Nahrávání VoIP hovorů

Existují dva způsoby, jak přistupovat k nahrávání VoIP hovorů, a to v závislosti na využívané VoIP (Voice over Internet Protocol) technologii a firemní politice.

Ruční nahrávání VoIP hovorů

Ruční nahrávání znamená, že se zaměstnanec sám rozhodne, zda bude daný VoIP telefonát nahráván. Může tak učinit stisknutím nahrávacího tlačítka. Tento přístup je vhodný zejména tehdy, chcete-li na začátku každého hovoru požádat o svolení k nahrávání.

Automatické nahrávání hovorů

Některé společnosti dávají přednost nahrávání všech VoIP hovorů (tj. příchozích i odchozích hovorů). Zákazníci jsou obvykle telefonním systémem předem upozorněni, že bude následující hovor nahráván pro “účely školení”. Někteří manažeři využívají automatické nahrávání k řešení stížností.

Jak nastavit nahrávání VoIP hovorů

Proces nastavení nahrávání VoIP hovorů je závislý zejména na technologii, kterou používáte. Začněte následujícími kroky.

• Ujasněte si své možnosti nahrávání VoIP hovorů

Nahrané hovory zabírají místo v digitálním úložišti, přičemž někteří zákazníci s nahráváním nemusí souhlasit. Proto je důležité vytvořit jasné firemní zásady, jak a kdy budou hovory nahrávány.

• Prozkoumejte dostupné funkce nahrávání VoIP platforem

Vaším dalším krokem bude zjistit, jakými funkcemi disponují jednotlivé VoIP platformy. Pokud například plánujete nahrávat velké množství VoIP telefonátů, podívejte se, které platformy tuto možnost nabízejí a kolik za ni zaplatíte.

• Ověřte kompatibilitu s notebookem

Většina poskytovatelů VoIP služeb nabízí řešení pro nahrávání VoIP hovorů na notebooku.

• Podívejte se, zda je vaše zařízení podporováno

Kontaktujte svého poskytovatele VoIP služeb, abyste zjistili, zda podporuje mobilní přístroje. Pokud například vaši zaměstnanci používají telefony s OS Android, pak se raději ujistěte, že je tato platforma podporována. Dále si ověřte kvalitu konkrétního VoIP řešení tím, že se podíváte na recenze ostatních uživatelů. Vyhledejte si například daného poskytovatele VoIP služeb na stránkách TrustPilot nebo Capterra, a podívejte se, co o jeho mobilních aplikacích říkají ostatní.

• Nastavení nahrávání VoIP hovorů

V této fázi byste měli otestovat zvukovou kvalitu vybraného řešení nahrávání. Můžete tak učinit prostřednictvím několika kontrolních hovorů, kdy jeden zaměstnanec hraje zákazníka a volá obchodnímu týmu (příchozí hovor). Podobným způsobem je vhodné vyzkoušet, zda jsou správně nahrávány i odchozí hovory.

Můžete nahrávat firemní hovory?

Než začnete s nahráváním hovorů, ujistěte se, že dodržujete určitá pravidla.

• Souhlas všech stran s nahráváním

Podle společnosti HubSpot vyžaduje souhlas všech stran s nahráváním celkem třináct států v USA, včetně Kalifornie, Connecticutu, Delaware, Floridy a Montany. Pokud vaše hovory směřují do těchto států, vždy požádejte o souhlas, než začnete nahrávat. Podobná situace panuje i v některých zemích mimo USA. Nahráváte-li hovory s lidmi z Kanady, Německa a Evropy, ujistěte se, že máte jejich souhlas.

• Souhlas jedné strany

Některé státy v USA, jako Alabama, Aljaška či Colorado, umožňují nahrávat hovory, pokud s nimi souhlasí alespoň jedna zúčastněná strana.

Je však takovým nepsaným pravidlem požádat o souhlas, než s nahráváním začnete. Pokud tak neučiníte, může to vrhnout špatný stín na zákaznickou péči vaší firmy.

Musíte oznámit zákazníkům, že je hovor nahráván?

Každá společnost přistupuje k nahrávání hovorů s klienty jinak. Obecně se uplatňují dva základní přístupy.

