Ačkoli KPI nákladů na hovor poskytuje přehled o efektivnosti a nákladové efektivnosti vašeho kontaktního centra, nesleduje nutně výkon vašich zaměstnanců, a proto by neměl být používán jako primární zpětná vazba pro agenty.
Příliš vysoký výsledek znamená, že každý hovor, který zástupce péče o zákazníky uskutečňuje, zatěžuje váš rozpočet a nemusí být dlouhodobě udržitelný. Levnější však není vždy lepší. Musíte najít nejnákladově efektivnější řešení pro vaše podnikání.
Jak vypočítat náklady na hovor?
Obecný vzorec pro měření metriky nákladů na hovor v příchozích call centrech je následující:
Náklady na hovor = Celkové náklady na všechny hovory / Celkový počet hovorů
Odchozí hovory jsou však trochu jiné. Ne každá interakce se zákazníkem v odchozím call centru vede k převodu.
Proto pro odchozí call centra existuje vhodnější vzorec:
Náklady na hovor = Celkové provozní náklady / Počet prodejů nebo leadů
Náklady na hovor můžete vypočítat pomocí kteréhokoli z těchto vzorců pro různá období (týdně, měsíčně, čtvrtletně atd.)
Je poměrně obtížné shrnout tuto metriku do jednoduchého vzorce. Existuje tolik faktorů, které se podílejí na skutečných nákladech na provoz call centra. Musíte vzít v úvahu výdaje, jako jsou platy zaměstnanců, benefity, poplatky za licence agentů, náklady na hardware, předplatné software, pronájem zařízení, energie a mnoho dalších různých nákladů.
Jak snížit náklady na hovor?
Můžete provést různé úpravy operací vašeho call centra, abyste snížili náklady na hovor. Nicméně by to nikdy nemělo být na úkor kvality vaší služby nebo spokojenosti zákazníků.
Níže jsou uvedeny některé faktory, které mohou pomoci snížit náklady na hovor vašeho call centra:
Integrovaný software call centra
Spolehlivý software call centra, který vám umožňuje zefektivnit procesy call centra, je v dnešní době nezbytností. Například můžete použít software call centra LiveAgent, který vám umožňuje poskytovat nejlepší zákaznickou službu vašim klientům a zároveň je přístupný a cenově dostupný.
Přijetí cloudových služeb
S vyšší zátěží dat se cenově dostupné cloudové služby staly standardem. Nebudete muset alokovat velkou část svých zdrojů pouze na ukládání dat. Cloudové služby se o to postarají za vás za měsíční poplatek.
Zlepšená míra vyřešení při prvním kontaktu
Mohou být významné náklady spojené s klienty, kteří se vám musí ozvat vícekrát. Proto schopnost vyřešit problémy vašich zákazníků při prvním kontaktu vám může pomoci snížit dobu zpracování a náklady na hovor. Míru vyřešení při prvním kontaktu můžete zlepšit poskytnutím dostatečného školení vašemu personálu, aby se zvýšila odbornost agentů, poskytnutím přístupné interní znalostní báze atd.
VoIP telefonii
Použití telefonního systému Voice over Internet Protocol může efektivně snížit náklady na operace vašeho call centra. Tradiční telefonní systémy vyžadují spoustu hardware, který je třeba koupit a udržovat. To pro vás znamená spoustu dodatečných nákladů. U VoIP tomu tak není. Vše, co potřebujete, je spolehlivé a vysokorychlostní internetové připojení a poskytovatele služby VoIP. Navíc můžete ušetřit na pronájmu kancelářských prostor, protože VoIP umožňuje agentům vzdáleného call centra pracovat odkudkoli na světě, kde mají internetové připojení.
Funkce zpětného volání
Umožňuje zákazníkovi rozhodnout se, zda by chtěl obdržet hovor od vás, jakmile bude k dispozici zástupce call centra. To pomáhá snížit doby čekání na minimum.
Směrování na základě dovedností
Propojuje volající s agentem nebo oddělením na základě předdefinovaných pravidel. Mohou to být dostupnost agenta, historie interakcí s klientem, mluvený jazyk atd.
Efektivní plánování
Plánování akcí předem umožňuje vašemu personálu lépe spravovat svůj čas. Jasný plán směn agentů, schůzí, dní dovolené atd. může výrazně zlepšit produktivitu agentů.
Možnosti samoobsluhy
Dejte svým zákazníkům možnost vyřešit jejich problémy bez nutnosti kontaktovat agenta péče o zákazníky. Nejen že to dává vašim klientům sebevědomí a zmocňuje je, ale také snižuje zátěž na vaše agenty.
Automatizace
Využijte AI v operacích vašeho call centra k řešení nudných a opakujících se úkolů. To vašim agentům dá čas na zaměření se na náročnější problémy.
Analytika
Studujte analytiku a sledujte své zprávy, abyste získali další přehled o operacích vašeho call centra.