Objem hovorů

Co je objem hovorů? 

Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).

Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:

  • Objem hovorů ovlivňuje pracovní vytížení agentů, řídí požadavky na personální obsazení call centra a diktuje výdaje call centra.
  • Tato metrika pomáhá určit, jak efektivní jsou vaši agenti při práci s volajícími.
  • The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
  • Nesprávné zacházení s vysokým objemem hovorů má za následek delší fronty hovorů, delší dobu přidržení a neschopnost vašeho call centra poskytovat adekvátní úroveň služeb.

Co je vysoký objem hovorů a jak ho identifikovat?

Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.

Výzkum naznačuje, že průmyslový standard pro vysoký objem hovorů je o 10% vyšší než normální úroveň. Přesto může být toto číslo u menších nebo středních podniků pozoruhodně vyšší kvůli nedostatku dostupných zaměstnanců.

This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:

  • Sezónní špičky: Mnoho podniků zaznamenává tyto výkyvy každoročně během prázdnin nebo rušných období specifických pro jejich odvětví (například vánoční nákupní sezóna pro maloobchodníky).
  • Interní problémy: Neočekávané výpadky služeb, poruchy webových stránek, nedostatek zaměstnanců, špatně vyškolení operátoři call center – to vše může vést ke zvýšení objemu hovorů.
  • Marketingové iniciativy: Masivní promo kampaně nebo uvedení nových produktů na trh mohou také způsobit vysoké výkyvy objemu hovorů.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Jak si poradit s vysokým objemem hovorů

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Poskytovat další servisní kanály

By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.

Vývin samoobslužných zdrojů

Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.

Optimalizujte vaše IVR

Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.

Nabídněte možnost zpětného volání

Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.

Analyzujte data svého call centra

By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Co je objem hovorů?

Objem hovorů je důležitá metrika call centra, která je definovaná jako celkový počet příchozích hovorů call centra za určitou dobu. Manažeři call center dávájí pozor na tuto metriku, protože určuje plánování a personální potřeby, při velkém objemu hovorů se mohou tvořit dlouhé fronty, delší dobu přidržení hovoru, zmeškané nebo opuštěné hovory a to spěje ke snížení spokojenosti zákazníků.

Co je velký objem hovorů a jak ho identifikovat?

Vysoký objem hovorů znamená, že call centrum dostává vice hovorů než na co je vybaveno. Většinou je za vysoký objem hovorů považováno 10% zvýšení hovorů. Ale pro malé a střední to může but vyšší. Call centra také zažívají zvýšení objemu při sezónních akcích (během svátků), kvůli vnitřním problémům (např., nedostatek zaměstnanců), nebo marketingovým iniciativám (spuštění promo akce).

Jak si poradit s vysokým objemem hovorů?

Špičky objemu hovorů, neočekávané i očekávané, mohou call centrum vyvážit z rovnováhy. Vysoký objem příchozích hovorů však můžete snížit a efektivně spravovat pomocí určitých taktik a strategií: přidání vice podporových kanálu vašemu kontaktnímu centru, rozvoj rozsáhlých zdrojů svépomoci, optimalizace vašich IVR menu, nabídka hovoru zpět, využívání dostupných dat call centra k informovanějšímu rozhodování o personálu a plánování.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo