Příchozí call centrum

Co je to příchozí call centrum?

Příchozí call centrum je call centrum, které výhradně nebo převážně vyřizuje příchozí telefonické hovory zákazníků. Je vybaveno technologií pro příjem a distribuci příchozích hovorů do příslušných oddělení nebo agentům. To znamená, že agenti call centra čekají na příchozí hovory, místo aby je aktivně vyřizovali.

Mezi nejběžnější služby příchozího call centra patří:

  • Odpovídání na dotazy zákazníků týkající se produktů/služeb společnosti.
  • Řešení problémů se službami zákazníkům, vyřizování žádostí a stížností.
  • Technická podpora pro zákazníky nebo interní podpora
  • Zpracování plateb, řešení problémů s fakturací
  • Dotazy na upgrady a obnovení pro zákazníky SaaS
  • Přijímání prodejních objednávek, zadávání a zpracování objednávek
  • Plánování schůzek, vyřizování rezervací a registrací.

Vzhledem k tomu, že agenti vyřizují velké množství příchozích hovorů, jsou klíčovými ukazateli úspěchu příchozích call center vyřešení prvního kontaktu, průměrná rychlost odpovědi, doba vyřízení, míra opuštěných hovorů, míra spokojenosti zákazníků a produktivita agentů.

Výhody používání softwaru pro příchozí hovory

Navzdory rostoucímu využívání digitálních komunikačních kanálů četné průzkumy ukazují, že telefon stále zůstává nejpoužívanějším kanálem zákaznických služeb pro většinu dnešních spotřebitelů. Podle nedávné studie totiž více než 50 % zákazníků napříč všemi věkovými skupinami obvykle používá telefon, aby se spojilo s týmem zákaznického servisu.

Výhody používání softwaru pro příchozí hovory - App - Uploads - 2021 - 03 - CX Channels 1024x507.png

Díky profesionálnímu softwaru pro příchozí hovory mohou firmy efektivně spravovat velké množství příchozích hovorů a poskytovat vysokou úroveň služeb zákazníkům. Pokročilé funkce, jako je IVR a automatické směrování hovorů, zajišťují zkrácení čekací doby pro zákazníky, personalizovanou podporu, lepší hodnocení spokojenosti volajících a zefektivnění pracovního postupu zákaznických služeb pro podniky. Software pro příchozí call centra také usnadňuje sledování výkonu agentů prostřednictvím vestavěných analytických nástrojů a řízených nákladů na podporu.

Díky systémům interaktivní hlasové odezvy (IVR) a inteligentním funkcím automatického směrování hovorů v systémech příchozích telefonních center jsou hovory zákazníků směrovány na správné agenty nebo oddělení. Při správném provedení pomáhá IVR snížit objem příchozích hovorů, čekací dobu, dobu vyřizování hovorů a upřednostňuje hovory na základě jejich hodnoty. Navíc zvyšuje vyřešení prvního kontaktu a snižuje provozní náklady.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Jak můžete v LiveAgent nastavit centrum příchozích hovorů?

Centrum příchozích hovorů LiveAgent lze nastavit během několika minut. 

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat

2. Klikněte na Čísla

3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit

liveagent čísla

4. Vyberte svého poskytovatele VOIP (poskytovatele VOIP, u kterého jste si zakoupili telefonní číslo).

seznam poskytovatelů volacích čísel

5. Zadejte název (může to být cokoli, jen si musíte zapamatovat, o jaké číslo se jedná).

6. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány.

7. Zadejte předčíslí vytáčení

8. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory.

9. Zadejte své přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo).

obecné nastavení hovorů

10. Klikněte na Přidat

Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude vedle něj zelená tečka.

11. Dále klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na IVR.

ivr nastavení

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

12. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace.

13. Klikněte na Hovor

14. Klikněte na Nastavení

liveagent nastavení hovoru

15. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit.

16. Pomocí tohoto průvodce přidáte hardwarové a softwarové telefony na obrazovku Zařízení.

17. Poté předejte tuto příručku svým agentům, aby mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů.

Jaké funkce má LiveAgent pro příchozí hovory?

Vícekanálové řešení helpdesku LiveAgent je vybaveno integrovanou funkcí call centra a celou řadou funkcí příchozího call centra, které vašemu týmu podpory umožní snadno vyřizovat příchozí hovory a zároveň udržet vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.

Chytré směrování hovorů

Pomocí směrování hovorů LiveAgent jsou příchozí hovory zákazníků směrovány buď na volného agenta s nejvyšší prioritou a nejdelší dobou od posledního hovoru, nebo náhodně na jednoho z agentů, který je aktuálně k dispozici pro příjem hovorů. Agenti se také mohou rozhodnout pro směrování příchozích hovorů na osobní zařízení, například mobilní telefon, což jim umožňuje poskytovat podporu i na cestách nebo na preferovaném zařízení.

Nástroj pro návrh IVR

LiveAgent nabízí komplexní nástroj pro online navrhování IVR, který může kdokoli (i s nulovými technickými znalostmi) použít ke snadnému vytvoření vlastních stromů IVR. Vlastní strom IVR si můžete vytvořit doslova od nuly přímo v ovládacím panelu aplikace LiveAgent, včetně nahrávání nebo nahrávání vlastních zvukových souborů do stromu. Dobře navržený strom IVR může zákazníkům výrazně zjednodušit a urychlit kontaktování správného oddělení nebo osoby.

Nástroj pro návrh IVR

Videohovory

Pokud potřebujete osobnější způsob komunikace se zákazníky, můžete použít živý videohovor, který funguje stejně jako běžný hovor přes Skype. Videohovor LiveAgent je kompletně založen na prohlížeči, takže není třeba instalovat žádné externí aplikace třetích stran. Vaši agenti mohou videohovory přijímat přímo na svých počítačích (není potřeba telefon). Kromě toho mohou s volajícími současně chatovat, aby zajistili rychlejší a efektivnější podporu.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Neomezené nahrávání hovorů

Software centra příchozích hovorů LiveAgent umožňuje snadno nahrávat, bezpečně ukládat a přehrávat příchozí hovory zákazníků bez nutnosti použití dalšího softwaru pro nahrávání hovorů. Díky tomu vám nikdy neuniknou důležité detaily sdělované během jakéhokoli hovoru. Neomezený počet záznamů hovorů můžete využít ke zkvalitnění podpory, pro účely školení, zabezpečení nebo dodržování předpisů.

Automatické zpětné volání

S funkcí automatického zpětného volání LiveAgent si vaši zákazníci budou moci vyžádat automatické zpětné volání místo toho, aby museli čekat, když je vaše linka podpory obsazená. Funkce automatického zpětného volání zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje počet přerušených hovorů a zvyšuje produktivitu agentů, protože ti nebudou muset ručně vytáčet čísla, která si vyžádala zpětné volání.

Směrování hovorů

Řešení příchozího call centra společnosti LiveAgent nabízí směrování hovorů s účastí. Tato funkce umožňuje agentům přidržet příchozího volajícího, spojit se s příslušným kolegou a uvést ho do obrazu, předat hovor novému agentovi, případně se vrátit k volajícímu, pokud mu nový agent nemůže pomoci. Tato funkce umožňuje bezproblémové řešení problémů a zajišťuje větší spokojenost zákazníků.

účast na přenosu hovorů

Interní hovory

LiveAgent podporuje neomezené bezplatné interní hovory mezi všemi agenty online kontaktního centra. V případě, že vaši agenti potřebují pomocnou ruku od kolegů, mohou okamžitě zahájit interní hovory přímo z rozhraní tiketu. Tato funkce, která je zabudovaná přímo v LiveAgentu, umožňuje agentům získat pomoc ve velmi krátkém čase.

Interní hovor

Reportování a analytika

Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje různé metriky call centra, klíčové ukazatele výkonnosti a dokáže generovat četné reporty. Jejich důslednou kontrolou můžete identifikovat nedostatky ve výkonnosti vašeho příchozího call centra a na základě zjištěných poznatků zlepšit kvalitu podpory. Analytika může například ukázat, že agenti potřebují více školení, že je třeba najmout více zaměstnanců, aby bylo možné pokrýt objem hovorů atd.

Reportování a analytika - App - Uploads - 2021 - 03 - Analytics Overview Big.png

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Jaký je rozdíl mezi příchozími a odchozími call centry?

Hlavním rozdílem mezi příchozími a odchozími call centry je způsob, jakým hovory probíhají. Příchozí call centra přijímají příchozí hovory od zákazníků a obvykle je využívají týmy podpory k řešení problémů zákazníků. Zatímco odchozí call centra uskutečňují odchozí hovory a většinou je využívají prodejní týmy k uskutečňování prodeje prostřednictvím studených hovorů, průzkumů mezi zákazníky a sběru průzkumů trhu.

Co je to software pro příchozí hovory?

Software pro příchozí hovory je softwarový systém, který pomáhá firmám efektivně zpracovávat velké množství příchozích hovorů iniciovaných zákazníky. Automatická distribuce hovorů, interaktivní hlasová odezva (IVR) a nahrávání hovorů jsou některé z klíčových funkcí softwarových řešení pro příchozí call centra.

Co znamená IVR v call centru?

IVR je zkratka pro interaktivní hlasovou odezvu. Jedná se o technologii automatizovaného telefonního systému, která příchozím volajícím umožňuje přístup k informacím prostřednictvím systému hlasových odpovědí na předem nahrané výzvy. Zákazníci mohou zadávat své odpovědi prostřednictvím klávesnice (nebo v některých případech rozpoznávání hlasu) a hovořit s agentem nebo se sami obsloužit.

Jaké jsou hlavní výhody softwaru pro příchozí hovory?

Pomocí profesionálního softwaru pro příchozí hovory mohou firmy zlepšit celkovou kvalitu zákaznické podpory díky efektivnímu řízení příchozích interakcí se zákazníky, zvýšit efektivitu a produktivitu agentů, zajistit větší spokojenost zákazníků a nakonec snížit náklady na call centra.

Jak si vybrat software pro příchozí hovory?

Při výběru poskytovatele softwaru pro příchozí hovory pro vaši firmu věnujte pozornost nejdůležitějším funkcím, jako je IVR, inteligentní možnosti směrování hovorů, neomezené nahrávání hovorů, zpětná volání, nástroje pro vytváření zpráv atd. Pokud hledáte funkce příchozího i odchozího call centra, zvažte smíšené softwarové systémy call centra nebo vícekanálová řešení helpdesku, jako je LiveAgent, která podporují funkce příchozího i odchozího call centra.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo