Podpora přes živý chat

Místo aby zákazníci čekali v čekací lince nebo prohledávali dlouhou sekci FAQ, mohou kliknout na pole chatu a zahájit chat pro otázky týkající se podpory, popsat své problémy nebo poskytnout zpětnou vazbu zástupcům péče o zákazníky. Online chat jim poskytuje pohodlný způsob, jak to udělat, a zástupcům zákaznické podpory umožňuje rychle řešit problémy bez eskalace.

Umožňuje také podnikům přijmout proaktivní přístup k chatu a zapojit se s potenciálními klienty. To znamená, že agent živého chatu se může obrátit, nabídnout pomoc a postarat se o návštěvníky, kteří byli na webové stránce určitou dobu, a přeměnit je na spokojené zákazníky. Proaktivním zapojením potenciálních klientů můžete poskytnout personalizovanou pomoc a řešit případné obavy, což nakonec zvyšuje šance na jejich převedení na věrné zákazníky.

Proč roste popularita živého chatu

Popularita online chatu je zřejmá na základě objemu denních návštěvníků a vyměňovaných zpráv mezi podniky a jejich zákazníky. Když se podíváme na to z perspektivy statistik živého chatu, v průměru se společnost zapojuje do přibližně 50 konverzací za den, zatímco agent obvykle vyřeší přibližně 14 chatů denně.

Dalším důvodem, proč se živý chat stává stále populárnější mezi uživateli, je jeho rychlost. Pokud jsou k dispozici agenti, doba odezvy je obvykle jen několik sekund. Proto tvoří přibližně 15 % veškeré komunikace se zákazníky. S takovými silnými ukazateli jeho užitečnosti se podpora přes živý chat stala nezbytným nástrojem pro moderní podniky.

Měl by každý podnik implementovat podporu přes živý chat?

Skvělá věc na nástrojích pro živý chat je, že je mohou používat podniky všech velikostí a odvětví. Ať už provozujete malý e-commerce obchod, technologický startup, nebo jste poskytovatelem zdravotní péče, kanál podpory přes živý chat má něco pro vás.

• E-commerce webové stránky: Online prodejci mohou používat možnost živého chatu, aby pomohli svým zákazníkům během nákupní cesty, snížili opuštění nákupního košíku a zvýšili tak prodej.
• SaaS a technologie: Společnosti Software-as-a-Service (SaaS) a poskytovatelé technologií mohou nabízet služby živého chatu, aby pomohli svým zákazníkům vyřešit technické problémy nebo poskytnout pokyny během procesu nastavení.
• Cestovní ruch a pohostinství: Cestovní kanceláře, hotely a letecké společnosti mohou používat živý chat, aby pomohly zákazníkům s jejich rezervacemi, změnami itineráře nebo dotazy související s cestováním.
• Zdravotnictví: Poskytovatelé zdravotní péče mohou pacientům nabídnout rychlý přístup k lékařským radám, plánování schůzek a obecným dotazům prostřednictvím živého chatu rychle a snadno.
• Finanční služby: Banky a finanční instituce mohou využít funkce živého chatu, aby poskytly personalizované finanční poradenství a podporu svým klientům.

Zde je jen několik z mnoha důvodů, proč by měl každý podnik zvážit implementaci podpory online chatu:

• Zasílání zpráv v reálném čase a přístup k historii konverzací
• Okamžitá doba odezvy
• Zlepšená spokojenost klientů
• Lepší zákaznická zkušenost
• Budování silných vztahů a věrné zákaznické základny
• Zvýšené prodeje a míry konverze
• Nákladově efektivní zákaznický servis
• Konkurenční výhoda

Podle Zoho je hlášeno, že přibližně 85 % podniků v sektoru B2B a přibližně 74 % v sektoru B2C používá platformy pro živý chat ke zlepšení své zákaznické podpory a zvýšení prodeje. Podpora v reálném čase a odpovídání na otázky zákazníků těsně před jejich odchodem může eliminovat pochybnosti, které mohou mít, a proto 60 % značek, které poskytují podporu prostřednictvím živého chatu, hlásí významný nárůst svého prodeje, podle SuperOffice.

Jak funguje podpora přes živý chat?

Podpora přes živý chat revolucionizovala způsob, jakým podniky komunikují se svými zákazníky, a nabízí podporu v reálném čase na klik tlačítka. Ale jak přesně tato technologie funguje a co byste měli zvážit při její implementaci pro váš podnik?

