Průzkum spokojenosti zákazníků

Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou mít různé formy:

• Průzkumy v chatu - integrované do konverzací živého chatu
• Průzkumy e-mailem - odeslané e-mailem po interakcích podpory
• Telefonické průzkumy - prováděné prostřednictvím telefonních hovorů
• Online průzkumy - webové dotazníky
• Průzkumy po interakci - bezprostředně po podpoře zákazníků

Ne všichni zákazníci vyplňují průzkumy, protože někteří lidé to považují za ztrátu času a průzkum přeskočí. Zpětná vazba, která je shromažďována, je však cenná informace pro společnost, kterou lze analyzovat pomocí software pro průzkumy spokojenosti zákazníků, aby se identifikovaly trendy a oblasti pro zlepšení.

Je důležité poznamenat, že někdy mohou zákazníci vyplnit formuláře průzkumu nesprávně kvůli frustraci z produktu nebo nesprávné interpretaci otázek. Proto jsou jasné, dobře strukturované průzkumy nezbytné pro shromažďování přesné zpětné vazby.

Co by měl obsahovat průzkum spokojenosti zákazníků?

Než začnete vytvářet svůj průzkum, je důležité určit několik klíčových prvků:

• Nástroj, který budete používat
• Koho se snažíte oslovit průzkumem (může to být konkrétní segment vašich zákazníků)
• Cíle, které vaše společnost použije k vyhodnocení úspěchu průzkumu

Jak určit cíle pro průzkumy spokojenosti zákazníků

Volba SMART cílů před vytvořením průzkumu spokojenosti je zásadní pro měření úspěchu a dosažení smysluplných zlepšení.

Když brainstormujete možné cíle, ujistěte se, že jsou:

• S – Specifické
• M – Měřitelné
• A – Dosažitelné
• R – Relevantní
• T – Časově vázané

Poté můžete začít vytvářet otázky vhodné pro vaši značku.

Typy otázek průzkumu

Po určení vašich cílů můžete začít vytvářet otázky vhodné pro vaši značku. Zde jsou hlavní typy otázek, které můžete použít:

Otevřené otázky

Umožňují zákazníkům poskytnout podrobnou, neomezenou zpětnou vazbu vlastními slovy. Užitečné pro pochopení “proč” za úrovněmi spokojenosti.

Příklad: “Co bychom mohli udělat lépe, abychom zlepšili vaši zkušenost?”

Uzavřené otázky

Jednoduché otázky ano/ne, které poskytují jasná, kvantifikovatelná data.

Příklad: “Byli jste spokojeni s dobou odezvy?”

Otázky s více možnostmi

Poskytují konkrétní možnosti, ze kterých si mohou zákazníci vybrat, což usnadňuje analýzu odpovědí.

Příklad: “Jak byste ohodnotili naši službu? (Výborně / Dobře / Průměrně / Špatně)”

Otázky typu hodnocení

Žádají zákazníky, aby ohodnotili svou zkušenost na škále, obvykle 1-5 nebo 1-10.

Příklad: “Na škále 1-10, jak je pravděpodobné, že nás doporučíte příteli?”

Otázky na škále

Podobné otázkám hodnocení, ale mohou měřit intenzitu názorů nebo úrovně souhlasu.

Příklad: “Zcela souhlasím / Souhlasím / Neutrální / Nesouhlasím / Zcela nesouhlasím”

Je důležité pečlivě vyhodnotit, které z nich jsou vhodné pro vaše cíle. Aby byl průzkum užitečný, musíte usnadnit respondentům jejich zkušenost. Používejte tedy otázky s více možnostmi nebo uzavřené otázky, abyste měli přesné odpovědi. Pokud si nejste jisti, dejte možnost otevřené odpovědi. Ale nepřeháňejte to, pokud nechcete ztratit respondenty.

Vytvoření struktury průzkumu spokojenosti zákazníků

Aby ste měli užitečný průzkum, který generuje praktické poznatky, postupujte podle této jednoduché struktury:

1. Sekce používání produktu/služby

První část by měla být o používání vašeho produktu nebo služby respondenty/zákazníky:

• Jak dlouho používáte naši službu?
• Jak často používáte náš produkt?
• Které funkce používáte nejčastěji?

2. Demografické údaje zákazníků

Další část by měla být všechna o zákazníkovi. Určete důležité demografické údaje, jako jsou:

• Věk
• Umístění
• Průmysl
• Velikost společnosti
• Segment zákazníků

To vám pomůže určit vaši cílovou skupinu a segmentovat zpětnou vazbu podle typu zákazníka.

3. Hodnocení spokojenosti

Použijte otázky typu hodnocení nebo otázky na škále k měření spokojenosti:

• Celková spokojenost se službou
• Spokojenost s konkrétními funkcemi
• Spokojenost s reaktivností týmu podpory
• Spokojenost s kvalitou produktu

4. Otevřená zpětná vazba

Dejte respondentovi možnost vyjádřit své názory otevřenými otázkami:

• Co jsme dělali dobře?
• Co bychom mohli zlepšit?
• Nějaké další komentáře?

5. Závěr průzkumu

Ke konci průzkumu shrňte a dejte respondentovi vědět, co se bude dít s jeho odpověďmi:

• Poděkujte mu za jeho čas
• Vysvětlete, jak bude jeho zpětná vazba použita
• Nabídněte pobídky, pokud je to vhodné
• Poskytněte kontaktní informace pro následné jednání

Jak vám software pro služby zákazníkům může pomoci zlepšit hodnocení spokojenosti služeb zákazníkům?

LiveAgent je software pro služby zákazníkům, který byl vytvořen, aby vaši zástupci služeb zákazníkům pracovali efektivně a účinně. Nabízí také integraci nazvanou Nicereply. Prostřednictvím této integrace můžete efektivně shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků.

Klíčové funkce pro správu průzkumů:

• Universal Inbox: Konsolidujte všechny dotazy zákazníků z více kanálů do jednoho pohodlného rozhraní
• Správa lístků: Systematicky sledujte a spravujte interakce se zákazníky
• Integrace CRM: Přístup k úplné historii a kontextu zákazníka
• Automatizace: Nastavte automatické spouštěče průzkumů po interakcích podpory
• Analýza: Generujte zprávy o metrikách a trendech spokojenosti
• Podpora více kanálů: Doručujte průzkumy e-mailem, chatem nebo jinými kanály

Závěr

Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou nezbytné nástroje pro pochopení potřeb vašich zákazníků, měření kvality služeb a identifikaci oblastí pro zlepšení. Implementací dobře strukturovaných průzkumů a používáním software jako LiveAgent ke správě procesu můžete shromažďovat praktické poznatky, které podporují růst podnikání a loajalitu zákazníků.

Klíč k úspěchu není jen shromažďování zpětné vazby, ale jednání na jejím základě. Použijte poznatky z vašich průzkumů k neustálému zlepšování vašich produktů, služeb a procesů podpory zákazníků. V kombinaci s komplexními funkcemi helpdesku LiveAgent můžete vytvořit organizaci zaměřenou na zákazníka, která konzistentně překračuje očekávání.