Co je hlas zákazníka?
Hlas zákazníka je proces, při kterém se zjišťují očekávání a preference zákazníka. Jedná se o formu zpětné vazby od zákazníka o zkušenostech, které měl s produktem společnosti.
Zpětná vazba se získává prostřednictvím telefonátů nebo e-mailů, které zpravidla generuje marketingový tým společnosti. Tento proces pomáhá společnosti zlepšovat svou pověst a produkty, aby splňovaly očekávání zákazníků. Zákazníci tak mají uspokojivý pocit z výrobku, který kupují, protože společnost je připravena převzít iniciativu, aby jim lépe sloužila.
Frequently asked questions
Co je hlas zákazníka?
Hlasem zákazníka se rozumí proces získávání informací ohledně očekávání, preferencí a zkušeností zákazníků - pozitivních i negativních - s vašimi službami. Díky němu můžeme shromažďovat jak číselné, tak kvalitativní údaje.
Proč je hlas zákazníka důležitý?
Hlas klienta je nesmírně důležitý, ne-li nejdůležitější. Nasloucháním hlasu klienta se ujistíte, že: klient zůstane u vaší značky co nejdéle, uvidí, že na jeho názoru záleží, porostou vaše zisky, vyniknete nad konkurencí, spokojený zákazník bude značku propagovat.
Jak zlepšit skóre hlasu zákazníka?
Chcete-li zlepšit hlas zákazníků, můžete zavést určité procesy nebo začít používat nástroje, které vám usnadní práci. Zaprvé můžete automatizovat zákaznickou službu. Díky tomu dosáhnete vyšší efektivity, neboť opakující se činnosti vám už nebudou zabírat pracovní čas. Pokud od zákazníků dostáváte hodně stejných dotazů, mohou na ně získat odpověď automaticky, nebo je alespoň můžete odkázat na FAQ. Za druhé - zákazník má na výběr z mnoha kontaktních kanálů. Proto se vyplatí používat omnikanálový nástroj, který umožní sledovat historii komunikace na jednom místě. Třetím důležitým bodem je velmi dobré řízení zákaznického servisu. Měli byste se poohlédnout po řešeních, která umožňují řízení lidských zdrojů v kombinaci s definicí KPI a prezentací výsledků. Posledním bodem je nezávislost na IT odděleních. Jde o to, aby všechny činnosti, které jsou relativně jednoduché a nevyžadují odborné znalosti, mohlo provádět oddělení zákaznických služeb.
Jak získat hlas zákazníka?
K získání hlasu zákazníků můžete použít různé nástroje. Jde například o: Průzkum mezi zákazníky, ve kterém se ptáte na otázky důležité pro vaši značku. Průzkumy mohou být propracovanější a skládat se z několika částí. Vše záleží na tom, jaké informace potřebujete. Filtry, které získané informace roztřídí. Mohou to být například: nespokojený zákazník, výsledky rozhovoru se zákazníkem, otevřená smyčka a probíhající případ. Upozornění na hlas zákazníka. Díky němu budete dostávat upozornění na Hlas zákazníka. Vytváření reportů. Reporty vám umožní sledovat a analyzovat, co se děje.