Začínáme s živým chatem

Chcete-li začít, prvním krokem je najít správného poskytovatele. Na trhu je k dispozici mnoho možností chatu a vaše volba bude záviset na vašich konkrétních potřebách a preferencích. Jedním populárním řešením chatu je LiveAgent, výkonný software pro zákaznickou podporu, který nabízí komplexní sadu nástrojů, včetně podpory přes živý chat.

Po výběru poskytovatele budete muset nastavit účet a přizpůsobit si pole chatu tak, aby odpovídalo vzhledu a pocitu vaší značky. Jakmile je váš chat widget připraven, je čas jej umístit na vaši webovou stránku. To se obvykle provádí přidáním úryvku kódu poskytnutého vaším poskytovatelem softwaru do HTML vaší webové stránky. A je to, vaše platforma pro živý chat je připravena k použití.

Pokročilé funkce

Můžete také zvážit použití chatbota jako součásti vaší strategie podpory online chatu. Tyto chatboty jsou dostupné 24/7 a mohou zpracovávat základní dotazy a jednoduché úkoly, jako je odpovídání na FAQ, rezervace schůzek, poskytování informací o přepravě a sledování, shromažďování kontaktních údajů a další. To vede k efektivnějším obchodním procesům a umožňuje vašim lidským agentům zaměřit se na složitější problémy, které vyžadují lidský přístup.

Existuje také možnost zahrnout formuláře před chatem a po chatu, které mohou shromažďovat další data od vašich zákazníků a poskytnout cennou zpětnou vazbu. Tyto formuláře mohou shromažďovat jejich jméno, e-mail, číslo nebo jakékoli další relevantní kontaktní údaje, které lze následně použít k personalizaci konverzace.

Zpracování offline dotazů

Ale co se stane, když jsou vaši agenti offline a nejsou dostupní? Existuje jednoduché řešení, které umožňuje vašim návštěvníkům zanechat pro ně zprávu, kterou mohou vaši agenti zodpovědět, jakmile se vrátí online. Tímto způsobem žádný dotaz zákazníka nezůstane bez odpovědi.

Jak se mohu poradit se zákaznickým servisem?

Zákazníci mohou komunikovat s týmem zákaznické podpory v reálném čase pomocí pole chatu umístěného na webové stránce podniku.

Pokud je vaše webová stránka vytvořena na WordPress, je k dispozici řada pluginů pro bezproblémovou integraci funkce podpory přes živý chat na váš web. Podívejte se na náš samostatný článek o 25 nejlepších pluginech pro živý chat WordPress, kde se dozvíte více o různých pluginech a najdete ten ideální pro vaši webovou stránku.

Například někteří poskytovatelé živého chatu, jako je LiveAgent, lze snadno integrovat s vaší webovou stránkou WordPress. Je vybaven funkcí živého chatu, která vám pomůže připojit vaše zákazníky s vašimi agenty podpory v reálném čase pouhým kliknutím na ikonu chatu na jeho webové stránce.

Mají zákazníci rádi živý chat?

Zákazníci i podniky milují podporu přes živý chat, protože je rychlá, efektivní a nákladově efektivní. S online chatem mohou zákazníci získat odpovědi na své otázky během minut. Už nemusí čekat v čekací lince hodiny nebo se potýkat s dlouhými časy odezvy e-mailu. Ačkoli se průměrná doba odezvy pro dotazy na živý chat liší od podniku k podniku a od odvětví k odvětví, je všeobecně přijímáno, že dotazy na živý chat by měly být zodpovězeny výrazně rychleji než e-maily a telefonní hovory.

Spokojenost zákazníků s živým chatem

Zákazníci a návštěvníci webu, kteří používají platformy pro živý chat, hlásí míru spokojenosti 81,2 % kvůli jejich pohodlnosti, rychlosti a vysokým mírám vyřešení. Také mu dávají skóre 9 z 10, pokud jde o hodnocení jejich zkušenosti s živým chatem.

Kromě toho mnoho společností nabízí video živý chat, který usnadňuje jak zákazníkům, tak agentům podpory rychle a efektivně řešit jakýkoli problém. Je to neuvěřitelně pohodlný způsob, který umožňuje zákazníkům a agentům multitaskovat během konverzace. Živý chat pro webové stránky je nezbytnou funkcí, která usnadňuje komunikaci chatu se zákazníky. Šetří čas a úsilí, čímž činí celkovou zkušenost zákaznického servisu příjemnější.

Osvědčené postupy pro podporu přes živý chat

Pokud jde o podporu přes živý chat, dodržování osvědčených postupů může znamenat rozdíl v poskytování výjimečného zákaznického servisu a zvýšení vaší strategie živého chatu.

Vyberte strategické místo pro vaše okno chatu

Je zásadní strategicky umístit tlačítko chatu na vaši webovou stránku, aby bylo snadno viditelné a přístupné, což umožní návštěvníkům jej rychle najít a zapojit se. Ujistěte se tedy, že je prominentně zobrazeno a že vaši návštěvníci jej nemusí hledat posunutím dolů. Hlavním cílem je zvýšit zapojení a poskytnout bezproblémový zážitek podpory.

Nemusíte přidávat tlačítko živého chatu na každou jedinou stránku vaší webové stránky. Ujistěte se, že si vyberete nejrelevantnější stránky. Přemýšlejte o tom, kde je nejpravděpodobnější, že budou mít návštěvníci otázky nebo budou potřebovat pomoc na vaší webové stránce. Například je dobré jej nabízet na nejdůležitějších stránkách, jako je vaše domovská stránka, kontaktní stránka, FAQ nebo stránka pokladny.

Personalizujte konverzace se zákazníky

Přidání osobního prvku je klíčové, pokud jde o poskytování výjimečné zkušenosti s živým chatem pro zákazníky. Personalizací interakcí chatu se svými zákazníky/návštěvníky můžete vytvořit smysluplnější a poutavější zážitek, kde se cítí ceněni a pochopeni.

Co můžete udělat, je oslovit zákazníky jejich jménem. To dodá konverzaci osobní nádech, který ji činí přátelštější. Kromě toho, pokud vás dříve kontaktovali, můžete se odkazovat na jejich minulé interakce pomocí funkce historie konverzací. To jim ukazuje, že jste si vzali čas na pochopení jejich historie s vaší značkou, a proto poskytnout nejlepší možnou podporu.

Přizpůsobte své odpovědi konkrétním potřebám a problémům zákazníka a vyhněte se generickým odpovědím, které se hodí pro všechny. A v neposlední řadě se ujistěte, že projevujete empatii a porozumění. Uznejte jakékoli frustrace, které mohou vaši zákazníci zažívat, a ujistěte je, že jste tu, aby vám pomohli najít řešení.

Používejte video jako součást vaší podpory přes živý chat

Přidáním videofunkcí do vaší podpory přes živý chat můžete zlepšit zákaznickou zkušenost a poskytnout ještě personalizovanější službu. Video umožňuje komunikaci tváří v tvář, která může zlepšit pocit důvěry, protože dodává interakci lidský prvek.

Videa také pomáhají vysvětlit složitější problémy nebo pokyny, které mohou být náročné na vysvětlení pouze textem. Zástupci společnosti mohou sdílet své obrazovky nebo používat funkce co-browsingu během relace chatu, aby zákazníky provedli procesem v reálném čase. To může zlepšit efektivitu týmu a ušetřit čas oběma zúčastněným stranám.

Používejte předpřipravené odpovědi

Pokud jde o poskytování efektivní a konzistentní zákaznické služby přes živý chat, mohou být předpřipravené zprávy a předem napsané šablony cenné. Předpřipravené zprávy, také známé jako předdefinované odpovědi, jsou předem napsané úryvky textu, které mohou agenti používat během konverzací v živém chatu. Předpřipravené odpovědi mohou ušetřit čas, ale je důležité je používat rozumně.

Předpřipravené zprávy mohou během konverzací ušetřit značný čas a úsilí. Místo opakovaného psaní stejné odpovědi mohou agenti jednoduše vybrat příslušnou zprávu z předdefinované knihovny a poslat ji jedním kliknutím. Také pomáhají zajistit konzistenci a přesné odpovědi na často kladené otázky nebo běžně se vyskytující problémy. To zajišťuje, že zákazníci obdrží stejnou úroveň služby, bez ohledu na to, se kterým agentem chatují.

Použití předem napsaných šablon také snižuje riziko lidské chyby, zejména pokud jde o poskytování složitých nebo technických informací. Předpřipravené zprávy jsou pečlivě vypracovány a zkontrolovány, aby bylo zajištěno, že se vašim zákazníkům sdělují pouze přesné informace.

Aby se zvýšila spokojenost zákazníků, implementace prioritního směrování chatu zajišťuje, že vysokoprioritní dotazy jsou promptně zpracovávány nejvhodnějšími agenty.

Integrujte svůj živý chat s dalšími nástroji

Chcete, aby se vaše obchodní procesy staly efektivnějšími? Integrace vám umožňuje synchronizovat data zákazníků mezi vaším softwarem pro živý chat a dalšími obchodními nástroji, jako je váš systém správy vztahů se zákazníky (CRM). Tato integrace třetích stran zajišťuje, že informace o zákazníkovi jsou aktuální a dostupné agentům podpory, což umožňuje personalizovanější službu a informovanější interakce.

Můžete také integrovat svou platformu pro živý chat se svým software pro helpdesk nebo systém ticketingu, aby se konverzace chatu bezproblémově převedly na lístky podpory. To umožňuje lepší organizaci, sledování a následné zpracování dotazů zákazníků, což zajišťuje, že žádný zákazník nepropadne.

Pokud je integrován s nástroji pro analýzu a sledování, mohou platformy pro živý chat poskytnout zákaznické poznatky o chování návštěvníků a běžných vzorcích procházení. Tato data lze následně použít k proaktivnímu zapojení návštěvníků v správný čas, nabídnutí pomoci nebo personalizovaných doporučení na základě jejich interakcí na vaší webové stránce.

Shromažďujte zpětnou vazbu a průzkumy od zákazníků

Vyžádání si zpětné vazby prostřednictvím průzkumů před chatem a po chatu je zásadní strategií pro zlepšení vaší služby zákaznického chatu online. Shromažďováním cenných poznatků od zákazníků o jejich zkušenostech můžete výrazně zlepšit své služby. Kladení cílených otázek vám může pomoci pochopit jejich bolestivé body, očekávání a oblasti pro zlepšování.

Implementace průzkumů vám umožňuje posoudit kvalitu a efektivnost vaší podpory přes živý chat. Pozvěte je, aby ohodnotili úroveň spokojenosti zákazníků se službou, kterou obdrželi, a získejte data, která vám mohou pomoci identifikovat oblasti síly a oblasti, které potřebují zlepšení. Pomůže vám to také rozpoznat a odměnit výjimečné agenty podpory a řešit jakékoli problémy nebo mezery v poskytování služeb.

6 výhod podpory přes živý chat pro jakýkoli podnik

1. Zlepšená spokojenost zákazníků

Poskytování okamžité a personalizované zákaznické služby přes živý chat vede k vyšším mírám spokojenosti zákazníků. Zákazníci obvykle oceňují pohodlnost okamžitého zasílání zpráv a rychlé vyřešení jejich problémů.

2. Zvýšené prodeje a míry konverze

Živý chat je dokonalý nástroj pro zapojení se se zákazníky v komunikaci v reálném čase, jejich vedení celým nákupním procesem a řešení jejich obav. To může nakonec zvýšit váš prodej a konverze.

3. Nákladová efektivnost

Ve srovnání s tradiční telefonickou podporou umožňují platformy pro živý chat agentům podpory zpracovávat více konverzací současně, čímž se snižuje potřeba dodatečného personálu a nakonec se šetří náklady.

4. Cenné poznatky

Další výhodou živého chatu je, že vám umožňuje shromažďovat cenné data a poznatky o zákaznících. Analýzou interakcí zákaznického servisu a přepisů chatu můžete identifikovat běžné trendy a bolestivé body, stejně jako činit informovaná obchodní rozhodnutí pro zlepšení vaší celkové strategie.

5. Rychlé řešení problémů

Živý chat umožňuje týmu zákaznické podpory řešit a vyřešovat problémy rychle a v reálném čase, čímž se minimalizuje frustrace a eliminuje potřeba dlouhých obousměrných interakcí.

6. Zlepšená zákaznická zkušenost

Tím, že svým zákazníkům poskytnete pohodlný způsob, jak se zapojit s vaším podnikem prostřednictvím procházení vaší webové stránky nebo dokonce přístupu k podpoře z jejich mobilních zařízení, můžete vytvořit bezproblémový a pozitivní zážitek zákazníka.

Příklady podpory přes živý chat z reálného života

LiveAgent

LiveAgent nabízí tlačítko živého chatu na své webové stránce, které poskytuje okamžité zasílání zpráv a rychle vás připojí k zástupcům zákaznického servisu v případě, že potřebujete jakoukoli pomoc. Ať už máte otázky týkající se jejich služeb, technických problémů nebo informací o jejich cenových plánech, jejich přátelský tým zkušených agentů je připraven odpovědět na všechny vaše otázky.

• Jejich rychlý widget pro živý chat a pokročilé funkce činí každou interakci se zákazníkem snadnou.
• LiveAgent nabízí zákaznickou podporu 24/7.
• Směrování chatu zajišťuje, že vaše zpráva je automaticky odeslána do nejrelevantnějšího oddělení a agenta na základě účelu vašeho dotazu.
• Můžete kontaktovat tým podpory prostřednictvím několika kanálů zákaznického servisu: kontaktní formulář, živý chat, messenger nebo WhatsApp.