U příchozích hovorů se využívá nahrávky uložené v IVR menu, která zákazníkům sdělí, že hovor bude nahráván pro účely školení. Díky tomuto upozornění budou zákazníci vědět, co mohou očekávat.

• Upozornění před začátkem hovoru

Další možností je požádat zaměstnance, včetně obchodních zástupců a členů zákaznické podpory, aby požádali o svolení dříve, než začnou nahrávat.

• Žádost o svolení

Pokud nahráváte hovory pro více účelů (např. školení zaměstnanců, poskytování informací o fungování trhu marketingovému týmu), je důležité spravovat přístupy k datům. Hovory klientů mnohdy obsahují citlivé údaje, jako jméno, adresu, telefonní číslo a číslo kreditní karty. Z toho důvodu je nutné chránit váš VoIP rekordér heslem a dalšími bezpečnostními opatřeními.

Výhody nahrávání VoIP hovorů pro firmy

Používání VoIP rekordéru přináší celou řadu výhod. V této části se zaměříme na ty nejběžnější.

Školící účely

Tím, že nahráváte stížnosti a reklamace svých klientů, si pro své zaměstnance vytváříte materiál z reálného prostředí, který může posloužit v rámci školení péče o zákazníky. Nahrávání hovorů agenta zákaznické služby může poskytnout cenné poznatky o tom, jak řešit případné problémy. Tímto způsobem lze také získat cenné informace pro školení obchodních zástupců.

Obchodní informace

Každý hovor vašeho obchodního zástupce může obsahovat celou řadu užitečných informací o zákazníkovi a způsobech, jak se k němu chovat. Můžete si třeba všimnout, že zmínění určitých detailů z předchozích konverzací, vytváří u klienta pozitivní dojem. Využívejte systém řízení vztahu se zákazníky (CRM), díky němuž získáte celou škálu užitečných informací, přehled o historii, ale i údaje o aktuálním stavu a obchodních příležitostech po každém hovoru.

Marketingové informace

Marketingový tým obvykle nebývá v přímém kontaktu se zákazníky. Proto je vhodné poskytnout mu přístup k nahrávkám, aby marketingová činnost vaší společnosti vycházela z reálného základu.

Tím, že zařadíte nahrané hovory do vašeho průběžného školení a koučinkového programu, získáte vynikající manažerský nástroj. Chce-li manažer zhodnotit výkon a služby zaměstnance zákaznické podpory, musí si zkrátka poslechnout pár nahraných telefonátů. Pokud narazíte na vážnější problém, můžete uspořádat dodatečné školení, například požádat zaměstnance, aby si stáhl nejlépe hodnocené nahrávky hovorů se zákazníky.

Jak zabráním, aby někdo nahrával mé hovory?

Používání VoIP rekordéru sice přináší výhody, ale ne každý zákazník stojí o to, aby byl jeho hovor monitorován. Z toho důvodu je důležité, vybrat si flexibilní řešení VoIP nahrávání. Než si tedy koupíte firemní balíček se službami VoIP záznamníku, podívejte se po následujících vlastnostech této služby.

Vypnutí automatického nahrávání

Někteří prodejci VoIP služeb umožňují vypnout automatické nahrávání hovorů. Ačkoliv je nahrávání VoIP hovorů cenným zdrojem informací, špičková zákaznická péče je přece jen důležitější. Pokud vás tedy nějaký zákazník požádá, abyste hovor nenahrávali, pokuste se mu v tom vyhovět.

Nabídněte jinou alternativu

Pokud se vašemu klientovi nahrávání hovoru nezamlouvá, nabídněte mu alternativu. Majitel firmy může dát obchodním zástupcům pokyn, aby zákazníky odkázali na online chat nebo na e-mail.

Flexibilita aktivního VoIP nahrávání

Aktivní VoIP nahrávání zahrnuje vytvoření kopie zvukové nahrávky hovoru pro uložení na jiném místě. Podívejte se, zda vám poskytovatel VoIP služeb umožňuje tuto funkci vypnout.

Nakonec je třeba říct, že pokud nechcete být nahráváni, nemusíte se hovoru účastnit. Většina firem si zakládá na tom, aby byla zkušenost jejich zákazníků co nejpříjemnější. Pokud se vám tedy nahrávané hovory nezamlouvají, zkuste se zeptat, zda vám daná společnost nemůže pomoci jinak, například přes e-mail.