Vyřešení hovoru
Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí odborných tipů na vyřešení hovoru. Naučte se měřit, zlepšovat a efektivně řešit výzvy!
4 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je cena za kontakt?
Jedná se o jeden z nejdůležitějších klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) v prostředí call center. Hraje klíčovou roli v analýze nákladů a přínosů. Cena za kontakt měří, kolik stojí každá interakce se zákazníkem.
Všechny operace call centra, jako je zvedání telefonů nebo odesílání e-mailů, se promítají do nákladů kontaktního centra. To zahrnuje také rozpočtování na mzdy zaměstnanců, náklady na firemní technologie i platby za potřebný software.
KPI cena za kontakt souvisí s ukazateli průměrné doby vyřízení (AHT), dobou odezvy a náklady na hovor. Je také propojen s ukazatelem spokojenosti zákazníků a kvalitou zákaznického servisu.
Jak vypočítat cenu za kontakt?
Vypočítat cenu za kontakt ve vašem call centru je poměrně jednoduché. Stačí vydělit celkové náklady call centra počtem zákaznických kontaktů za určité časové období (týden, měsíc, čtvrtletí apod.).
Základní vzorec pro výpočet nákladů je následující:
Cena za kontakt = Celkové náklady call centra / Počet zákaznických kontaktů
Zákaznický kontakt zahrnuje různé způsoby, jak oslovit vaše klienty. Mohou to být hovory se zákazníky, e-maily, zmínky na sociálních sítích apod., případně jejich kombinace. Při použití vzorce pro cenu za kontakt nezapomeňte tuto proměnnou přesně definovat.
Důležité je také pamatovat, že mimo jiné mohou vaši cenu za kontakt zásadně ovlivnit faktory jako produktivita agentů, výše mezd a odstraňování příčin problémů.
Jak snížit cenu za kontakt?
Existuje několik možností, jak můžete snížit cenu za kontakt. Je však důležité pamatovat, že i když můžete snížit svůj provozní rozpočet, kvalita zákaznických služeb by tím nikdy neměla utrpět.
|
Zde je několik tipů, jak snížit cenu za kontakt ve vašem call centru:
Interaktivní hlasová odezva (IVR)
Může vašim agentům pomoci s ověřováním volajících, řešením neaktivních volajících apod.
Funkce zpětného volání
Umožňuje vašim klientům zvolit, zda si přejí, aby je agenti kontaktovali později, až budou k dispozici.
Směrování ACD
Můžete nastavit, jak budou hovory směrovány agentům v centru na základě předdefinovaných pravidel.
Samoobslužná možnost
Zmocňuje vaše zákazníky k tomu, aby si své problémy vyřešili sami.
Software pro call centrum
Vždy používejte integrovaný software pro call centra. Nejenže vám umožní zefektivnit interakce se zákazníky, ale je také šetrnější k vašemu rozpočtu. Jedním z těchto cenově dostupných cloudových řešení je například call centrum LiveAgent.
Snižte své náklady
LiveAgent nabízí širokou škálu funkcí pro call centra, které mohou zlepšit kvalitu vašich služeb a zároveň snížit náklady. Chcete se přesvědčit na vlastní oči?
Podívejte se na video o ceně za kontakt
Cena za kontakt je pojem, který popisuje náklady na zákaznickou podporu vypočítané na základě celkového počtu s tím souvisejících kontaktů. Helpdesk software LiveAgent představuje cenově efektivní řešení zákaznických služeb s inteligentním systémem ticketů, multikanálovou podporou a automatizací znalostní báze. Umožňuje firmám šetřit čas a zdroje díky rychlejší interakci se zákazníky a snížení manuální práce. LiveAgent také pomáhá zkrátit čekací doby zákazníků a umožňuje plynulé interakce. Kromě toho umožňuje snadné sledování zákaznických kontaktů a zvyšuje spokojenost zákazníků.
|
