Co je to konverzace?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
A customer conversation is a thread of messages exchanged with a customer representative. A conversation can occur in the form of chat conversation, email conversation, or a simple phone conversation. Additionally, you can also create conversations (a.k.a. Tickets) through Facebook private messages or Tweets.
How to talk to your customers:
- Přivítejte je
- Představte se
- Buďte zdvořilí
- Buďte sebevědomí
- Vedení konverzace správným směrem
- Dejte jim vědět, že jim pomůžete
- Omluvte se, když je to potřeba
- Buďte trpěliví
- Aktivní naslouchání
- Poskytněte jim věcné informace
- Nepřerušujte zákazníka, pokud to není nutné
- Buďte pozitivní
Example of a good and bad customer conversation:
ŠPATNĚ: Tuto funkci neposkytujeme.
SPRÁVNĚ: Ačkoli v současné době tuto funkci nemáme, rádi se o ní dozvíme. Kdykoli provádíme nějaké vylepšení, vždy se snažíme o názory/poznatky zákazníků, jako je ten váš.
Tips for handling a mad customer:
- Buďte klidní
- Projevte empatii
- Neberte si to osobně
- Omlouváme se za nepříjemnosti
- Zopakujte/shrňte obavy zákazníků. Ukážete tak, že aktivně nasloucháte. Může také objasnit problém, se kterým se zákazník potýká.
- Vysvětlete, jaké kroky hodláte podniknout
- Nabídněte různé možnosti řešení – ať si zákazník vybere
- Pokud zákazníkovi něco slíbíte, nezapomeňte to dodržet
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
What are the types of customer dialogue?
Dialog obvykle probíhá mezi zástupcem zákazníka a zákazníkem.
Dialog obvykle probíhá mezi zástupcem zákazníka a zákazníkem.
Here are some types of dialogue:
- Over the Phone
- Po e-mailu
- Via Social Media
- Via Live Chat
Společnost by měla zvážit vhodný přístup pro každý typ. Ještě důležitější je, aby společnost byla dostupná na každé platformě.
How to start a conversation with a potential customer?
Zde je několik podnětů ke konverzaci:
- položit nesouvisející otázku (ne prodejní)
- zeptat se na jejich práci/zájmy
- pochválit je
- komentář k počasí
- zeptat se na jejich plány na víkend
How to improve your customer conversations with customer service software?
Customer conversation should be smooth, prompt, and personal. Customer service software improves your agents’ daily activities, a.k.a customer inquiries. The software, such as LiveAgent, can help your customers and agents in many ways.
Features you can use to have better customer conversations:
- Používejte předdefinované zprávy
- Používejte předdefinované odpovědi
- Přidejte GIFy
- Přidejte odkazy
- Refer the customer to a knowledge base article
- Využijte uložené údaje o zákaznících pro hladkou, rychlou a snadnou konverzaci
Software pro zákaznický servis zvyšuje prodej, udržení zákazníků a jejich spokojenost.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Co je to konverzace?
Konverzace s klientem je zpráva, která se vyměňuje mezi klientem a agentem. V oblasti služeb zákazníkům může mít taková konverzace několik podob. Může probíhat prostřednictvím chatu, e-mailu, telefonu a také sociálních médií.
Jak můžete kontrolovat konverzace v aplikaci LiveAgent?
Konverzace s klienty můžete kontrolovat v aplikaci LiveAgent u každého konkrétního tiketu. Konverzace jsou také archivovány, takže máte přístup k již uskutečněným konverzacím. V závislosti na svých oprávněních mohou mít jednotlivci přístup pouze ke svým vlastním konverzacím nebo také ke konverzacím ostatních agentů.
Je ke každé konverzaci vytvořen odpovídající tiket?
Pro každou konverzaci (pokud je vedena v jiném vlákně) je vytvořen samostatný tiket. Pokud se zákazník ozve ve stejném vlákně, je to prezentováno jako jeden tiket.
