Eskalace

Eskalace není v zákaznickém servisu vždy negativní záležitost. Může k ní dojít například tehdy, když do týmu nastoupí nový agent podpory, který ještě nemá dostatečné znalosti k efektivnímu řešení zákaznických požadavků. Také může nastat situace, kdy je k vyřešení problému potřeba zvláštní oprávnění (například od finančního oddělení). Ať už je důvod jakýkoli, efektivní proces řízení eskalací pomáhá snížit počet frustrovaných zákazníků, zvýšit jejich spokojenost a celkovou úroveň zákaznické zkušenosti.

Jaké jsou faktory eskalace?

Nedostatečné znalosti agenta

Jedním z nejčastějších důvodů eskalace v zákaznickém servisu je nedostatek správné odbornosti nebo nedostatečné školení agentů.

Špatná komunikace

Eskalaci může způsobit také nedorozumění nebo špatná komunikace mezi agentem a zákazníkem.

Porušení dohody o úrovni služeb (SLA)

Pokud se zákazník obrátí na váš tým podpory, ale nedostane odpověď v časovém rámci stanoveném v dohodě o úrovni služeb (SLA), je problém následně eskalován, aby se urychlilo jeho řešení.

Eskalace konfliktu

K konfliktu dochází a eskaluje tehdy, když se strany nedokážou dohodnout na určitém postupu. V zákaznickém servisu konflikty obvykle vznikají mezi zákazníky a pracovníky podpory v situacích, kdy zákazníci narazí na problémy s produktem nebo službou, které agenti nedokážou ihned vyřešit. Konflikty ale mohou nastat i uvnitř týmu zákaznické podpory, mezi agenty a manažery nebo mezi zákaznickou podporou a dalšími odděleními.

Jaké jsou známky eskalace?

Zákazník může okamžitě požadovat přepojení na manažera, pokud agent nedokáže jeho požadavek uspokojit a problém vyřešit na místě. Řízení eskalací však znamená i zvládání frustrovaných zákazníků, kteří se při komunikaci s pracovníky podpory mohou stát agresivními. Dává smysl předat případ dál, pokud zákazník začne argumentovat, křičet, ztrácet kontrolu nad emocemi, používat urážlivý jazyk nebo hrozit negativní reklamou či špatnou recenzí, pokud nebudou jeho požadavky splněny.

Řešení eskalací v zákaznickém servisu

Vytvořte komplexní eskalační matici

Mějte dobře definovanou cestu eskalace (detailně popsanou v SLA) pro nejběžnější typy problémů. Pokud si požadavek zákazníka vyžádá vyšší úroveň asistence, musí agenti přesně vědět, kdy by měl být případ eskalován, jak proces eskalace zahájit a najít správnou osobu odpovědnou za řešení daného případu. Dále by agenti měli vědět, jak eskalaci zákazníkovi správně vysvětlit.

Poskytněte odpovídající školení zákaznické podpory

Zajistěte, aby každý člen vašeho týmu prošel odpovídajícím školením, věděl, jak zvládnout i ty nejtěžší stížnosti, a měl potřebné dovednosti. Odpovídající školení zahrnuje i výuku deeskalačních technik pro efektivní zvládání náročných situací. Mezi nejdůležitější měkké dovednosti v zákaznickém servisu patří aktivní naslouchání, empatie, vyjednávání, zvládání stresu, řešení problémů a schopnost řešit konflikty.

Jak můžeme eskalaci předcházet?

Pravidelně zaznamenávejte klíčové informace vždy, když k eskalaci dojde, a sdílejte tyto poznatky v rámci celého týmu podpory. Například agent první úrovně není schopen vyřešit problém a předá jej agentovi vyšší úrovně. Po vyřešení případu agent vyšší úrovně zdokumentuje řešení do interní znalostní báze firmy. Pokud se stejný problém objeví znovu, může agent první úrovně díky znalostní bázi problém okamžitě vyřešit bez nutnosti další eskalace.

Míra eskalace

Míra eskalace udává procento požadavků podpory, které nebyly vyřešeny při prvním kontaktu a byly předány nad rámec první linie podpory. Tato metrika se často sleduje spolu s dalšími klíčovými ukazateli zákaznického servisu, jako je míra vyřešení při prvním kontaktu (FCR), doba první odpovědi (FRT) a celková doba vyřešení, které pomáhají měřit efektivitu procesu zákaznické podpory společnosti. Jde o zvlášť důležitou metriku zejména pro velké týmy, kde mají agenti různé specializace.

Jak vypočítat míru eskalace

Míra eskalace = Počet eskalovaných tiketů podpory / Celkový počet tiketů podpory

Pro výpočet míry eskalace vydělte počet eskalovaných tiketů celkovým počtem tiketů podpory za určité období. Míru eskalace lze sledovat denně, týdně či měsíčně. Vysoká míra eskalace zpravidla ukazuje na možné problémy v procesech zákaznické podpory nebo na to, že tým potřebuje další školení.