ACD

Co je ACD v call centru?

ACD, což znamená automatická distribuce hovorů, je telefonní systém, který přijímá příchozí hovory. Filtruje je na základě určitých předem definovaných distribučních pravidel a směruje je na správné agenty call centra, oddělení nebo nabídky IVR. ACD můžeme také definovat jako systém směrování hovorů, který spolupracuje s integrací počítačové telefonie (CTI) a Interactive Voice Response (IVR) a zajišťuje, aby byly příchozí hovory inteligentně směrovány na nejvhodnější agenty.

Proč je důležité mít ACD?

ACD systems are critical for call centers since they are designed to sort and efficiently handle large volumes of incoming calls without overwhelming agents. ACD is particularly helpful in managing call overflows and handling inbound calls outside your business hours. It also helps improve customer satisfaction and reduce customer frustration by making sure calls are connected to agents who are best suited to resolve customer issues.

Jak funguje ACD?

  • Identifikace volajícího: Systém ACD nejprve pomocí identifikace volajícího, automatické identifikace čísla (ANI) nebo služby identifikace volaného čísla (DNIS) zjistí všechny dostupné informace o volajícím, aby mohl hovor vhodně směrovat. Ve spojení s IVR může systém získat další informace o volajícím na základě výběru z nabídky IVR.
  • Řazení hovorů do fronty: Poté ACD seřadí volající do čekacích seznamů a určí pořadí ve frontě s ohledem na faktory, jako je stav, doba čekání a typ dotazu zákazníka. Například VIP volající mohou být na základě konfigurace fronty upřednostněni a umístěni dopředu.
  • Call routing: The ACD system will further route the incoming calls depending on the pre-set distribution rules. E.g., calls can be distributed based on the origin of the phone number, agent availability, agent skill set and knowledge, time of day, queue statistics or other predefined rules.

Jaké existují typy ACD?

V systémech ACD se používají různé typy metod distribuce hovorů:

  • Lineární distribuce volání/ Pevné pořadí: Hovory jsou směrovány k agentům v předem definovaném pořadí, přičemž se vždy začíná u stejného agenta. Pokud je první agent na seznamu nedostupný, je hovor přesměrován na dalšího agenta, dokud se někdo neozve.
  • Kruhová/rotační distribuce hovorů: Hovory jsou v nepřetržité smyčce přesměrovány na dalšího agenta v řadě, čímž je zajištěna rovnoměrná distribuce v celém týmu.
  • Uniform/ Idle agent call distribution: Calls are distributed to the agents with the fewest calls or longest idle time between calls (based on the average talk-time), which helps optimize their workloads.
  • Simultánní rozdělení hovorů: Hovory zvoní všem dostupným agentům současně a ten, který je zvedne, hovor vyřídí, čímž se minimalizuje doba čekání volajících.
  • Časově-založené rozdělení hovorů: Hovory jsou směrovány pouze na dostupné agenty v daném časovém období na základě jejich pracovní doby a stavů.
  • Vyvážené rozdělení hovorů: Hovory jsou směrovány na dostupné agenty na základě předem definovaného váženého skóre (jazykové znalosti, odborné znalosti, efektivita, dovednosti).
  • Distribuce hovorů na základě dat: Hovory jsou směrovány k agentům, kteří jsou pro jejich vyřízení nejlépe vybaveni na základě dostupných informací. customer data jako je preferovaný kanál zákazníka, status VIP atd.
Nastavení distribuce hovorů v softwaru kontaktního centra - LiveAgent

Jaké jsou výhody ACD?

Increased team productivity: ACD systems improve agent performance and maximize agent productivity. Each contact center agent only handles customer calls that are specific to their area of expertise, experience, skill set, level of training and so on.

Lepší řízení pracovních sil: Použití systému ACD zajistí, že každý člen vašeho zákaznického servisu nebo oddělení teamu prodejů sdílí stejné množství práce tím, že spravedlivě a rovnoměrně rozděluje příchozí hovory.

Improved customer experience: Smart call routing reduces wait times and connects customers to the right agents that can best handle their requests. This means faster resolution, better resolution rates, and ultimately higher customer satisfaction levels.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Co je plná forma ACD?

Zkratka ACD znamená Automatic Call Distributor neboli systém automatické distribuce hovorů, který se v dnešních call centrech používá k efektivní správě velkého množství příchozích hovorů.  Zefektivňuje komunikační proces, aniž by zahlcoval pracovníky call centra.

Co znamená ACD?

Systém automatické distribuce hovorů (ACD) identifikuje příchozí volající, třídí je do front a směruje jejich hovory na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení na základě použité metody distribuce hovorů a předem definovaných pravidel.

Jaké jsou funkce ACD?

Mezi základní funkce systémů automatické distribuce hovorů patří integrace s CTI, IVR a CRM, směrování na základě dovedností, automatické zpětné volání, více front hovorů, směrování hlasové pošty, monitorování hovorů, reporting a koučování agentů a další.

Jak zvýšit ROI s ACD?

Při správné strategii směrování hovorů může ACD zvýšit celkovou výkonnost call centra tím, že zlepší efektivitu agentů, sníží jejich nečinnost a počet přepojených hovorů. Umožňuje agentům zvýšit míru vyřešení prvního hovoru, protože každý příchozí hovor je vždy směrován k nejkvalifikovanějšímu agentovi.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo