Deeskalace

Jednání s rozhněvaným zákazníkem může být jedním z nejnáročnějších aspektů jakékoli role v zákaznickém servisu. Ovládnutí umění deeskalace je však zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků, podporu pozitivních interakcí a zachování loajality zákazníků.

V tomto komplexním průvodci se podíváme na nejúčinnější strategie a techniky pro uklidnění rozrušených zákazníků, řešení jejich obav a přeměnu potenciálně negativní zkušenosti na konstruktivní. Ať už jste zkušený profesionál nebo nováček v oboru, tyto praktické tipy vás vybavují dovednostmi potřebnými k řešení obtížných situací s důvěrou a empatií.

Klíčové poznatky

1. Proces deeskalace je strategie zaměřená na zmírnění negativních emocí zákazníka, aby se zabránilo eskalaci konfliktu a pomohlo se rychle vyřešit stížnosti.
2. Existují různé fáze deeskalace, stejně jako mnoho technik a strategií, které zajistí, aby agent zvládl i napjatější situace.
3. Zákazníci mají tendenci eskalovat především kvůli nedostatečné komunikaci, výpadkům, nevyřešeným problémům nebo nedorozuměním/změnám v platebních podmínkách.
4. Aby se deeskalace napjatých situací podařila, je důležité se omluvit, pečlivě poslouchat, projevit empatii, nebrat si zákazníkův hněv osobně, pokusit se najít nejlepší možné řešení a později se zákazníkem navázat kontakt.
5. Volba strategie závisí na prostředí. Při komunikaci se zákazníkem po telefonu je důležité věnovat pozornost tónu hlasu a rychlým reakcím.

3 fáze deeskalace

Pomocí lékařského přístupu existují tři fáze deeskalace:

Dialýza

Dialýza se vztahuje na fázi krizové situace, kdy zákazník začíná vyjadřovat svou frustraci při rozhovoru s vámi. V této fázi nechte ho mluvit bez přerušování. Během této fáze ho aktivně poslouchejte a ověřte jeho pocity.

Mentální transplantace kůže

Mentální transplantace kůže je bod, kdy se vám podařilo zákazníka jemně rozzbrojit. V tomto bodě můžete zasáhnout do jejich myšlení, aby se jejich mysl uklidnila, tím, že je dále ujistíte.

Hladiny oxytocinu a kortizolu

Poslední fáze, která porovnává hladiny oxytocinu a kortizolu u zákazníka, je když zákazník začíná cítit, že je slyšen a připojen k agentovi zákaznického servisu. V tomto bodě by měl být zákazník klidný.

Běžné důvody, proč zákazníci eskalují

Důvody se mohou lišit v závislosti na typech zákazníků, ale nejčastější jsou:

Nedostatečná komunikace

Špatná komunikace se zákazníky nebo nedorozumění mohou zanechat zákazníky cítit se ignorované nebo nepochopené.

Výpadky

Ať už jde o výpadky v energetice, internetových službách nebo jiných základních službách, výpadky jsou hlavním důvodem eskalace zákazníků kvůli okamžitému nebo závažnému narušení, které často následuje po významné nepohodlí, finančních ztrátách nebo operačních poruchách.

Zákazníci považují své problémy za nejvyšší prioritu

Přirozeně je nejvyšší prioritou pro každého klienta jeho vlastní problém; zákaznický servis však musí řešit obrovské množství dotazů. Někdy mohou zákazníci vnímat nedostatek naléhavosti jako nedostatek respektu nebo důležitosti jejich problému.

Zákazníci pochybují o agentovi nebo jsou nespokojeni s odpovědí

Nejčastěji se mohou zákazníci cítit nepochopeni nebo věřit, že jejich problém není brán vážně. Tento nedostatek důvěry a sebevědomí může vést ke zvýšené frustraci a nátlaku na komunikaci s vyšší autoritou.

Platební podmínky

Neočekávané poplatky, chyby v účtování nebo potíže v procesu platby mohou také spustit eskalaci zákazníků a ztrátu důvěry vůči společnosti.

Nevyřešené problémy

Zákazníci často eskalují, když jejich problémy nejsou řešeny včas nebo adekvátně. Pokud se počáteční pokusy o vyřešení problému nezdaří, frustraci se hromadí, což následně vede k eskalaci.

10 technik deeskalace pro zákaznický servis

Techniky deeskalace v péči o zákazníky jsou cenné nástroje pro řešení konfliktů a zmírnění napjatých situací. Pomocí těchto strategií může zákaznický servis efektivně navigovat intenzivní komunikaci, zajistit kvalitní výsledky a udržet spokojenost zákazníků.

V této části budeme diskutovat o 10 užitečných technikách deeskalace, které by měli agenti zákaznického servisu ovládat, aby byli schopni zvládat i obtížnější situace.

