IVR (Interactive Voice Response)

Co je IVR?

IVR je zkratka pro Interactive Voice Response. Interactive Voice Response je automatizovaný telefonní systém, který komunikuje s volajícími. Systém IVR shromažďuje informace během interakce a reaguje provedením příslušné akce, jako je směrování volajícího na správného agenta/oddělení nebo vydání zpětného volání. Implementace řešení zpětného volání nebo směrování hovorů IVR v rámci systému IVR může zvýšit spokojenost zákazníků minimalizací dob čekání a zajištěním, že jejich problémy budou vyřešeny včas.

Jak funguje Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response vám umožňuje směrovat hovory na správná oddělení nebo agenty. Když se zákazník chce spojit s vaším týmem podpory, setká se s předem nahrávkami hlasových výzev. Vše, co musí udělat, je zadat několik hlasových nebo klávesnicových příkazů, a okamžitě budou přesměrováni na správné oddělení vašeho týmu podpory.

Například typický strom IVR by zákazníka přesměroval na očekávané oddělení, jako je oddělení Fakturace, poté, co zákazník stiskne konkrétní číslo na svém telefonu.

IVR umožňuje vašim agentům pracovat efektivněji a využít plný potenciál vašeho software pro call center.

Jak to funguje v LiveAgent?

LiveAgent obsahuje komplexní nástroj pro online návrh IVR, kde si kdokoli může navrhnout své stromy IVR, i když nemá žádné technické zkušenosti. Podívejte se na video níže, abyste získali více informací.

|

Náš tip: Nahrávejte všechny zvukové soubory Interactive Voice Response přímo v nástroji pro návrh IVR v LiveAgent. Nástroj vám umožňuje navrhnout/napsat váš strom Interactive Voice Response od nuly, včetně nahrávání nebo nahrávání zvukových souborů do stromu.

Jaké funkce má IVR v LiveAgent?

• Funkce zpětného volání - Umožněte zákazníkům požádat o zpětné volání místo čekání
• Nahrávejte své vlastní zprávy Interactive Voice Response - Vytvářejte vlastní zvukové výzvy
• Nahrávejte předem nahrané zprávy - Používejte existující zvukové soubory
• Prioritizace hovorů - Směrujte naléhavé hovory odpovídajícím způsobem
• Směrování na správná oddělení/agenty - Přesměrujte hovory na správný tým

Proč byste měli používat IVR?

IVR je dobře známá funkce zákaznické podpory, která může udělat zázraky pro váš help desk. Pokud se vaši agenti cítí přetíženi, zákazníci se nemohou připojit telefonem, nebo pokud chcete věci lépe zorganizovat, stromy IVR vám mohou pomoci. Můžete je nastavit, přizpůsobit a hned v LiveAgent zjistit, co vám nejlépe vyhovuje.

Jaké jsou výhody IVR?

• Automatické přenosy + neomezené možnosti - Automaticky směrujte hovory s flexibilními možnostmi nabídky
• Zvyšuje rozlišení při prvním kontaktu - Zákazníci se okamžitě dostávají na správné oddělení
• Zvyšuje spokojenost zákazníků - Zkrácené doby čekání a rychlejší řešení problémů
• Šetří peníze a čas agentům - Automatizujte rutinní dotazy a snižte zatížení agentů

Příklad Interactive Voice Response – Přenosy mezi oddělení

Podívejte se na strom IVR se dvěma dostupnými možnostmi oddělení níže. Zákazníci si mohou vybrat buď oddělení Prodej nebo oddělení Technické podpory.

Dobrý den, zavolali jste na [Název společnosti]. Vyberte si prosím z následujících možností nabídky:

• Chcete-li mluvit se zástupcem prodeje, stiskněte 1.
• Pro technickou podporu stiskněte 2.

To šetří čas zákazníků a zástupců společnosti. Nejsou potřeba žádné další přenosy, když se zákazník okamžitě dostane na správné oddělení.

Navíc můžete nahrát vlastní zvuk pro každý automatický přenos oddělení (play). Přidejte hudbu, která se přehrává před odpovědí zástupce (online/play). Pokud není dostupný žádný agent, zákazník může také zanechat hlasovou zprávu (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Vytvoření profesionální zprávy Interactive Voice Response se na první pohled může zdát skličující. Nedělejte si starosti; vytvořili jsme bezplatné přizpůsobitelné skripty IVR, abyste mohli svůj podnik spustit hned.

Zdroje znalostní báze

Potřebujete více pomoci s touto funkcí? Podívejte se na tyto podrobné průvodce:

• Nastavte automatické zpětné volání
• Změňte IVR automaticky
• Přesuňte hovor na externí číslo přes Interactive Voice Response