Manažer úspěchu zákazníka

Co znamená manažer úspěchu zákazníka?

Manažer úspěchu zákazníků je osoba, která se stará o to, aby zákazníci zůstali u společnosti díky neustálému poskytování hodnoty. Tato pracovní pozice přichází po fázi po prodeje. Manažer úspěchu zákazníků je poměrně nová pracovní pozice a je známá především v SaaS společnostech. Pro zvýšení spokojenosti, loajality a udržení zákazníků manažeři také obvykle poskytují technickou podporu.

Co je úspěch zákazníka?

“Úspěch zákazníka je obchodní metoda, která zajišťuje, že zákazníci dosáhnou úspěchu, svých požadovaných výsledků při používání vašeho produktu nebo služby.”

Co manažer úspěchu zákazníka dělá?

Povinnosti CSM se v závislosti na společnosti značně liší. Tato pozice se však týká převážně oblasti SaaS, proto uvádíme několik klíčových povinností;

• Vytvoření strategie pro udržení zákazníka
• Každodenní zlepšování spokojenosti zákazníka
• Poskytování technické podpory (řízení eskalací)
• Vyhodnocování zákaznických stížností kvůli zlepšování zákaznické zkušenosti
• Ukázky produktů
• Podpora up-sellingu služeb/kampaní
• Předcházení vysokému počtu odchodů

4 tipy, jak najmout toho nejlepšího manažera úspěchu zákazníků

Pokud hledáte manažera pro úspěch zákazníků, je třeba před otevřením pracovní pozice zvážit určité věci. Stejně jako u jiných pracovních pozic, i tuto je třeba pečlivě vyhodnotit. V opačném případě se může jednat o nákladnou chybu.

Vzhledem k tomu, že uchazeči o práci jsou obvykle velmi charismatičtí lidé, můžete mít tendenci je okamžitě přijmout. Proč charismatičtí? Inu, snaží se obsadit pozici, která se zabývá vztahy se zákazníky, takže schopnost ovlivňovat lidi pro ně může být přirozená.

Ačkoliv je tato přirozená schopnost skvělá, měli byste zvážit i další aspekty. Zde jsou naše 4 tipy, jak co nejlépe obsadit pozici manažera pro úspěch zákazníků.

1. Interní, nebo externí manažer úspěchu zákazníka?

Než otevřete pozici manažera pro úspěch zákazníků, porozhlédněte se ve své společnosti. Mnoho oddaných, tvrdě pracujících zaměstnanců zákaznického servisu/podpory může být těmi pravými kandidáty na tuto pozici. Nakonec je nejlepší volbou zaměstnanec, který již zná firemní kulturu, produkt/službu a má vhodné dovednosti. Než tedy začnete najímat externí pracovníky, podívejte se dovnitř své společnosti.

2. Firemní kultura

Pokud se vám na pozici manažera úspěchu zákazníka nepodaří najít již pracujícího zaměstnance, ujistěte se, že potenciální zaměstnanec odpovídá kultuře vaší společnosti. Napište si proto alespoň 3 klíčové zásady vaší firemní kultury, které budete u potenciálního kandidáta hledat. Například manažer úspěchu zákazníků musí být: asertivní, cílevědomý a měl by mít touhu pro seberozvoj.

3. Dovednosti manažera úspěchu zákazníka

Hledání manažera pro úspěch zákazníků se může zdát zpočátku jako obtížný úkol, neboť jde o relativně novou pozici na trhu. Zde jsou povinné dovednosti manažera úspěchu zákazníků, které mohou tento proces usnadnit:

• Výjimečné komunikační a sociální dovednosti
• Předchozí zkušenost v zákaznické službě/prodeji/podpoře
• Zvídavost a ochota učit se novým věcem
• Organizační schopnosti
• Týmový hráč
• Znalost MS Office
• Analytické uvažování

4. Nebuďte předpojatí

Naším posledním tipem je zůstat otevřený různým možnostem. Jakkoli jsou pracovní zkušenosti manažera úspěchu zákazníků ceněny více, nevyřazujte kandidáty pouze na základě této skutečnosti. Spousta kandidátů se správnými dovednostmi a smýšlením vás může překvapit tím, kolik se toho dokážou naučit během krátké doby, protože jsou cílevědomí a zapadají do firemní kultury. Podívejte se na kandidáty globálně a pokuste se odstranit všechny potenciální předsudky.

Jak z vás může helpdesk software udělat lepšího manažera úspěchu zákazníků?

Oslovování zákazníků a vymýšlení strategií pro udržení jejich loajality je každodenní rutinou. Jak tedy helpdesk software pomáhá manažerovi pro úspěch zákazníků? Nejprve se podívejme, co je to helpdesk software/software pro úspěch zákazníků. Helpdesk software je systém, který sjednocuje veškerou komunikaci se zákazníky do jedné platformy/rozhraní.

Toto vícekanálové řešení kombinuje Live Chat, e-mail, hovory, zákaznický portál, SoMe a další. Kromě toho vám poskytuje podrobné přehledy a nástroje zákaznického servisu, které mohou vaší společnosti pomoci poskytovat co nejlepší zákaznický servis.

Funkce helpdesku, které pomáhají manažerům úspěchu klientů?

Automatizovaná distribuce tiketů

Automatizovaná distribuce tiketů je funkce, která umožňuje manažerům úspěchu klienta nastavit preferovaný způsob distribuce zákaznických dotazů mezi agenty.

SLA

Nastavení smluv SLA zajišťuje, že zástupci zákazníků poskytují kvalitní služby zákazníkům. Jak? Jako manažer úspěchu zákazníků můžete například nastavit první reakce na dotazy zákazníků, abyste zvýšili jejich spokojenost.

Časová pravidla

Časová pravidla mohou zabránit frustraci zákazníků. Nezapomenete totiž na jejich dotazy a budete reagovat včas.

E-mailové šablony

E-mailové šablony jsou skvělým doplňkem každého helpdesku. Mohou přispět k tomu, že i noví zaměstnanci budou profesionálně reprezentovat společnost. Manažer pro úspěch zákazníků tak může zlepšit CX poskytováním kvalitních služeb zákazníkům.

CRM

Centralizovaný systém CRM umožňuje rychlé získání informací o zákaznících, aby jim vaši agenti mohli účinně a efektivně pomáhat.

Předdefinované zprávy

Máte-li problém se zlepšením reakční doby, abyste zvýšili spokojenost svých zákazníků, předdefinované zprávy by vašemu týmu pro úspěch zákazníků mohly vytrhnout trn z paty. Tyto předpřipravené odpovědi mohou vašim agentům ušetřit spoustu času, zejména při řešení opakujících se dotazů. Nebojte se, zprávu můžete před odpovědí ještě přizpůsobit a být tak vůči zákazníkovi osobnější.

Rozdělené tikety

Rozdělený tiket pomáhá vašim agentům pracovat efektivněji. Podívejme se na příklad. Dotaz zákazníka se týká 2 problémů. V aplikaci LiveAgent můžete tiket snadno rozdělit a poskytnout tak okamžitou pomoc.

HIstorie tiketů

Historie tiketů je historie předchozí komunikace se zákazníky. Díky tomu si můžete zobrazit všechny potřebné podrobnosti o minulých dotazech zákazníků, což zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Chcete se dozvědět víc? Objevte všechny funkce LiveAgentu.

Výhody pro vaši firmu:

• Lepší zákaznická zkušenost
• Zvýšení prodejů
• Větší spokojenost zákazníků
• Efektivní práce agentů zákaznické služby