjednodušších způsobů, jak konkurovat na trhu. Nastavte svou cenu odpovídajícím způsobem k hodnotě, kterou poskytujete, a ujistěte se, že víte, jak vaši konkurenti stanovují ceny za to, co nabízejí. Nicméně nenastavujte své ceny na základě vašich konkurentů.
Další důležitou věcí je vědět, co vás činí jedinečnými a co vás odlišuje od vašich konkurentů. Uveďte své silné stránky do povědomí a použijte je k přitahování více dlouhodobých a loajálních zákazníků.
Co způsobuje, že vaše současná zákaznická základna ztrácí zájem a důvěru ve vaši společnost, jsou neustálé problémy, chyby, špatný zákaznický servis, nedostatek zákaznické podpory a další zásadní aspekty, které mohou způsobit, že zákazník ztratí svůj čas a peníze.
Je normální mít zde a tam několik technických problémů, nicméně způsob, jakým tyto problémy řešíte, může určit, zda dosáhnete retence zákazníků nebo churn.
Vysoká míra churn znamená, že společnost ztrácí významný počet zákazníků, což může vést k obrovským ztrátám. Aby se zlepšil váš model předplatného a udržela dobrá vůle mezi vašimi konkurenty, musíte identifikovat důvody vysokých míry churn zákazníků.
Churn zákazníků může také ovlivnit, zda bude vaše podnikání v budoucnosti růst. Když zvažujete zavedení nového produktu nebo služby, vaši stávající zákazníci jsou vaším nejlepším publikem, protože již znají vaše podnikání. Proto, pokud nemáte dostatečné dlouhodobé vztahy se svými stávajícími zákazníky, váš budoucí úspěch by mohl utrpět.
Pro předplatné podnikání je churn zákazníků tichým vrahem, protože výrazně ovlivňuje ziskovost vašeho podnikání. Zejména pro SaaS společnosti, které jsou založeny na modelu předplatného, je velmi zásadní mít dlouhodobé a loajální zákazníky, aby se zabránilo ztrátě předplatitelů.
Je také levnější udržovat vztahy se stávajícími zákazníky než získávat nové.
Aby se získal nový zákazník, musí společnost vzít v úvahu náklady na získání zákazníka (CAC). Náklady na získání zákazníka jsou celkové náklady, které jsou nezbytné k získání nového zákazníka.
Důležitým faktorem, který může mít významný dopad na vaši míru churn, je velikost vašeho podnikání. Větší a etablovanější podniky mají nižší míry churn ve srovnání s menšími společnostmi. Částečně je to způsobeno rozpočtem společnosti. Větší společnosti mohou investovat více do přitahování zákazníků. Podniky tedy budou mít nejspíše nižší míry churn než menší podniky.
Pro větší SaaS společnosti:
Pro menší společnosti/startupy:
Tato čísla se považují za přijatelnou úroveň churn pro SaaS podniky, ale samozřejmě si pamatujte, že čím nižší je míra churn, tím lépe. Měli byste proto často požádat své zákazníky o zpětnou vazbu a použít tyto informace ke zlepšení vaší služby.
Zapojení se s vašimi klienty prostřednictvím všech dostupných platforem, jako je e-mail, živý chat, sociální média, a jejich informování o nadcházejících aktualizacích a speciálních nabídkách, je bude dělat cítit oceňované.
Poskytování vynikající zkušenosti se zákaznickým servisem vám může pomoci minimalizovat churn zákazníků. Ujistěte se, že váš tým zákaznické podpory je také připraven pomoci klientům s jejich problémy a odpovědět na jejich otázky co nejlépe.
To může být něco, co můžete použít k odlišení se od vašich konkurentů a vyčnívání.
Vaše produkty a služby se musí spojit s vaším cílovým publikem, aby vaše podnikání prosperovalo, protože pokud se zaměříte na špatnou skupinu potenciálních zákazníků, riziko, že se rychle odchází, je vysoké. To lze snadno provést věnováním času segmentaci vašich zákazníků a ujištěním se, že přesně víte, kdo je vaše cílové publikum.
Je důležité, aby zákazníci získali maximum z produktu a pochopili všechny možnosti, které produkt nabízí. Aby se toho dosáhlo, investujte do tutoriálů, tréninkových nástrojů a zákaznické podpory, která jim pomůže získat úplné pochopení. Tímto způsobem budou méně pravděpodobní, že se vzdají produktu a odejdou.
Aby se minimalizoval churn zákazníků co nejvíce, musí mít společnost dobrý vhled do stávajících vztahů se zákazníky. Požádáním o zpětnou vazbu může podnikání rychle identifikovat ty zákazníky, kteří jsou v riziku churn, než se to stane, a zlepšit svou službu, produkt nebo zkušenost zákazníka na základě zpětné vazby, kterou obdrželi.
Jak se každý den vyvíjejí nové technologie a software, trh se neustále mění a potřeby zákazníků se s ním mění. Je velmi relevantní neustále aktualizovat vaše služby a produkty na základě nových trendů a pokroků.
Sledujte své konkurenty a co dělají. Například mají rozsáhlou znalostní bázi? Mají na svém webu fungující živý chat? Používají sociální média k zapojení se se svými zákazníky? Všechny tyto faktory vám mohou pomoci zlepšit vaši strategii a vztahy se svými klienty.
