ACD

Co je to automatická distribuce hovorů?

ACD, což znamená automatická distribuce hovorů, je telefonní systém, který přijímá příchozí hovory. Filtruje je na základě určitých předem definovaných distribučních pravidel a směruje je na správné agenty call centra, oddělení nebo nabídky IVR. ACD můžeme také definovat jako systém směrování hovorů, který spolupracuje s integrací počítačové telefonie (CTI) a Interactive Voice Response (IVR) a zajišťuje, aby byly příchozí hovory inteligentně směrovány na nejvhodnější agenty.

Proč je důležité mít ACD?

Systémy ACD mají pro call centra zásadní význam, protože jsou navrženy tak, aby třídily a efektivně zpracovávaly velké objemy příchozích hovorů, aniž by přetěžovaly agenty. Systém ACD je obzvláště užitečný při řízení přetlaku hovorů a při vyřizování příchozích hovorů mimo pracovní dobu. Pomáhá také zvyšovat spokojenost zákazníků a snižovat jejich frustraci tím, že zajišťuje, aby byly hovory přepojovány na agenty, kteří jsou nejvhodnější pro řešení zákaznických problémů.

Jak funguje ACD?

  • Identifikace volajícího: Systém ACD nejprve pomocí identifikace volajícího, automatické identifikace čísla (ANI) nebo služby identifikace volaného čísla (DNIS) zjistí všechny dostupné informace o volajícím, aby mohl hovor vhodně směrovat. Ve spojení s IVR může systém získat další informace o volajícím na základě výběru z nabídky IVR.

  • Řazení hovorů do fronty: Poté ACD seřadí volající do čekacích seznamů a určí pořadí ve frontě s ohledem na faktory, jako je stav, doba čekání a typ dotazu zákazníka. Například VIP volající mohou být na základě konfigurace fronty upřednostněni a umístěni dopředu.

  • Směrování hovorů: Systém ACD dále směruje příchozí hovory podle předem nastavených distribučních pravidel. Hovory mohou být např. distribuovány na základě původu telefonního čísla, dostupnosti agenta, jeho dovedností a znalostí, denní doby, statistik fronty nebo jiných předem definovaných pravidel.

Jaké existují typy ACD?

V systémech ACD se používají různé typy metod distribuce hovorů:

  • Lineární distribuce volání/ Pevné pořadí: Hovory jsou směrovány k agentům v předem definovaném pořadí, přičemž se vždy začíná u stejného agenta. Pokud je první agent na seznamu nedostupný, je hovor přesměrován na dalšího agenta, dokud se někdo neozve.

  • Kruhová/rotační distribuce hovorů: Hovory jsou v nepřetržité smyčce přesměrovány na dalšího agenta v řadě, čímž je zajištěna rovnoměrná distribuce v celém týmu.

  • Jednotná distribuce volání agentů v nečinnosti: Hovory jsou rozdělovány agentům s nejmenším počtem hovorů nebo s nejdelší dobou nečinnosti mezi hovory (na základě průměrné doby hovoru), což pomáhá optimalizovat jejich pracovní vytížení.

  • Simultánní rozdělení hovorů: Hovory zvoní všem dostupným agentům současně a ten, který je zvedne, hovor vyřídí, čímž se minimalizuje doba čekání volajících.

  • Časově-založené rozdělení hovorů: Hovory jsou směrovány pouze na dostupné agenty v daném časovém období na základě jejich pracovní doby a stavů.

  • Vyvážené rozdělení hovorů: Hovory jsou směrovány na dostupné agenty na základě předem definovaného váženého skóre (jazykové znalosti, odborné znalosti, efektivita, dovednosti).

  • Distribuce hovorů na základě dat: Hovory jsou směrovány k agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k jejich vyřízení na základě dostupných údajů o zákaznících, jako je preferovaný kanál, VIP status atd.

Nastavení distribuce hovorů v softwaru kontaktního centra - LiveAgent

Jaké jsou výhody ACD?

Zvýšení produktivity týmu: Systémy ACD zlepšují výkonnost agentů a maximalizují jejich produktivitu. Každý agent kontaktního centra vyřizuje pouze ty hovory zákazníků, které jsou specifické pro jeho odbornost, zkušenosti, dovednosti, úroveň školení atd.

Lepší řízení pracovníků: Použití systému ACD zajistí, že každý člen vašeho zákaznického nebo prodejního týmu bude mít stejný objem práce, protože příchozí hovory budou rozděleny spravedlivě a rovnoměrně.

Zlepšení zákaznické zkušenosti: Chytré směrování hovorů zkracuje čekací dobu a spojuje zákazníky se správnými agenty, kteří nejlépe vyřídí jejich požadavky. To znamená rychlejší vyřešení, lepší míru vyřešení problémů a v konečném důsledku vyšší úroveň spokojenosti zákazníků.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Co je plná forma ACD?

Zkratka ACD znamená Automatic Call Distributor neboli systém automatické distribuce hovorů, který se v dnešních call centrech používá k efektivní správě velkého množství příchozích hovorů.  Zefektivňuje komunikační proces, aniž by zahlcoval pracovníky call centra.

Co znamená ACD?

Systém automatické distribuce hovorů (ACD) identifikuje příchozí volající, třídí je do front a směruje jejich hovory na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení na základě použité metody distribuce hovorů a předem definovaných pravidel.

Jaké jsou funkce ACD?

Mezi základní funkce systémů automatické distribuce hovorů patří integrace s CTI, IVR a CRM, směrování na základě dovedností, automatické zpětné volání, více front hovorů, směrování hlasové pošty, monitorování hovorů, reporting a koučování agentů a další.

Jak zvýšit ROI s ACD?

Při správné strategii směrování hovorů může ACD zvýšit celkovou výkonnost call centra tím, že zlepší efektivitu agentů, sníží jejich nečinnost a počet přepojených hovorů. Umožňuje agentům zvýšit míru vyřešení prvního hovoru, protože každý příchozí hovor je vždy směrován k nejkvalifikovanějšímu agentovi.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo