Agenti živého chatu

Agenti živého chatu poskytují podporu zákazníků v reálném čase s dovednostmi v používání počítačů, multitaskingu a znalostí produktů. Musí reagovat rychle, obvykle do tří minut, aby zvýšili spokojenost zákazníků. Nástroje jako testy psaní a software pro zákaznický servis zvyšují efektivitu.

Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak zlepšit svou podporu živého chatu a spokojenost zákazníků, přečtěte si o software pro helpdesk.

Jaké dovednosti musí mít?

Agenti musí být efektivní s počítači, musí reagovat rychle a musí mít znalosti o jakémkoli software pro počítače používaném vaší společností, stejně jako o produktech nebo službách vaší společnosti. Agenti by se měli snažit být užiteční, komunikovat profesionálně a ukončit relace živého chatu se zákazníky zdvořile.

Kromě všech výše zmíněných dovedností musí být agenti schopni multitaskingu. Odpovídání na dotazy zákazníků prostřednictvím živého chatu vyžaduje, aby zástupci zákazníků odpověděli zákazníkovi bez prodlení a zároveň vyhledávali další informace o zákazníkovi. Proto mohou rychle prozkoumat problém zákazníka a poté předložit řešení včas.

Jak rychle musí agenti živého chatu reagovat na zákazníky?

Od agenta se očekává, že bude reagovat na dotazy zákazníků do tří minut poté, co se stane příjemcem lístku. Očekávaná doba odezvy se však liší podle odvětví. Proto je důležité vyhledat benchmarky v daném odvětví při nastavování očekávání doby odezvy pro vaše agenty. Dobu odezvy můžete nastavit v software pro zákaznický servis, jako je LiveAgent.

Očekávání doby odezvy by měla být:

• Standard: Do 3 minut pro počáteční odpověď
• Specifické pro odvětví: Liší se podle sektoru (e-commerce, zdravotnictví, finance atd.)
• Konfigurovatelné: Nastavte v software pro zákaznický servis na základě potřeb vaší firmy
• Monitorované: Pravidelně sledujte a měřte doby odezvy

Bonusové tipy pro zlepšení efektivnosti agentů živého chatu

Agenti živého chatu obvykle reagují na dotazy zákazníků i z jiných kanálů. Jako jsou sociální média nebo e-mail. Zde jsou některé tipy pro živý chat, které zlepší jejich denní pracovní postup a zvýší jejich produktivitu.

1. Test psaní pro agenty živého chatu

Test psaní pro živý chat je skvělý nástroj pro testování efektivnosti vašeho týmu zákaznického servisu/podpory. LiveAgent poskytuje tento test zdarma. V důsledku toho můžete zlepšit dovednosti svých agentů živého chatu a také zkušenost zákazníků.

2. Software pro zákaznický servis

Systém zákaznického servisu je užitečný nástroj pro jakoukoli společnost, která se zabývá dotazy zákazníků přes více kanálů. Navíc umožňuje vašemu týmu efektivně se zabývat zákazníky. Není třeba přepínat mezi rozhraními. Jednoduše odpovězte na všechny dotazy zákazníků z jedné univerzální doručovací schránky.

Pokud chcete cenný doplněk k jakémukoli software pro zákaznický servis, zkuste jej integrovat s nástrojem pro správu lístků. Tato výkonná kombinace umožňuje vašemu týmu efektivně spravovat a reagovat na dotazy zákazníků. Pomocí nástroje pro podporu lístků můžete centralizovat všechny dotazy zákazníků z různých kanálů na jednom centralizovaném místě, což zajistí, že každý dotaz bude sledován, přiřazen a vyřešen efektivně.

Výhody software pro zákaznický servis:

• Zvýšený zisk
• Věrní zákazníci
• Efektivní pracovní postup podpory živého chatu

Funkce software pro zákaznický servis pro zlepšenou podporu živého chatu:

• SLA (Service Level Agreements)
• Časová pravidla
• Fórum
• Hodnocení agentů
• Připravené zprávy
• Proaktivní pozvánky

3. Portál pro zákazníky

Tím, že budete mít portál pro zákazníky s FAQ, průvodci Jak na to, videa, můžete poskytovat podporu zákazníků 24/7 bez dodatečných nákladů. Navíc váš zákaznický servis může efektivně poskytovat informace tím, že bude zákazníky vést k těmto podrobným informačním článkům. Další skvělou výhodou je, že operátoři živého chatu se mohou zaměřit na důležité dotazy zákazníků, zatímco informativní otázky jsou zodpovězeny na vašem webu.

Portál pro zákazníky poskytuje:

• Podpora 24/7: Možnosti samoobsluhy dostupné kdykoliv
• Snížená zátěž: Agenti se zaměřují na složité problémy
• Efektivnost nákladů: Nižší náklady na podporu
• Spokojenost zákazníků: Okamžité odpovědi na běžné otázky
• Znalostní báze: Komplexní úložiště informací