1. Nenechávejte je v čekání

Tato technika zdůrazňuje důležitost udržování nepřetržitého zapojení během interakcí se zákazníky. Místo toho, abyste je dali do čekání, řešte jejich obavy přímo a poskytujte pomoc v reálném čase.

Čekání samozřejmě nikomu nevyhovuje, a pokud je to zintenzivněno hněvem, stresem nebo nervozitou, může to pouze poškodit celkový zážitek zákazníka. Statistiky ukazují, že 60 % zákazníků, kteří jsou dáni do čekání, zavěsí, což rozhodně není dobrý základ pro deeskalaci.

2. Omluvte se

Omluva se především týká uznání chyb, nedorozumění nebo nepříjemností, které zákazník zažil. Tím, že se upřímně omluvíte, ověříte pocity zákazníka a prokážete empatii, což může pomoci zmírnit jejich frustraci nebo hněv.

Představte si zákazníka, který se obrátí na linku podpory společnosti poté, co obdržel poškozený produkt. Místo toho, abyste se bránili, se jako zástupce zákaznického servisu empaticky omlouváte za nepříjemnosti způsobené poškozeným předmětem. Vyjádříte upřímnou lítost nad situací a ujistíte zákazníka, že budou podniknuty kroky k rychlému nápravě.

To může často změnit postoj zákazníka z frustrace na porozumění a spolupráci. Pokud si nejste jisti, jak se omluvit nejvhodněji, použijte šablony omluv, které vám pomohou.

3. Aktivně poslouchejte

Především je aktivní poslouchání o plné koncentraci, porozumění, reagování a zapamatování si toho, co zákazník říká. Tato technika demonstruje zákazníkovi, že jeho obavy jsou slyšeny a brány vážně, což může pomoci snížit napětí a vybudovat vztah.

Předpokládejme například, že se zákazník obrátí na linku podpory společnosti, aby vyjádřil frustraci z chyby v účtování. Místo toho, abyste se okamžitě vrhli do řešení problému, praktikujete aktivní poslouchání tím, že nabídnete úplnou perspektivu zákazníka, uznejte jeho obavy a shrnete problém, abyste se ujistili, že jste mu porozuměli.

Tím, že se takto aktivně zapojíte do obav zákazníka, nejen že se postavíte na jejich pocity, ale také vytvoříte základ pro produktivní a spolupracující dialog směrem k řešení.

4. Projevte empatii

Nebo jinými slovy, projevte upřímný zájem, vyjádřete své zapojení. Nechte zákazníka vědět, že rozumíte a ověřujete jeho pocity a perspektivu.

Pokud je například zákazník rozrušen kvůli zpožděné dodávce, můžete projevit empatii slovy: “Chápu, jak frustrující může být čekání na balíček, zvláště když je zpožděný. Opravdu se omlouvám za nepříjemnosti, které vám to způsobilo.” Tím, že uznejte emoce zákazníka a prokážete porozumění, můžete pomoci zmírnit jeho frustraci a podporovat pozitivnější interakci.

5. Zůstaňte klidní

Přestože to může být snazší řečeno než uděláno, tato strategie je v kontextu deeskalace opravdu důležitá. Umožňuje vám zachovat profesionalitu, vybudovat důvěru, usnadnit komunikaci a být příkladem pro své kolegy, což nakonec přispívá k pozitivnímu zážitku zákazníka a posiluje pověst vaší společnosti.

Nemůžete kontrolovat chování svých zákazníků, ale jste odpovědní za odpověď na toto chování, která nakonec určuje, zda se situace bude eskalovat nebo deeskalovat.

6. Neberte si to osobně

Tato strategie je silně spojena s předchozí. Abyste zachovali profesionalitu, musíte si zachovat emoční odstup od situace. V důsledku toho se budete moci vyhnout tomu, abyste se bránili nebo situaci dále eskalovali, což povede k pozitivnějšímu řešení pro obě strany. Vezměte si hluboký nádech, soustředte se a pokuste se zaměřit na klíčové body stížnosti zákazníka.

Je důležité si pamatovat, že hněv zákazníka NENÍ zaměřen na vás osobně, přestože stojíte v první linii. Další užitečná strategie v tomto bodě je pokusit se podívat na perspektivu zákazníka a pochopit jeho hledisko. To vám může pomoci nebrat si živé reakce zákazníka osobně.

7. Zjednodušte složité problémy

Pokud jde o napjaté, eskalované situace, nejčastěji mluvíme o složitějších, komplexnějších problémech. Zjednodušení problémů může být přínosné, protože umožňuje více zaměřené, postupné řešení. Tento přístup pomáhá identifikovat klíčové problémy, stanovit prioritu akcí a vytvořit jasný plán pro deeskalaci situace.