Použijte správné cenové strategie pro vaše produkty, které jasně ukážou vašim zákazníkům jejich ROI. Ujistěte se, že cena odráží hodnotu vašeho produktu.
Vaši stávající zákazníci mohou ocenit, když přidáte nové a vylepšené funkce do vašich služeb, nicméně buďte opatrní, abyste neoslabili to, co již pro ně funguje dobře, protože by to mohlo narušit jejich zkušenost se zákazníkem.
Slevy a věrnostní programy pro vaše stávající zákazníky vám mohou pomoci je udržet, a budou více pravděpodobní, že se budou vracet. Může vám to také dát výhodu oproti vašim konkurentům.
Místo zaměření se na měsíční smlouvy se pokuste zaměřit na dlouhodobé smlouvy (6 měsíců nebo rok). Můžete nabídnout dobrou dohodu na těchto dlouhodobých smlouvách ve formě slev. Tímto způsobem bude mít zákazník více času na poznání vaší značky, vašich produktů a rozhodnutí, zda je pro ně vhodné.
Pochopení toho, co může způsobit churn zákazníků, může být obtížné, ale vše se svádí na pochopení vašich zákazníků, jejich potřeb a očekávání. Jejich udržování spokojené s vaším produktem může snížit riziko vysokého churn zákazníků a přimět je, aby zůstali.
Jedním ze způsobů je poskytování skvělé zákaznické podpory s LiveAgent.
Software pro úspěch zákazníků LiveAgent nabízí řadu skvělých nástrojů pro vaše podnikání pod jednou střechou, jako je software pro helpdesk, software pro živý chat nebo software pro znalostní bázi. Použití těchto typů software usnadní a zefektivní práci vašich zaměstnanců, poskytne vysokou kvalitu zákaznické služby a tedy udržuje vaše zákazníky spokojené, což jim zabrání v odchodu.
Udržujte zákazníky loajální a spokojené pomocí komplexních nástrojů podpory LiveAgent. Snižte míru churn poskytováním konzistentně skvělé služby.
Míra churn je index, který ukazuje, kolik zákazníků odešlo v daném časovém období. Ukazuje nám, jak cenný je produkt nebo služba, kterou nabízíte, a jak můžete zákazníky udržet ve vaší společnosti a vytvořit loajální a dlouhodobý vztah.
Rychlá a jednoduchá odpověď je ne. Čím vyšší je míra churn, tím více peněz musí podnikání investovat do získávání nových zákazníků a může to také vést ke snížení prodeje a celkových příjmů společnosti. To znamená, že vysoká míra churn se rovná špatné míře churn.
Znamená to, že měsíční příjmy od stávajících klientů jsou vyšší než ztracené příjmy ze zrušení nebo snížení předplatného. Čistá negativní míra churn se vypočítá odečtením měsíčního příjmu z expanze od měsíčního příjmu z churn a vydělíte ji počátečním měsíčním příjmem.
Churn v kontextu podnikání se obvykle vztahuje na míru, kterou zákazníci nebo předplatitelé přestanou používat službu nebo obchodní vztah. To se může vyskytovat v různých průmyslech, jako jsou telekomunikace, služby na bázi předplatného a maloobchod. Například v telekomunikacích se churn může vyskytnout, když zákazníci přejdou k jinému poskytovateli telefonních nebo internetových služeb. V předplatné službě se churn může stát, když zákazníci zruší své předplatné. V maloobchodě se churn může vztahovat na zákazníky, kteří již neprovádějí nákupy nebo kteří přesunou svou věrnost na jinou značku.
Míra churn se vypočítá pomocí jednoduchého vzorce: (Počet ztracených zákazníků během období / Počet zákazníků na začátku období) × 100. Například, pokud jste měli 500 zákazníků na začátku roku a 50 z těchto zákazníků odešlo, výpočet by byl: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% míra churn.
Dobrá měsíční míra churn se pohybuje pod 2% pro větší SaaS společnosti, což je průměrná míra churn pro větší SaaS společnosti. Průměrná roční míra churn se pohybuje mezi 32-50%. Menší společnosti nebo startupy mají tendenci zažívat závažnější míry churn, které jsou v průměru 10-15% měsíčně, protože stále hledají své místo na trhu.
Sledování vaší měsíční nebo roční míry churn vám dá přehled o spokojenosti zákazníků a pomůže vám identifikovat moment churn. Pravidelným sledováním churn zákazníků vám to umožní provést zásadní úpravy vašich strategií a zlepšit spokojenost zákazníků, aby se udržel nebo dokonce zvýšil růst společnosti.
Míra churn zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a poté odejdou po určitém časovém období. Míra retence zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a pokračují v používání vašich služeb nebo produktů. Jedná se o inverzní metriky - jak se churn zvyšuje, retence se snižuje.
Churn rate je procento zákazníků, kteří přestanou používat službu v průběhu času. Aby se jej snížilo, měly by podniky zlepšit spokojenost zákazníků udržováním k...
Odemkněte tajemství věrnosti a retence zákazníků s naším komplexním průvodcem. Objevte 12 účinných strategií, jak proměnit jednorázové nakupující v celoživotní ...
Objevte 12 základních metrik zapojení zákazníků pro rok 2025, včetně míry konverze, NPS a celoživotní hodnoty zákazníka. Naučte se, jak efektivně sledovat a pou...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
