Manažer eskalací

Manažer eskalací implementuje eskalační plány společnosti. Jeho pracovní náplň zahrnuje také udržování a zlepšování stávajících eskalačních postupů. Tito agenti zajišťují, že každý požadavek zákazníka je přiřazen správnému týmu a odpovídající úrovni pravomocí.

Díky svým odborným znalostem dokážou rychle a efektivně vyřešit složité problémy. Umí zvládnout konflikty se zákazníky, které mohou být pro jiné pracovníky zákaznického servisu obtížné. Poskytování vhodného školení v oblasti zákaznické podpory zahrnuje i výuku deeskalačních technik, které pomáhají efektivně zvládat obtížné situace.

Pravidelně také analyzují metriky výkonnosti eskalací a trendy v kvalitě. Na základě svých zjištění mohou poskytovat cenná doporučení pro zlepšování procesů a produktů.

Proč je manažer eskalací důležitý v zákaznickém servisu?

Zákaznický servis se neobejde bez občasných nedostatků. Eskalační postupy je třeba používat k jejich rychlému řešení, abyste dosáhli maximální spokojenosti zákazníků. Zde přichází na řadu manažer eskalací.

Manažer eskalací zajišťuje, že celý proces řízení eskalací v týmu zákaznického servisu je správně implementován. To obvykle zahrnuje administrativní úkoly, jako je definování pravidel eskalací, umožnění eskalací zvolenými komunikačními kanály atd.

Rozvoj zaměstnanců je klíčový pro kvalitu služeb, které vaši agenti poskytují. Manažer eskalací hraje roli v tom, že ostatní agenty vybavuje školeními, aby zvýšili svou úroveň dovedností a lépe zvládali složitější požadavky zákazníků.

Sledování výkonnosti procesů je v zákaznických službách důležité. Dobrý manažer eskalací zaznamenává efektivitu eskalačních postupů v rámci týmu zákaznické podpory.

Jak se stát manažerem eskalací

Role manažera eskalací je pozicí pro zkušené pracovníky, která vyžaduje komunikační dovednosti na úrovni vedení pro efektivní komunikaci s vrcholovým managementem i ostatními zaměstnanci zákaznického servisu.

Zahrnuje řízení zákaznických eskalací. Pokud tedy chcete být manažerem eskalací, začněte zhodnocením své úrovně vzdělání. Většina firem vyžaduje alespoň bakalářský titul v relevantním oboru.

Pokud máte středoškolské vzdělání nebo výuční list, můžete také získat šanci stát se manažerem eskalací, pokud máte dostatečné pracovní zkušenosti v zákaznickém servisu nebo příbuzných oblastech. Typicky byste měli být zkušení v řešení složitých problémů a mít kvalitní vůdčí schopnosti.

Zajímá vás, kolik si manažer eskalací vydělá? Průměrný plat je 43 401 $ ročně.

5 nejlepších postupů pro manažera eskalací

Zde je 5 nejlepších postupů, které mohou manažerovi eskalací pomoci efektivně vykonávat jeho povinnosti:

1. Pochopte hodnotu zákazníka pro vaše podnikání

Spokojení zákazníci dělají úspěšné firmy. Proto musí být spokojenost zákazníka vždy prioritou. Právě proto jsou eskalační postupy nezbytné. Zákazníka ale uspokojíte pouze tehdy, když pochopíte jeho potřeby a hodnotu, kterou firmě přináší.

Jako manažer eskalací je toto pochopení základem každé vaší činnosti a pomáhá vám činit rozhodnutí zaměřená čistě na zákazníka.

2. Vytvořte SLA pro agenty

Ve světě zákaznických služeb je dohoda o úrovni služeb (SLA) smlouva či dohoda, která stanovuje úroveň služeb očekávanou od agentů zákaznického servisu. Například pokud očekáváte, že operátoři call centra budou vždy na začátku hovoru žádat a zaznamenávat kontaktní údaje zákazníka, uveďte to v SLA a pro tým se to stane závazným požadavkem.

SLA je skvělý způsob, jak stanovit standardy, měřítka a měřitelné ukazatele pro agenty zákaznického servisu, zejména v IT podpůrných helpdesk prostředích. SLA také pomáhá manažerům eskalací určovat priority požadavků, takže agenti snadněji poznají, které požadavky vyžadují okamžitou pozornost.

3. Vybavte agenty pro řešení eskalovaných problémů

Abyste získali co nejlepší výkony od svého týmu, musíte ho vybavit potřebnými nástroji. Tyto nástroje mohou být softwarové i hardwarové.

Každý tým zákaznické podpory funguje lépe s helpdesk softwarem, jako je LiveAgent. Díky funkcím, které usnadňují řešení eskalovaných problémů bez ohledu na komunikační kanál, vám tento nástroj usnadní práci manažera eskalací.

Fyzické nástroje, jako jsou sluchátka s potlačením hluku, mohou také zlepšit kvalitu vašich služeb, zejména pokud agenti pracují na dálku.

4. Školte agenty pro zvládání složitých situací

Kromě toho, že agenti mají potřebné nástroje, hrají v jejich výkonu zásadní roli také znalosti a úroveň dovedností. Právě proto je školení důležité.

Klíčovým úkolem manažera eskalací je zajistit, aby bylo co nejméně problémů, které je třeba eskalovat. Agenti, zejména ti v přímém kontaktu se zákazníky, jsou prvním kontaktem zákazníka s týmem zákaznické podpory. Čím více problémů zvládnou vyřešit, tím méně eskalací budete mít. Proto je důležité je školit i v řešení složitých situací.

Školení agentů v měkkých dovednostech, jako je empatie, aktivní naslouchání, jasná komunikace, asertivita a přebírání odpovědnosti, jim může pomoci poskytovat lepší služby zákazníkům a zvýšit efektivitu celého týmu.

5. Využívejte poznatky z eskalací ke zlepšení zákaznické zkušenosti

Abyste předešli opakování stejných problémů, které vedou k eskalacím, je klíčové neustálé zlepšování. Právě proto byste měli vždy sledovat a zaznamenávat každou eskalovanou situaci. Díky tomu snadno identifikujete časté nedostatky, které vedou k eskalacím.

Také budete moci dávat doporučení svým kolegům i managementu firmy ke zlepšení procesů nebo produktů. To posune vaše podnikání směrem ke kvalitnějšímu zákaznickému servisu.