Vyřešení prvního kontaktu

Co je to vyřešení prvního kontaktu?

Vyřešení prvního kontaktu (FCR) je jedním z nejdůležitějších ukazatelů v kontaktním centru, který určuje jeho výkonnost. Měří počet příchozích tiketů a zákaznických požadavků vyřešených při prvním kontaktu se zákazníkem, včetně e-mailů, interakcí se zákazníky na sociálních sítích, zákaznických hovorů, zpráv na chatu nebo jiných způsobů kontaktu.

FCR je srovnatelný s metrikou většího rozsahu, která udává procento příchozích tiketů vyřešených pracovníky v rámci jedné interakce – míra FCR. Vysoká FCR znamená, že vaši agenti dokáží udržet nízkou dobu odezvy a poskytují rychlé řešení požadavků zákazníků.

Součástí provozu kontaktního centra by mělo být časté měření FCR a důkladná analýza tiketů. Nejenže poskytuje přehled o výkonnosti vaší firmy, ale má také velký vliv na úroveň spokojenosti zákazníků a jejich loajalitu.

FCR je klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI) spolu s dalšími ukazateli, jako je průměrná doba vyřízení (AHT), průměrná doba čekání, míra fluktuace agentů a další.

Výkonnostní report v softwaru pro podporu zákazníků - LiveAgent

V podnicích zaměřených na zákazníky je nejdůležitějším cílem kontaktního centra zajistit vždy vynikající zákaznickou zkušenost. Sledování různých metrik kontaktního centra může podnik ovlivnit nebo zničit. Je třeba prostudovat a pochopit dostupná data, abyste zjistili, kde můžete zlepšit své podnikání, překonat očekávání zákazníků, minimalizovat riziko nespokojených zákazníků a zabránit jejich odchodu.

Chcete-li být úspěšní ve svém podnikání, mějte na paměti, že rychlé řešení problémů je jen jedním ze způsobů, jak zajistit skvělou zpětnou vazbu od zákazníků. Školení zaměstnanců, aby poskytovali individuální péči a pečovali o zákazníky při zachování přátelského, ale profesionálního přístupu, je to, co vás odliší od konkurence.

Jak měřit vyřešení při prvním kontaktu?

Abyste mohli pracovat s dostupnými daty, musíte je získat ve starých číslech, abyste si mohli stanovit dosažitelné cíle pro sebe a svou firmu.

Pokud jde o přesné měření FCR, můžete vypočítat hrubé a čisté FCR.

Vzorec pro vyřešení prvního kontaktu pro hrubé FCR je následující:

Hrubá míra FCR = počet tiketů vyřešených při prvním kontaktu / celkový počet příchozích tiketů

Vzorec pro čistou míru FCR vypadá následovně:

Čistá míra FCR = tikety vyřešené při prvním kontaktu / (všechny příchozí tikety – tikety, které nebylo možné vyřešit napoprvé)

Vedoucí kontaktních center obecně pracují s metrikou čistého FCR. Je to proto, že některé z příchozích tiketů jednoduše nelze vyřešit při první interakci. Například složité tikety vyžadující technickou podporu nebo regionální problémy, jako jsou výpadky internetu, které je třeba předat jiným oddělením.

Abyste splnili cíle FCR a udrželi měření FCR na co nejvyšší úrovni, můžete nastavit samoobslužné nástroje včetně znalostní databáze, interaktivní hlasové odezvy (IVR) nebo automatizace, které buď zodpoví běžné dotazy, nebo odkáží zákazníky na správného zástupce podpory, který dokáže vyřešit jejich dotazy v krátkém čase.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Frequently asked questions

Proč je FCR důležité?

FCR je významná metrika, která poskytuje nejen přehled o výkonnosti vašeho podniku a kontaktního centra, ale má také velký vliv na úroveň spokojenosti zákazníků. Udržování vysoké hodnoty FCR by mělo být jedním z nejdůležitějších cílů vašeho kontaktního centra.

Jak zlepšit vyřešení prvního kontaktu?

Chcete-li si být jisti, že vaše FCR je vysoké, zajistěte si zákaznický portál s možnostmi samoobsluhy a robustní znalostní databází. Nastavte častá školení agentů, abyste se ujistili, že jsou připraveni řešit jakýkoli zákaznický problém a pokaždé poskytnout nejlepší řešení jedním dotykem.

Jaká je dobrá míra vyřešení prvního kontaktu?

Podle průmyslového standardu je uspokojivá míra FCR 65-75 %. Míra řešení nad touto hodnotou je považována za vysokou, zatímco míra FCR pod 40 % je považována za nízkou.

Co je to vyřešení chatu napoprvé?

První vyřešení kontaktu označuje počet příchozích chatů vyřešených při prvním kontaktu. Je podobný širší metrice FCR, ale zaměřuje se na jeden hlavní kontaktní kanál - live chat.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo