Objem hovorů

Manažeři call center věnují velkou pozornost objemu hovorů z několika důvodů:

• Objem hovorů ovlivňuje pracovní zátěž agentů, určuje požadavky na personál call centra a diktuje výdaje call centra.
• Tato metrika pomáhá určit, jak efektivní jsou vaši agenti při práci s volajícími.
• Zvýšení aktuální úrovně vašeho objemu hovorů vede k zmeškaným hovorům a vyšší míře opuštěných hovorů. Odhaduje se, že opuštěné hovory mohou stát až 40 % ztracených potenciálních příjmů ročně.
• Špatné zvládnutí vysokého objemu hovorů vede k delším frontám na hovory, zvýšeným dobám čekání a neschopnosti vašeho call centra poskytovat adekvátní úrovně služeb.

Co je vysoký objem hovorů a jak jej identifikovat?

Vaše call centrum zažívá vysoký objem hovorů (také nazývaný špička objemu hovorů), když je počet vašich příchozích hovorů výrazně vyšší než předpokládaný objem. To v podstatě znamená, že počet příchozích hovorů je větší, než je objem, který mohou vaši zástupci call centra efektivně zpracovat bez ohrožení úrovně vaší spokojenosti zákazníků.

Výzkum ukazuje, že průmyslový standard pro vysoký objem hovorů je 10 % nad normální úrovní. Toto číslo však může být výrazně vyšší pro menší nebo střední podniky kvůli nedostatku dostupného personálu.

Toto dramatické zvýšení počtu příchozích hovorů od zákazníků může být krátkodobé nebo může trvat několik hodin, dní nebo dokonce týdnů. Kromě toho se objem hovorů obvykle liší podle denní doby – např. call centrum by mohlo zažít vysoký objem hovorů během pracovní doby a lehký provoz hovorů večer. Kromě toho se call centrum obvykle může potýkat se zvýšeným počtem dotazů call centra kvůli jednomu nebo více z těchto faktorů:

Sezónní špičky

Mnoho podniků zažívá tyto špičky ročně během svátků nebo období specifických pro jejich průmysl (jako je vánoční nákupní sezóna pro maloobchodníky).

Interní problémy

Neočekávané výpadky služeb, poruchy webových stránek, nedostatečný personál, špatně proškolení operátoři call centra – to vše může vést ke zvýšení objemu hovorů.

Marketingové iniciativy

Masivní propagační kampaně nebo spuštění nových produktů mohou také způsobit špičky vysokého objemu hovorů.

Jak se vypořádat s vysokým objemem hovorů

Když je objem hovorů vysoký, časy čekání se zvyšují a spokojenost zákazníků klesá. Nemluvě o tom, že agenti jsou přemoženi velkým počtem příchozích hovorů a musí pracovat ve stresujícím prostředí. To je důvod, proč vysoký objem hovorů znamená náročné časy pro call centra. Zde je návod, jak mohou podniky efektivně řešit vysoký objem příchozích hovorů pomocí help desk softwaru s vestavěným call centrem:

Poskytněte další kanály služeb

Integrací více kanálů do vašeho softwaru call centra můžete zajistit, aby zákazníci komunikovali s vaším podnikem na kanálu dle jejich volby, a zároveň zabránit vysokému objemu hovorů. Zvažte přidání živého chatu v reálném čase, který vám také pomůže přijmout proaktivnější komunikační strategii a snížit počet příchozích dotazů.

Vyvíjejte samoobslužné zdroje

Vytváření přesných a komplexních samoobslužných zdrojů (jako je znalostní báze a FAQ) může snížit potřebu, aby se zákazníci vůbec dostali na telefon. To je obzvláště užitečné, když agenti obvykle dostávají opakující se otázky znovu a znovu. Tyto otázky mohou být zodpovězeny v sekci FAQ, zvláště pokud je viditelná a snadno přístupná na vašem webu.

Optimalizujte svůj IVR

Spolu s automatickým distribuorem hovorů (ACD) mohou systémy Interactive Voice Response (IVR) pomoci podnikům získat úplnou kontrolu nad tokem příchozích hovorů jejich efektivním směrováním na nejvhodnější agenty. V dobách vysokého objemu hovorů můžete dále optimalizovat svůj IVR tím, že budete směrovat volajícího na vaše samoobslužné zdroje a umožníte mu zanechat hlasovou zprávu. Tímto způsobem můžete snížit počet hovorů, které musí agenti zodpovědět.

Nabídněte možnost zpětného hovoru

Špičky objemu hovorů lze také eliminovat povolením řešení zpětných hovorů, která jsou dostupná u většiny softwaru call centra. Když volající požádá o zpětný hovor, jeho telefonní číslo se uchovává ve frontě hovorů a automaticky se vytočí, jakmile bude agent schopen zpracovat jeho hovor.

Analyzujte data vašeho call centra

Pečlivým sledováním analýz vašeho call centra můžete lépe pochopit, kdy dochází ke špičkám objemu hovorů a jak si každý agent call centra vede během vytížených dob. Sledujte klíčové metriky a KPI call centra (jako je průměrná doba zpracování, průměrná rychlost odpovědi, zmeškaní hovory) a použijte tato historická data k vyhledání jakýchkoli vzorů a trendů špičky objemu hovorů. To vám pomůže efektivněji plánovat plánování agentů a zajistit, abyste měli dostatek personálu na splnění všech vašich potřeb služeb call centra.

Klíčové poznatky

Efektivní správa objemu hovorů je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků a provozní efektivnosti. Pochopením toho, co představuje vysoký objem hovorů, identifikací faktorů, které přispívají ke špičkám, a implementací strategických řešení, jako je vícekanálová podpora, samoobslužné zdroje a rozhodování na základě dat, mohou call centra udržovat konzistentní kvalitu služeb i během špičkových období.

Nejúspěšnější call centra kombinují více strategií přizpůsobených jejich specifickým potřebám a neustále sledují své metriky výkonu, aby se mohla v průběhu času přizpůsobit a zlepšit svůj přístup.