Studené volání
Objevte vše o studeném volání, tradičním marketingovém strategii pro generování leadů. Naučte se základní tipy, právní předpisy a osvědčené postupy pro zvýšení ...
6 min čtení
Customer support
Sales
+2
Co jsou odchozí hovory?
Odchozí hovor je typ telefonní interakce iniciované agentem call centra. Obvykle jsou tyto hovory se zákazníky uskutečňovány členy prodejního týmu nebo zástupci zákaznického servisu.
Prodejní týmy obvykle iniciují studená volání novým leadům, které nemají s společností žádný předchozí vztah. Tyto odchozí prodejní hovory jsou velmi užitečné, pokud jde o generování leadů a rozšiřování seznamů kontaktů podniků.
Strategie pro úspěšné odchozí hovory
Níže najdete několik strategií, které vám pomohou posunout vaše odchozí volání na další úroveň.
Vždy se řiďte zákonem
Různá místa mají různé právní požadavky na provoz contact centra. Ujistěte se, že důkladně rozumíte zákonům a předpisům, které jsou v platnosti ve vaší oblasti.
Pokud nemáte právníka společnosti, můžete si najmout třetí stranu, která si projde všechny příslušné zákony. Buďte obzvláště opatrní při manipulaci a ukládání informací a údajů zákazníků. Únik by mohl být škodlivý pro vaši reputaci i pro celý váš podnik.
Implementujte software pro správu call centra pro odchozí hovory
Nepodceňujte důležitost spolehlivého software call centra, který má skvělé možnosti odchozího volání.
Software helpdesku, jako je LiveAgent, umožňuje nastavit call centrum pro odchozí hovory jako součást vašich klíčových obchodních operací. Nejen že poskytuje způsob, jak mohou vaši agenti pro odchozí hovory oslovit potenciální zákazníky, ale také vám umožňuje později studovat interakce se zákazníky a dále zlepšovat vaše KPI. V případě, že již používáte jiné softwarové řešení, jako je CallHub nebo CallPage, LiveAgent podporuje migraci dat z těchto a mnoha dalších platforem.
Kromě toho můžete zaznamenávat všechna důležitá data zákazníků do integrovaného CRM, aby vaši agenti mohli pokaždé poskytnout vynikající zákaznickou zkušenost.
Školte své zaměstnance
Nikdo nechce dostat hovor od osoby, která je nervózní nebo podrážděná a je celkově obtížná na komunikaci. Ujistěte se, že členové vašeho týmu contact centra jsou dobře proškoleni a připraveni mluvit se zákazníky bez ohledu na situaci.
Existuje více způsobů, jak můžete poskytnout školení pro svůj personál. Který si vyberete, závisí na velikosti vašeho contact centra, na počtu agentů, které máte, a na typu klientů, se kterými obvykle komunikují.
Zde jsou některé způsoby, jak můžete školit personál vašeho call centra:
- Nastavte pravidelné školící relace – Mohou je vést externí odborníci nebo zkušenější zaměstnanci vaší společnosti.
- Pořádejte semináře – Udržujte své agenty v obraze o nových postupech a technologiích, které se objevují.
- Analyzujte nahrávky hovorů – Software helpdesku, jako je LiveAgent, vám umožňuje studovat nahrávky předchozích hovorů se zákazníky. Můžete je použít k výuce svých zaměstnanců o dobrých a špatných postupech zákaznického servisu.
- Používejte call scripty – Plánování hovorů je zásadní a scripty by měly být vyvinuty pečlivě. Nechcete, aby vaši agenti zákaznického servisu nebo prodejci zněli příliš rigidně a nepřirozeně.
Analyzujte a zlepšujte své KPI
Měli byste konzistentně sledovat a aktualizovat vaše KPI a cíle, které jste si nastavili pro svůj podnik. Některé z KPI, na které byste měli věnovat pozornost, zahrnují:
- Míra připojení – Procento hovorů, které se úspěšně připojí k živé osobě
- Průměrná doba zpracování – Průměrná doba trvání každého hovoru
- Řešení při prvním hovoru – Procento problémů vyřešených při prvním hovoru
- Míra konverze – Procento hovorů, které vedou k požadovanému výsledku
- Čas obsazenosti – Procento času, který agenti tráví na hovorech versus čas nečinnosti
- Skóre kvality – Hodnocení na základě kvality hovoru a spokojenosti zákazníka
- Míra opuštění – Procento hovorů, které jsou přerušeny před dokončením
Tato KPI vám umožní měřit míry úspěchu vašeho call centra pro odchozí hovory. Také vám poskytnout data, která můžete použít k úpravě vašich obchodních operací. Například si můžete uvědomit, že vaše call centrum nemá prospěch z automatických vytáčečů nebo prediktivních vytáčečů, ale funkce jako IVR a automatické zpětné volání jsou velmi užitečné. Proto můžete lépe alokovat svůj rozpočet a udržovat věci v chodu.
