Dovednosti v call centru

Máte zájem o práci v call centru? Zjistěte, zda se na tuto pozici hodíte.  Být agentem call centra není snadné a vyžaduje to silné interpersonální dovednosti. V tomto článku vám kromě tipů a klíčových poznatků vysvětlíme, které dovednosti je nutné mít pro práci v call centru. 

Jaké dovednosti musíte ovládat, abyste se stali agentem call centra?

Komunikační dovednosti (včetně aktivního naslouchání)

Nejdůležitější dovedností v call centru je efektivní komunikace, která je klíčem k úspěšnému převzetí většiny povinností agenta. Efektivní komunikaci lze definovat jako verbální schopnost vysvětlit složitá témata jednoduchým, srozumitelným a efektivním způsobem. K tomu budou agenti call centra potřebovat analytické myšlení a znalost tajů vašeho produktu, softwaru call centra a firemních postupů.

Aby však bylo možné navrhnout efektivní řešení, musí pracovníci call centra rozumět danému problému. Aby agent call centra pochopil, co od něj zákazník chce a jaký je jeho konečný cíl, musí mít vynikající schopnosti aktivního naslouchání. Aktivní naslouchání je “vědomá snaha slyšet nejen slova, která říká druhá osoba, ale především celé sdělované sdělení”.

Etiketa a profesionalita na pracovišti

Jak již bylo zmíněno výše, abyste se stali úspěšnými pracovníky call centra, musíte znát a umět dodržovat postupy a směrnice vaší společnosti. To platí i pro společenské chování na pracovišti a během hovorů. 

Pokud jste například v tradičním kancelářském prostředí a jste obklopeni dalšími pracovníky call centra, musíte dávat pozor na to, jak hlasitě mluvíte nebo co říkáte ostatním, protože to může být zachyceno v pozadí jiných probíhajících hovorů.

Ještě důležitější je mít na paměti, že reprezentujete společnost, zejména při rozhovorech s rozzlobenými nebo nespokojenými zákazníky. Nemůžete být malicherní, hrubí nebo neempatičtí, protože to vrhá špatné světlo na firmu, kterou reprezentujete, a může to vést k negativním důsledkům, jako je odliv zákazníků, nebo dokonce k trendu zrušení/bojkotu. Klíčem k úspěchu je zůstat profesionální, klidný a ostražitý v každé situaci, která vám přijde do cesty.

Pozitivní přístup za všech okolností

Další nezbytnou dovedností v call centru je pozitivní přístup. Je důležité ho vyzařovat při každé konverzaci. Zákazníci nesmí mít pocit, že vás svými požadavky zatěžují. Místo toho v nich musíte vyvolat pocit, že jste rádi, že zavolali, a že uděláte vše, co je ve vašich silách, abyste jim pomohli.

Pozitivní přístup nejlépe prokážete tónem hlasu, volbou slov a intonací.

Pokud má zákazník problém, který je obtížné vyřešit, neříkejte: “To bude těžké”. Snažte se zůstat čiperní a sdělte zákazníkovi, jaké kroky budete muset podniknout a jak dlouho budou trvat. Řekněte mu, že se s ním spojíte, jakmile budete připraveni přejít k dalšímu kroku, a pokud bude mít nějaké dotazy, může se na vás obrátit.

To je automaticky zbaví stresu a dodá jim pocit, že si jich váží. 

Účinné zvládání stresu

Řešení velkého počtu hovorů nebo rozzlobených zákazníků může být stresující. Chcete-li být efektivním pracovníkem call centra, je důležité vědět, jak zvládat hladinu stresu. Pokud jste ve stresu, váš výkon se zhorší, uniknou vám důležité detaily, budete poskytovat nekvalitní služby zákazníkům a pravděpodobně vyhoříte. 

Zvládání stresu je proto velmi důležitou dovedností v call centru. Zjistěte, co vás méně stresuje – možná je to chůze kolem, zatímco mluvíte se zákazníky, nebo třeba mačkání antistresového míčku. Možná si po každém hovoru potřebujete dát minutovou přestávku. Ať už je to cokoli, najděte to a zařaďte to do své rutiny.

Týmová práce v call centru

V neposlední řadě je důležité vědět, kdy požádat o pomoc (to je nejvíce podceňovaná dovednost call centra). Požádat kolegu o názor v obtížné situaci vám umožní vidět problém z jiné perspektivy a umožní vám najít správné řešení. 

Deset nejdůležitějších tipů pro pracovníky call center

Pokud chcete zdokonalit své dovednosti v call centru, podívejte se na našich 10 nejdůležitějších tipů.

• Po každém hovoru si udělejte krátkou přestávku, abyste si srovnali myšlenky
• Nespěchejte s prací po zavolání a zadáváním dat
• Vytvářejte upomínky pro následné kroky
• Zamyslete se nad svým hovorem – mohli byste příště udělat něco jinak?
• V případě potřeby požádejte o pomoc – týmová práce je práce snů!

• Podělte se s kolegy o své zážitky a zkušenosti.

• Po dlouhém dni vyřizování hovorů si zacvičte / projděte se / protáhněte se, abyste uvolnili endorfiny.
• Usmívejte se při rozhovoru se zákazníky – budou to cítit!
• Položte další otázky, jako například: “Mohu vám ještě s něčím pomoci?” nebo “Kdy nejpozději to potřebujete vyřešit?”.
• Neberte si věci osobně – většina zákazníků je frustrovaná a potřebuje vypustit páru. Není to nic osobního

Klíčové poznatky

Odvětví call center je na vzestupu

Navzdory nárůstu jiných komunikačních kanálů, jako jsou live chat a sociální média, zůstávají call centra silným konkurentem, pokud jde o kontaktování firem. Podle zprávy Critical Channels of Choice 65 % z 2 000 dotázaných zákazníků uvedlo, že telefon je pro ně nejčastějším komunikačním kanálem.

Proto je důležité vyhovět potřebám a přáním zákazníků. Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je poskytovat kompetentní a individuální telefonickou podporu s dobře vyškolenými agenty, kteří mají vyladěné dovednosti v call centru.

Je důležité, aby agenti zůstali na vrcholu své hry

Práce agenta v call centru je často opakující se, a dokonce stresující. Agenti, kteří se ucházejí o tento typ práce, musí být schopni překonat nepříjemné scénáře a zůstat vždy pozitivní. Odolnost a hroší kůže jsou proto klíčové dovednosti, které byste měli u potenciálních pracovníků call center hledat.

Skvělým způsobem, jak zjistit, zda se dotyčný hodí pro danou práci, je zeptat se ho, jak by zvládl určité scénáře (stres, rozzlobený zákazník) apod. Jejich odpovědi na tyto typy otázek osvětlí jejich osobnost a způsob myšlení.

Aby byli agenti úspěšní, musí ovládat své komunikační dovednosti

Nejdůležitější dovedností v call centru je skvělá komunikace. To zahrnuje:

• Aktivní naslouchání
• Schopnost vysvětlit věci jednoduchým a srozumitelným způsobem
• Vědět, jaký typ tónu/intonace použít v různých situacích
• Ověření, zda porozuměli zákazníkovu problému, tím, že mu ho zopakují
• Zjištění, kdy je vhodný čas na upsell nebo cross-sell
• Umět profesionálně reagovat na nepříjemné nebo urážlivé komentáře