Dobré nástroje umožní několika lidem rychle odpovědět každému zákazníkovi, aniž by ztratili přehled, kdo se na co ptal. Většina malých týmů začíná help deskem, který sloučí e-mail, chat a hovory na jednom místě, a s rostoucím počtem dotazů přidává samoobsluhu a automatizaci.
Jaké nástroje používají pracovníci zákaznické podpory?
Pracovníci zákaznické podpory pracují většinou v help desku, kde se z každého e-mailu, chatu, hovoru i zprávy stane tiket, a vedle něj používají live chat, telefonní systém a znalostní bázi. Hlavní druhy:
| Nástroj | K čemu slouží | Kdy ho malý tým potřebuje |
|---|---|---|
| Help desk nebo tiketovací systém | Promění každý požadavek v tiket s vlastníkem a stavem | Jakmile zákazníkům odpovídá více než jeden člověk |
| Sdílená schránka | Umožní více lidem odpovídat z jedné e-mailové adresy, aniž by odpověděli dvakrát | Když zákazníci píší na adresu typu support@ |
| Live chat | Odpovídá návštěvníkům webu v reálném čase | Když se lidé ptají ještě před nákupem |
| Telefonní systém | Směruje, nahrává a zaznamenává hovory vedle ostatních kanálů | Když zákazníci raději volají |
| Znalostní báze | Umožní zákazníkům najít odpovědi samostatně | Když se stejné dotazy neustále vracejí |
| Sociální sítě a komunikátory | Přivede zprávy z Facebooku, Instagramu, WhatsApp a podobných kanálů do jedné schránky | Když zákazníci píší tam, kde už jsou |
| Záznamy o zákaznících (CRM) | Zobrazí kontaktní údaje, objednávky a dřívější konverzace vedle tiketu | Když se agenti stále ptají na údaje, které už máte |
| Uložené odpovědi a pravidla automatizace | Znovu použijí odpovědi, přidělí tikety a spustí časovače bez ručních kroků | Když se stejné kroky opakují každý den |
| Interní poznámky | Umožní kolegům pomáhat přímo v tiketu, aniž by je zákazník viděl | Když na jednom požadavku pracují dva lidé |
| Zpětná vazba od zákazníků | Požádá zákazníky o hodnocení odpovědi, kterou dostali | Abyste viděli, které odpovědi a témata je třeba vylepšit |
| AI agenti a chatboti | Odpovídají na jednoduché dotazy a předávají konverzaci člověku | Když dotazů přibývá rychleji než lidí v týmu |
| Přehledy | Ukazují doby odezvy, vytížení a hodnocení | Abyste se rozhodli, co zlepšit dál |
Jaké jsou příklady nástrojů zákaznické podpory?
Příklady podle druhu: help desky jako Zendesk, live chat nástroje jako Tidio, telefonní systémy jako Aircall a nástroje pro znalostní báze jako Document360:
- Help desky: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Nástroje pro live chat: LiveChat, Tidio, Intercom
- Telefonní systémy: Aircall, RingCentral
- Znalostní báze: Document360, Helpjuice
Mnoho help desků, mimo jiné LiveAgent, zahrnuje live chat, hovory i znalostní bázi v jednom produktu, takže malému týmu může stačit jediný nástroj. Seřazené porovnání s cenami najdete v článku porovnání softwaru pro zákaznickou podporu.
Jaký je rozdíl mezi nástroji a softwarem zákaznické podpory?
Software zákaznické podpory je jeden produkt, obvykle help desk, který spojuje několik nástrojů zákaznické podpory; mezi nástroje patří i samostatné aplikace, které tým přidá vedle něj, například telefonní systém, nástroj na průzkumy nebo CRM. Čím méně samostatných nástrojů tým používá, tím snáze udrží historii každého zákazníka na jednom místě.
Které nástroje zákaznické podpory potřebuje malý tým nejdřív?
Malý tým potřebuje nejdřív jedno místo, kam přicházejí všechny e-maily, chaty a hovory, poté live chat na stránkách, kde se zákazníci rozhodují, a nakonec uložené odpovědi a znalostní bázi, aby stejné dotazy zabíraly méně času.
-
Jedna schránka pro všechny kanály
Převeďte e-mailovou adresu podpory, kontaktní formulář a hovory do jednoho help desku, aby se na nic neodpovídalo dvakrát a nic se nepřehlédlo.
-
Live chat tam, kde se zákazníci rozhodují
Přidejte chat nejdřív na stránku s cenami, na stránku pokladny a na kontaktní stránku; právě tam je rychlá odpověď nejdůležitější.
-
Uložené odpovědi a znalostní báze
Sepište odpovědi na otázky, které dostáváte každý týden. Agenti je znovu použijí a zákazníci je najdou sami.
Přehledy a hodnocení zákazníků
Jednou týdně se podívejte na dobu první odpovědi, otevřené tikety a hodnocení, abyste věděli, co opravit dál.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jak vybrat nástroje zákaznické podpory?
Vybírejte podle kanálů, které vaši zákazníci už používají, podle počtu lidí, kteří budou odpovídat, a podle toho, zda je může všechny pokrýt jeden nástroj; každý další nástroj je další přihlášení a další místo, kde se může požadavek ztratit.
- Kanály. Sepište, kudy vás zákazníci dnes kontaktují: e-mail, chat, telefon, sociální sítě, komunikátory.
- Jeden nástroj, nebo více. Help desk, který pokrývá všechny kanály, drží historii každého zákazníka na jednom místě.
- Cena za agenta. Zkontrolujte, co který tarif zahrnuje, aby kanály, které potřebujete, nebyly za příplatek.
- Doba nastavení. Připojení e-mailové adresy a přidání chatu na web by nemělo vyžadovat programátora.
- Integrace. Údaje z vašeho e-shopu, fakturace nebo CRM vedle tiketu ušetří agentům přepínání mezi kartami.
- Kde jsou data uložena. Před přesunem konverzací se zákazníky zkontrolujte region datového centra a bezpečnostní podmínky. LiveAgent například umožňuje při registraci zvolit datové centrum v EU (Frankfurt), v USA nebo v Singapuru.
Jaké jsou časté chyby při používání nástrojů zákaznické podpory?
Častou chybou je přidat samostatný nástroj pro každý kanál, čímž se historie jednoho zákazníka rozdělí na několik míst.
- Příliš mnoho nástrojů. Agenti přepínají mezi aplikacemi a odpovídají stejnému zákazníkovi dvakrát.
- Chat bez lidí, kteří by odpovídali. Nezodpovězené chatovací okno je horší než žádné; zobrazujte chat jen tehdy, když je někdo k dispozici, nebo nabídněte formulář pro zprávu.
- Znalostní báze, kterou nikdo neaktualizuje. Zastaralé články posílají zákazníky zpátky do schránky.
- Sledování jen rychlosti. Rychlé první odpovědi pomáhají, jen pokud je problém vyřešen; sledujte také vyřešení při prvním kontaktu (FCR) a hodnocení.
Nástroje zákaznické podpory v LiveAgent