Představte si, že se na vás obrátí zákazník jako na tým technické podpory, protože jejich počítač má více problémů: běží pomalu, často se zhroutí a má potíže s připojením k internetu. Problém rozdělíte na menší části tím, že si položíte upřesňující otázky, abyste identifikovali konkrétní problémy, určili prioritu těchto problémů na základě závažnosti a běžnosti, počínaje nejrušivějším problémem.

Díky tomu můžete poskytnout podrobné pokyny a nastavit jasná očekávání ohledně dalších kroků a časových plánů pro vyřešení každého problému.

8. Identifikujte příčinu

Tato strategie zahrnuje důkladné pochopení hlavní příčiny problému zákazníka před pokusem o poskytnutí řešení. Tento přístup pomáhá řešit skutečný problém spíše než jen příznaky, což vede k efektivnějším a trvalejším řešením. Identifikací příčiny můžete prokázat kompetenci a vybudovat důvěru se zákazníkem, což pomáhá uklidnit situaci a zabránit další eskalaci.

Pokud vezmeme situaci z předchozího bodu jako příklad, vidíme, že díky upřesňujícím otázkám byl zástupce zákaznického servisu schopen identifikovat příčinu a nakonec poskytnout zákazníkovi řešení.

9. Nabídněte řešení

To je v podstatě důvod, proč se zákazníci obrací na zákaznický servis – hledají řešení, i v těchto náročných situacích. Nabízení potenciálních řešení demonstruje kompetenci a ochotu pomoci, což může snížit frustraci, vybudovat důvěru a nakonec deeskalovat napjatou situaci.

Není však vždy snadné přijít s konkrétním řešením. Když se setkáte se situacemi, kdy již není možné poskytnout vhodné řešení, můžete zákazníkovi vždy nabídnout nějakou formu kompenzace. Prokážete svůj závazek k vyřešení problému, což efektivně pomáhá deeskalovat situaci.

10. Zkontrolujte další obavy

Nakonec se ptání zákazníka, zda má nějaké další problémy nebo otázky, může pomoci deeskalovat napjatou situaci. Tato strategie pomáhá zajistit, aby se zákazník cítil plně podporován a zabránit další frustraci řešením všech zbývajících problémů. Demonstruje důkladnost a péči, což může mimo jiné vybudovat důvěru, spokojenost a zabránit špatným recenzím.

Deeskalace rozhněvaného zákazníka po telefonu

Nyní, když jsme si vědomi technik deeskalace, pojďme se naučit, jak deeskalovat rozhněvaného zákazníka po telefonu. Představte si situaci, kdy se zákazník obrátí na vaše call centrum zákaznického servisu, zuřící, protože obdržel vadný produkt. Již se pokusili vyřešit problém prostřednictvím e-mailu a chatu, ale nebyli spokojeni s odpověďmi.

Co byste měli dělat?

Především je důležité zajistit, aby zákazník věděl, že ho aktivně posloucháte a rozumíte jeho obavám. Můžete použít fráze jako “Chápu, že vás tato situace rozrušila” nebo “Vidím, jak frustrující to pro vás musí být”. Mimo jiné budujete vztah se zákazníkem. V kontextu technik deeskalace pro agenty call centra zákaznického servisu je věnování pozornosti vašemu tónu a hlasu zásadní pro vybudování důvěry se zákazníkem.

Musíte také nechat zákazníky vidět, že jste připraveni najít nejlepší řešení jejich problému; jinými slovy, přesuňte rozhovor na hledání řešení a převzetí odpovědnosti za problém. Užitečné fráze mohou být: “Zde je to, co můžeme udělat hned teď: …” nebo “Pojďme pracovat společně, abychom to vyřešili co nejrychleji.”

LiveAgent může být v takových situacích obzvláště užitečný, protože si můžete psát poznámky pro každého zákazníka, ať už se týkají minulých problémů nebo konkrétních informací o tomto zákazníkovi. To vám také umožňuje deeskalovat nespokojené zákazníky snadno a profesionálně.

Deeskalace rozhněvaného zákazníka prostřednictvím živého chatu

Můžete se setkat s rozhněvaným zákazníkem na živém chatu. Co v tom případě uděláme? Pojďme si představit situaci, kdy je zákazník frustrován, protože byl přeúčtován za produkt a nemůže získat vrácení peněz prostřednictvím automatizovaného systému.

Protože tento typ komunikace není ovlivňován verbální komunikací, je zásadní zaměřit se na dobu odezvy, strukturu a obsah zprávy. V našem případě tedy můžete použít tyto fráze: “Opravdu mě mrzí slyšet o přeúčtování a potížích s naším systémem” nebo “Děkuji vám, že jste nás na to upozornili” a také “Osobně se vám zítra ozveme, abychom zajistili, že vrácení peněz bylo úspěšně zpracováno.”

Tyto fráze vám umožňují se omluvit, projevit empatii a vyjádřit svůj zájem na vyřešení problému co nejdříve. Využitím softwaru, jako je LiveAgent, můžete být v takových situacích ještě efektivnější, s funkcemi, jako jsou Připravené zprávy, které mohou zkrátit dobu odezvy.

Deeskalace rozhněvaného zákazníka osobně

Nyní se podívejme, jak deeskalovat situaci se zákazníkem osobně. Zde je neverbální komunikace zásadní. Představte si zákazníka, který je zuřící, protože si koupil drahý elektronický předmět z vašeho obchodu, který přestal fungovat po týdnu, a cítí, že je vrácená politika příliš omezující.

Spolu s omluváním, projevováním empatie a porozumění věnujte pozornost pozitivnímu jazyku těla, jako je udržování očního kontaktu nebo přikyvování. Nezapomeňte si to nebrat osobně a zaměřte se na poskytování vhodné pomoci a obnovení důvěry zákazníka v váš servis.

Školení agentů zákaznického servisu v deeskalaci

Školení týmu zákaznického servisu v deeskalaci zahrnuje kombinaci pochopení důležitosti rozvoje základních dovedností, nepřetržité praxe a poskytování podporujícího prostředí pro zlepšování. To může zahrnovat cvičení v roli, školení empatie, workshopy o jazyku těla, cvičení modulace hlasu nebo workshopy na zmírnění stresu.

Zaměřte se na pravidelnou zpětnou vazbu, recenze a osvěžovací kurzy. Je také užitečné stanovit jasné pokyny a šablony pro běžné situace. Neváhejte se inspirovat sekcí šablon s připravenými šablonami pro uklidnění rozhněvaných zákazníků.

Deeskalace v reálných situacích: Rychlé příklady

Tato část je věnována reálným situacím z podnikání a podíváme se blíže na to, jak různé společnosti zvládají rozhněvané, nespokojené zákazníky.

Amazon

Amazon používá proaktivní, efektivní komunikaci, aby udržel zákazníky informované o jejich objednávkách, zpožděních v přepravě nebo jakýchkoli potenciálních problémech. To snižuje pravděpodobnost frustrace a hněvu. Když se problémy objeví, Amazon se zaměřuje na rychlé a efektivní řešení. Jejich zástupci zákaznického servisu jsou proškoleni, aby pečlivě poslouchali, uznal problém a nabídli okamžitá řešení, jako jsou vrácení peněz, výměny nebo slevy.

Jejich politiky zaměřené na zákazníka, jako je bezproblémové vrácení a 24/7 zákaznický servis, pomáhají deeskalovat situace tím, že poskytují snadné a pohodlné způsoby, jak mohou zákazníci vyřešit své problémy.

Apple

Genius Bar společnosti Apple v obchodě poskytuje personalizovaný a praktický přístup k deeskalaci situace způsobené technickými problémy. Když jsou zákazníci frustrováni svými zařízeními, mohou získat osobní podporu od znalého personálu, který může projevit empatii a poskytnout okamžitá řešení.

Navíc Apple často nabízí více řešení, jako je oprava zařízení, výměny nebo řešení potíží se softwarem, a nechá zákazníka vybrat si možnost, která nejlépe vyhovuje jeho potřebám.

Nordstrom

Nordstrom je známý svou politikou vrácení bez otázek. Tato politika umožňuje zaměstnancům přijímat vrácení a výměny bez potíží, což může rychle vyřešit nespokojenost zákazníka.

Navíc tato společnost důvěřuje svým zaměstnancům, aby používali svůj úsudek při řešení problémů zákazníků. Tato autonomie umožňuje zaměstnancům podniknout okamžité a vhodné kroky k uspokojení zákazníka, jako je nabídnutí vrácení peněz, výměny nebo jiných úprav.

Závěr

Nyní byste měli být vybaveni ke správě deeskalace zákazníků. V tomto článku jsme se zabývali samotnou deeskalací a hlavními důvody, proč zákazníci eskalují. Viděli jsme mnoho užitečných technik deeskalace, jako je zachování klidu, nebírání si věcí osobně a nabízení okamžitých řešení. Příklady z reálného světa od společností jako Amazon, Apple a Nordstrom zdůrazňují důležitost proaktivní komunikace, personalizované podpory a flexibilních politik při rychlém a uspokojivém řešení problémů zákazníků.

Nakonec jsme všichni lidské bytosti, což znamená, že máme emoce. Ovládnutím technik a strategií deeskalace se můžete stát mnohem efektivnějšími v poskytování vynikajícího zákaznického servisu, ať už v klidné nebo napjatější atmosféře. Chcete-li tak učinit, využijte 30denní bezplatnou zkušební verzi LiveAgent.