Decathlon

Decathlon řeší denně velký počet problémů zákaznické podpory. Pomalé doby odezvy prostřednictvím telefonické podpory a e-mailu je vedly k zahájení používání živého chatu prostřednictvím WhatsApp.

• Decathlon přidal automatizaci, aby efektivně zapojil zákazníky a distribuoval složité dotazy dostupným agentům.
• Každý agent může zpracovávat více dotazů najednou, což mu umožňuje vyřešit více problémů bez najímání více agentů.
• Také začali nabízet podporu samoobsluhy v podobě znalostní báze, kterou lze použít pro jednoduché úkoly a dotazy, což snížilo jejich průměrný čas zpracování o 50 %.

Fitbit

V roce 2019 Fitbit Health Solutions, což je strana B2B populárního výrobce hodinek pro sledování fitness, potřebovala nástroj, který by usnadnil potenciálním zájemcům připojení se s nimi. V té době museli potenciální zákazníci vyplnit online formulář, aby se mohli spojit s prodejním týmem. Tento přístup zpomaloval zapojení a v důsledku toho i jejich prodej. Proto se rozhodli implementovat nové komunikační médium, které by zvýšilo zapojení a snadno by propojilo jejich potenciální zákazníky s agenty podpory.

Spustili živý chat na své webové stránce, kde nabízejí zákaznickou podporu 24/7, a hned od začátku viděli rozdíl. Abychom to vyjádřili čísly, byli schopni uzavřít 4 miliony dolarů tržeb prostřednictvím živého chatu jen za jeden rok.

Dominos

Dominos je také jednou ze značek, která začala používat živý chat ke zlepšení efektivity procesu objednávání. Používají umělou inteligenci v podobě chatbota ke komunikaci se svými zákazníky prostřednictvím Messengeru, což znamená, že jejich zákazníci nemusí stahovat žádné další mobilní aplikace do svých mobilních telefonů.

Zákazníci si mohou nejdříve vybrat, zda chtějí vytvořit objednávku, sledovat svou objednávku nebo kontaktovat tým zákaznické podpory. Při vytváření objednávky si povídáte s chatbotem a specifikujete přesně to, co preferujete a jaké jsou vaše požadavky. Je to rychlý a snadný proces, který je přínosný pro zákazníky i pro podnik.

MyProtein

MyProtein, online značka sportovní výživy, poskytuje řadu produktů včetně různých doplňků, proteinů, vitaminů a sportovního oblečení, vše doručeno přímo na vaši adresu. Také se rozhodli začít používat platformu pro živý chat jako součást své strategie zákaznické podpory.

• Můžete kontaktovat tým podpory MyProtein prostřednictvím různých komunikačních kanálů, jako je okno online chatu, Messenger, přímé zprávy na Twitteru, nebo jim jednoduše zanechte zprávu prostřednictvím jejich webové stránky.
• Nabízejí pomoc týkající se rady k produktům, vrácení a refundací, slev a možností doručení, mimo jiné.
• Jejich živý chat není dostupný 24/7, ale vždy jim můžete zanechat zprávu a vrátí se vám, jakmile to bude možné.

Závěr

Podpora přes živý chat je výkonný nástroj, který může revolucionizovat vaše úsilí v oblasti zákaznického servisu. Proto bylo důležité pokrýt základy podpory přes živý chat, její definici a výhody, a proč by měl každý podnik zvážit její implementaci do své strategie. Při zdůrazňování její důležitosti pro podniky všeho druhu jsme se zabývali jejími operačními aspekty a zdůraznili jsme pozitivní dopad odrážející se v zpětné vazbě od spokojených klientů.

Dodržování osvědčených postupů vám může pomoci poskytnout výjimečnou podporu, která zanechá trvalý dojem na vašich návštěvnících a zákaznících, což může nakonec zvýšit váš podnik a zvýšit váš prodej.

Pokud si chcete to vyzkoušet, LiveAgent nabízí výjimečné řešení pro živý chat. Můžete se také zaregistrovat na 30denní bezplatnou zkušební verzi a vyzkoušet výhody na vlastní kůži bez jakýchkoli podmínek. Začněte komunikovat se svými zákazníky v konverzaci v reálném čase, poskytujte okamžitou podporu a budujte silnější vztahy prostřednictvím podpory přes živý chat.