Vztahy se zákazníky
Objevte základy vztahů se zákazníky s naším komplexním průvodcem! Naučte se rozdíly mezi vztahy se zákazníky a zákaznickým servisem, prozkoumejte klíčové faktor...
11 min čtení
Customer support
Customer Service
+1
Co je vztah se zákazníkem?
Vztah se zákazníkem - způsob, jakým se podnik a jeho zákazníci cítí a chují vůči sobě navzájem po určitou dobu, a vliv toho na podnik.
Vztah se zákazníkem je zvláštní typ vztahu. Začíná, když zákazník začne jednat s vaší společností. Každá společnost je odpovědná za budování spokojenosti a loality zákazníků. Každá interakce zákazníka se společností má vliv na klienty. Vztah zahrnuje podporu prodeje, technickou podporu a marketingovou komunikaci. Vztahy se zákazníky lze měřit spokojeností zákazníka.
Výhody dobrých vztahů se zákazníky
- Konkurenční výhoda - Vynikněte mezi konkurenty prostřednictvím nadřazených vztahů se zákazníky
- Udržení zákazníků - Udržujte zákazníky, aby se vraceli pro opakované nákupy
- Věrnost zákazníků - Budujte obhájce značky, kteří vás doporučují ostatním
- Zvýšené příjmy - Věrní zákazníci utrácejí více a mají vyšší doživotní hodnotu
- Noví zákazníci - Spokojení zákazníci doporučují přátele a rodinu
- Povědomí o značce - Silné vztahy zesilují vaši zprávu o značce
- Spokojenost zákazníků - Spokojení zákazníci jsou základem úspěchu podnikání
Jaké jsou principy dobrých vztahů se zákazníky?
- Aktivní naslouchání - Skutečně slyšte, co vaši zákazníci říkají, a pochopte jejich potřeby
- Projevování empatie - Vložte se do pozice svého zákazníka a reagujte s porozuměním
- Personalizovaná zkušenost zákazníka - Zacházejte s každým zákazníkem jako s jednotlivcem s jedinečnými potřebami
- Porozumění/znalost vašich zákazníků - Používejte CRM systémy k údržbě komplexních údajů a poznatků o zákaznících
Jak budujete vztahy se zákazníky?
Automatizujte procesy
Aby vaše společnost udržela zákazníky, musí zavést procesy automatizace. Rozdělme je do kategorií, abychom to vysvětlili. Může existovat “interní automatizace” a “externí automatizace”.
Interní automatizace je zajistit hladký chod interních procesů. Například pro různá oddělení a agenty můžete nastavit automatickou distribuci tiketů. To pomáhá vašim agentům pracovat efektivně.
Na druhou stranu vytváření externí automatizace, jako je e-mailový marketing, vám může pomoci zůstat v kontaktu se svými zákazníky. Oba procesy automatizace mají jednu věc společnou - pomáhají vám udržet zákazníky různými způsoby.
Sdílejte údaje o zákaznících s různými oddělením
Chcete-li bezpečně sdílet údaje o zákaznících, můžete použít software pro zákaznický servis. Tento software vám pomůže vytvářet SLA, pravidla a další. Informace o zákaznících tak budou sdíleny pouze s zaměstnanci/odděleními, která jsou oprávněna je zobrazit.
Personalizujte každou zkušenost zákazníka
Zde je několik způsobů, jak vytvořit osobní zkušenost zákazníka:
- Oslovte zákazníka jeho jménem - Použijte jeho jméno, aby byly interakce osobnější
- Použijte údaje o zákaznících pro lepší zkušenost - Využijte informace, které o nich máte
- Udržujte to pozitivní - Zachovávejte pozitivní a pomocný tón ve všech interakcích
- Možnost samoobsluhy - Umožněte zákazníkům najít řešení nezávisle
Komunikujte
Komunikace je klíčová v každém vztahu. Nemělo by vás tedy překvapit, že je to stejné u vztahů se zákazníky. Abyste je navázali, musíte komunikovat se zákazníky na mnoha platformách. Například: Facebook, Twitter, e-mail nebo osobně. Všude, kde máte příležitost! Zde obvykle vstupuje váš zákaznický servis.
Jak vám software pro zákaznický servis může pomoci s vašimi vztahy se zákazníky?
Může být obtížné, aby zákaznický servis zvládl všechny dotazy zákazníků. Navíc se musí zapojit do komunikace se zákazníky na různých příspěvcích na sociálních médiích. Proto může software pro zákaznický servis pomoci prioritizovat důležitost tiketů a přesto odpovídat na příspěvky ze sociálních médií nebo jiných platforem.
Software pro zákaznický servis, jako je LiveAgent, může automaticky distribuovat tikety. Vaše společnost si může nastavit své preference na základě svých potřeb. To zajistí, že se budete zapojovat se svými zákazníky a zároveň odpovídat na běžné dotazy zákazníků.
Budování silných vztahů se zákazníky
Budování silných vztahů se zákazníky je zásadní pro úspěch každého podnikání. Stejně jako v závazném vztahu vyžaduje péči a splnění očekávání zákazníků. Využití software pro zákaznický servis zjednodušuje podporu, rychle řeší problémy a sleduje interakce, což zlepšuje dobu odezvy a poskytuje personalizovanou službu. Investice do takových nástrojů demonstruje závazek k plnění potřeb zákazníků a posiluje vztahy, jak se podnikání rozvíjí.
