Konverzace

Co je to konverzace?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.ú>

Cambridge dictionary

Konverzace se zákazníkem je vlákno zpráv vyměňovaných se zástupcem zákazníka. Konverzace může probíhat formou chatu, e-mailové konverzace nebo prostého telefonického rozhovoru. Kromě toho můžete vytvářet konverzace (tzv. tikety) také prostřednictvím soukromých zpráv na Facebooku nebo tweetů.

Příklad konverzace tiketu LiveAgent

Jak mluvit se zákazníky:

  • Přivítejte je
  • Představte se
  • Buďte zdvořilí
  • Buďte sebevědomí
  • Vedení konverzace správným směrem
  • Dejte jim vědět, že jim pomůžete
  • Omluvte se, když je to potřeba
  • Buďte trpěliví
  • Aktivní naslouchání
  • Poskytněte jim věcné informace
  • Nepřerušujte zákazníka, pokud to není nutné 
  • Buďte pozitivní

Příklad dobré a špatné konverzace se zákazníkem:

ŠPATNĚ: Tuto funkci neposkytujeme.

SPRÁVNĚ: Ačkoli v současné době tuto funkci nemáme, rádi se o ní dozvíme. Kdykoli provádíme nějaké vylepšení, vždy se snažíme o názory/poznatky zákazníků, jako je ten váš.

Tipy pro jednání s naštvaným zákazníkem:

  • Buďte klidní
  • Projevte empatii
  • Neberte si to osobně
  • Omlouváme se za nepříjemnosti
  • Zopakujte/shrňte obavy zákazníků. Ukážete tak, že aktivně nasloucháte. Může také objasnit problém, se kterým se zákazník potýká.
  • Vysvětlete, jaké kroky hodláte podniknout
  • Nabídněte různé možnosti řešení – ať si zákazník vybere
  • Pokud zákazníkovi něco slíbíte, nezapomeňte to dodržet

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.ú>

Mark Cuban

Jaké jsou typy dialogu se zákazníky?

Dialog obvykle probíhá mezi zástupcem zákazníka a zákazníkem. 

Dialog obvykle probíhá mezi zástupcem zákazníka a zákazníkem. 

Zde je několik typů dialogů:

Společnost by měla zvážit vhodný přístup pro každý typ. Ještě důležitější je, aby společnost byla dostupná na každé platformě.

Jak začít konverzaci s potenciálním zákazníkem?

Zde je několik podnětů ke konverzaci:

  • položit nesouvisející otázku (ne prodejní)
  • zeptat se na jejich práci/zájmy
  • pochválit je
  • komentář k počasí
  • zeptat se na jejich plány na víkend

Jak zlepšit konverzaci se zákazníky pomocí softwaru pro služby zákazníkům?

Konverzace se zákazníky by měla být bezproblémová, rychlá a osobní. Software pro zákaznický servis zlepšuje každodenní činnosti vašich agentů, tedy dotazy zákazníků. Software, například LiveAgent, může vašim zákazníkům i agentům pomoci mnoha způsoby.

Funkce, které můžete využít k lepší konverzaci se zákazníky:

  • Používejte předdefinované zprávy
  • Používejte předdefinované odpovědi
  • Přidejte GIFy
  • Přidejte odkazy
  • Odkažte zákazníka na článek v bázi znalostí
  • Využijte uložené údaje o zákaznících pro hladkou, rychlou a snadnou konverzaci

Software pro zákaznický servis zvyšuje prodej, udržení zákazníků a jejich spokojenost. 

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

Frequently asked questions

Co je to konverzace?

Konverzace s klientem je zpráva, která se vyměňuje mezi klientem a agentem. V oblasti služeb zákazníkům může mít taková konverzace několik podob. Může probíhat prostřednictvím chatu, e-mailu, telefonu a také sociálních médií.

Jak můžete kontrolovat konverzace v aplikaci LiveAgent?

Konverzace s klienty můžete kontrolovat v aplikaci LiveAgent u každého konkrétního tiketu. Konverzace jsou také archivovány, takže máte přístup k již uskutečněným konverzacím. V závislosti na svých oprávněních mohou mít jednotlivci přístup pouze ke svým vlastním konverzacím nebo také ke konverzacím ostatních agentů.

Je ke každé konverzaci vytvořen odpovídající tiket?

Pro každou konverzaci (pokud je vedena v jiném vlákně) je vytvořen samostatný tiket. Pokud se zákazník ozve ve stejném vlákně, je to prezentováno jako jeden tiket.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo