Jaká je filozofie zákaznického servisu?
Filozofie služeb zákazníkům je strategie. Je určena pro pracovníky, kteří poskytují služby zákazníkům. Jde o to, aby sloužila zákazníkům. Pokud zákaznický servis není na úrovni, firma nebude prosperovat. Jedním z cílů každé organizace je co nejlépe obsloužit své zákazníky. Aby se tak mohlo dít, musí existovat silná strategie.
Přínosy zavedení filozofie služeb zákazníkům:
- Udržení zákazníků
- Věrnost zákazníků
- Zapojení zákazníků
- Efektivní pracovní postupy
- Zvýšené zisky
Jak napsat prohlášení o filozofii zákaznického servisu?
Začněte s posláním, vizí a hodnotami
Pochopení/zapsání těchto pilířů pomůže vaší společnosti přesně sestavit výkaz. Váš zákaznický servis reprezentuje vaši společnost. Jsou to obvykle lidé, kteří přicházejí do prvního kontaktu se zákazníky. Zástupci zákaznického servisu jsou hlasem společnosti. Mít jasné poslání, vizi a hodnoty vám tedy pomůže je odpovídajícím způsobem vzdělávat.
Poslání – je důvodem, proč společnost existuje. Mělo by být jasné, nejlépe v několika větách. Pomůže vašim zaměstnancům a nakonec i zákazníkům pochopit, kdo jako firma jste.
Vize – je to, čeho chce vaše společnost dosáhnout. Vaše cíle do budoucna.
Hodnoty – jedním z aspektů, který vám pomůže sepsat hodnoty vaší společnosti, je průzkum trhu. Pochopení vašich zákazníků je při psaní prohlášení klíčovým faktorem. Marketingový průzkum vám může pomoci zaměřit se na možná zlepšení a také určit hodnoty zákazníků. Nezapomeňte, že hodnoty společnosti a zákazníka by měly být v souladu.
Poskytnout možnost svépomoci jako součást filozofie.
Jedním z důležitých cílů každé společnosti je poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Nezapomeňte si však napsat, JAK to děláte. Jedním ze způsobů, jak poskytovat skvělé služby zákazníkům, je možnost svépomocné pomoci. Například články v bázi znalostí nebo často kladené dotazy. To pomáhá zákazníkům snadno najít odpovědi/návody, což je možnost s malým úsilím. Vytváří méně dotazů zákazníků pro vaše agenty. Lze tím také předejít možnosti špatné zákaznické zkušenosti. Zvyšuje tak retenci vašich zákazníků.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Buďte upřímní
Nejdůležitějším faktorem při psaní takového prohlášení je upřímnost. Pokud víte, že vaše společnost má nějaká omezení, přiznejte si to. Vytvořte si vizi, jak zlepšit nebo vyzdvihnout dobré věci, které poskytujete. Neslibujte však to, co nemůžete splnit. Tímto způsobem vaše společnost nastaví správná očekávání.
Jak vám může software pro zákaznický servis pomoci naplnit filozofii zákaznického servisu?
Jedním ze způsobů, jak zlepšit služby zákazníkům, je zrychlit a usnadnit jejich obsluhu. Mnohdy to může být obtížné vzhledem k množství platforem, které vaši agenti používají k tomu, aby reagovali na vaše zákazníky. Software, jako je například LiveAgent, vám pomůže vyřídit všechny dotazy z jednoho rozhraní.
![LiveAgent dashboard]()
Kliknutím otevřete v plné velikosti ![Tickets example]()
Kliknutím otevřete v plné velikosti
Zde jsou další přínosné funkce aplikace LiveAgent:
- Live chat, e-mail, call centrum a dotazy na sociálních sítích v jednom rozhraní
- Vytváření článků báze znalostí (centrum služeb zákazníkům)
- Všechny údaje o zákaznících na jednom místě
- Možnost slučovat dotazy zákazníků
- Automatizujte distribuci dotazů zákazníků
- Sledujte práci svých agentů
- Vytváření bezproblémových pracovních postupů pro agenty pomocí SLA a časových pravidel
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
O čem je filozofie zákaznického servisu?
Filozofie zákaznického servisu je posláním, kterým by se měl tým zákaznického servisu řídit. Obvykle je prezentována jako soubor pravidel, která zajišťují dodržování hodnot v interakci mezi zákazníkem a zákaznickým servisem. Nejčastěji se skládá ze dvou částí: vize a hodnot.
Jaké jsou základy filozofie služeb zákazníkům?
Základem filozofie zákaznického servisu je posilování pozitivních pocitů zákazníků vůči společnosti. Při vytváření filozofie zákaznického servisu by společnost měla pečlivě analyzovat, jací jsou zákazníci a jaká jsou jejich očekávání od vaší společnosti. Vycházejte z toho, jak vaši zákazníci přemýšlejí, a také se na ně zaměřte. To je nejdůležitější zásada filozofie zákaznického servisu.
Měly by se společnosti řídit zásadami filozofie služeb zákazníkům?
Pokud si společnost stanoví pravidla pro filozofii služeb zákazníkům, musí je dodržovat. Díky tomu se zákaznický servis dostává na vyšší úroveň, díky čemuž je firma schopna lépe spolupracovat se zákazníky a také s nimi budovat vztahy a posilovat jejich důvěru. Podnik, který tato pravidla nedodržuje, není považován za spolehlivý a zákazníci mu již nemusí důvěřovat.
