Automatická distribuce hovorů (ACD)

Proč je Automatická distribuce hovorů důležitá?

Systémy automatického směrování hovorů jsou pro call centra kritické, protože jsou navrženy tak, aby třídily a efektivně zvládaly velké objemy příchozích hovorů bez přetížení agentů. ACD je obzvláště užitečná při správě přetížení hovorů a zpracování příchozích hovorů mimo vaši pracovní dobu. Také pomáhá zlepšit spokojenost zákazníků a snížit frustraci zákazníků tím, že zajišťuje, aby byly hovory připojeny k agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k vyřešení problémů zákazníků.

Jak funguje ACD?

Identifikace volajícího

Nejprve systém ACD používá Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) nebo Dialed Number Identification Service (DNIS) k určení všech dostupných informací o volajícím, aby mohl hovor správně směrovat. V kombinaci s IVR může systém získat další informace o volajícím na základě výběru v nabídce IVR.

Řazení hovorů do fronty

Poté ACD řadí volající do čekacích seznamů a určuje pořadí fronty s ohledem na faktory, jako je stav, čekací doba a typ dotazu zákazníka. Například VIP volající mohou být upřednostněni a umístěni na začátek na základě konfigurace fronty.

Směrování hovorů

Systém ACD bude dále směrovat příchozí hovory v závislosti na předdefinovaných distribučních pravidlech. Například hovory mohou být distribuovány na základě původu telefonního čísla, dostupnosti agenta, sady dovedností a znalostí agenta, času dne, statistik fronty nebo jiných předdefinovaných pravidel.

Jaké jsou typy ACD?

Existují různé typy metod distribuce hovorů používaných v systémech ACD:

Lineární distribuce hovorů / Pevné pořadí

Směrování telefonních hovorů agentům je v předdefinovaném pořadí, počínaje stejným agentem pokaždé. Když je první agent v seznamu nedostupný, hovor je směrován k dalšímu agentovi, dokud někdo neodpoví.

Kruhová / Rotační distribuce hovorů

Hovory jsou směrovány agentovi, který je na řadě v nepřetržité smyčce, což zajišťuje rovnoměrnou distribuci v celém týmu.

Jednotná / Distribuce hovorů nečinnému agentovi

Hovory jsou distribuovány agentům s nejmenším počtem hovorů nebo nejdelší dobou nečinnosti mezi hovory (na základě průměrné doby hovoru), což pomáhá optimalizovat jejich pracovní zátěž.

Simultánní distribuce hovorů

Hovory zvonění všem dostupným agentům současně a ten, kdo si vezme hovor, jej bude zpracovávat, což minimalizuje čekací doby pro volající.

Distribuce hovorů na základě času

Hovory jsou směrovány dostupným agentům pouze během daného časového období na základě jejich pracovní doby a stavů.

Vážená distribuce hovorů

Hovory jsou směrovány dostupným agentům na základě předdefinovaného váženého skóre (jazykové znalosti, odbornost, efektivita, sada dovedností).

Distribuce hovorů na základě dat

Hovory jsou směrovány agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k jejich zpracování na základě dostupných údajů o zákaznících, jako je preferovaný kanál zákazníka, VIP status atd.

Jaké jsou výhody ACD?

Zvýšená produktivita týmu

Systémy ACD zlepšují výkon agentů a maximalizují produktivitu agentů. Každý agent kontaktního centra zpracovává pouze zákaznické hovory, které jsou specifické pro jejich oblast odbornosti, zkušenosti, sadu dovedností, úroveň školení atd.

Lepší správa pracovní síly

Použití systému ACD zajišťuje, že každý člen vašeho týmu zákaznické podpory nebo prodeje sdílí stejné množství práce distribucí příchozích hovorů spravedlivě a rovnoměrně.

Zlepšená zkušenost zákazníka

Inteligentní směrování hovorů snižuje čekací doby a připojuje zákazníky ke správným agentům, kteří mohou nejlépe zvládnout jejich požadavky. To znamená rychlejší vyřešení, lepší míru vyřešení a nakonec vyšší úroveň spokojenosti zákazníků.