Okamžik pravdy je marketingový koncept odkazující na klíčové interakce se značkou, které formují názory spotřebitelů. 5 fází zahrnuje <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT a UMOT, které jsou zásadní pro věrnost zákazníků a úspěch značky. Přizpůsobená komunikace je nezbytná.
Okamžik pravdy je marketingový koncept, který se vztahuje na jakýkoli moment interakce se značkou, který může změnit nebo formovat názor spotřebitele na její produkty nebo služby.
Zákaznická zkušenost se značkou může v jakémkoli okamžiku pravdy rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu obchodního vztahu. Může také určit, zda stávající zákazník odejde nebo zůstane věrný vaší značce.
Ačkoli existuje mnoho interakčních bodů podél cesty zákazníka, ne všechny z nich mají významný dopad na úspěch značky. Proto, abyste vytvořili nebo identifikovali svůj okamžik pravdy, hledejte interakční body, které mohou zanechat trvalý dojem na vašich zákaznících.
Pokládáním otázek prostřednictvím průzkumů a získáváním poznatků z uživatelských komunít můžete identifikovat možné bolestivé body, které mohou být spojeny s těmito interakcemi.
5 fází okamžiků pravdy je založeno na různých částech cesty zákazníka. Začíná, když si váš zákazník uvědomí, že potřebuje produkt nebo službu, až do bodu konverze.
Při pochopení významnosti 5 fází okamžiků pravdy je jasné, že identifikace těchto klíčových bodů v interakcích vašich zákazníků se vaší značkou je zásadní pro efektivní věrnost zákazníků. První z těchto fází je méně než nulový okamžik pravdy, který představuje nejranější bod v cestě zákazníka, kdy si jednotlivec uvědomí svou potřebu produktu nebo služby.
V tomto bodě je tato osoba potenciálním zákazníkem a obvykle bude interagovat s reklamami, příspěvky na sociálních médiích nebo e-maily od relevantních značek, když hledají produkt nebo službu k použití. Stává se to vhodným okamžikem pro vaši značku, aby využila služby agentů zákaznické podpory na sociálních médiích a poskytla cílený marketingový obsah prostřednictvím různých kanálů, což pozitivně ovlivňuje jejich rozhodovací proces.
V této fázi je jednotlivec již vystaven vaší značce, ale potřebuje další informace, aby se rozhodl koupit. Termín nulový okamžik pravdy vytvořila společnost Google, aby zahrnula dopad internetu na chování zákazníků při nákupu.
Podle Think with Google 53 % nakupujících provádí výzkum před nákupem. Proto hrají online recenze obrovskou roli v přesvědčení potenciálních zákazníků, aby si vybrali vaši značku před ostatními. Poskytování adekvátních informací o produktech nebo službách také dává vaší značce konkurenční výhodu.
První okamžik pravdy se vztahuje na prvních 3-7 sekund, kdy se spotřebitel poprvé setkává s vaším produktem nebo službou, ať už online nebo v kamenném obchodě. Jedná se o skutečný okamžik konverze pro marketéry.
Tato fáze se vztahuje na zkušenost, kterou má zákazník s produktem po nákupu. Určuje budoucí rozhodnutí zákazníka o nákupu. Pokud má zákazník dobrou zkušenost s používáním produktu, bude pravděpodobně znovu zvolit stejnou značku. Navíc by ji mohl doporučit svému sociálnímu okolí.
Když váš zákazník zveřejní obsah zpětné vazby po zkušenosti se vaší značkou, nachází se v konečném okamžiku pravdy. Může to být recenze nebo příspěvek na sociálních médiích o tom, jak se jim líbilo používání vašich produktů nebo služeb. Jedná se o formu obhajoby značky, která přitahuje nové potenciální zákazníky k vaší značce.
Může také ovlivnit, jak dobře může značka komunikovat s potenciálními zákazníky v nulových okamžicích pravdy. Je to proto, že sociální recenze a obsah vytvořený uživateli jsou hlavním zdrojem informací pro lidi, když zkoumají produkty nebo služby značky.
Identifikace těchto bodů v interakcích vašich zákazníků se vaší značkou je obrovským faktorem v oblasti věrnosti zákazníků. Když mnoho značek vyrábí podobné produkty pro stejný trh, potřebujete konkurenční výhodu, abyste se vyčlenili.
Názor vašich zákazníků na vaši značku je založen na vaší schopnosti komunikovat s nimi v hlavních interakčních bodech. Pokud například nabízíte nehmotný produkt, kvalita vaší zákaznické podpory určí, jak si vaši zákazníci vaši značku představují. To také určí vaši pozici na trhu.
Okamžiky pravdy se vztahují na značky B2B i B2C. Zde jsou dva hlavní příklady, které se vyskytují u společností B2B a B2C:
Zkušenost onboardingu je typickým příkladem druhého okamžiku pravdy (SMOT). Vytváří dalekosáhlý dojem, který ovlivňuje vztah zákazníka a značky po celou dobu cesty zákazníka. Určuje, jak zákazník vnímá společnost a jak s ní bude dále komunikovat.
Klienti, kteří jsou správně onboardováni, obvykle rychle obnovují své předplatné nebo upgradují své plány. Naopak klienti s méně efektivním procesem onboardingu se nikdy nenaučí, jak maximálně využívat produkt. Nemusí ani vidět důvod k obnovení předplatného nebo upgradu plánu.
Aby společnosti B2B vytvořily nejlepší dojem v tomto okamžiku pravdy, zajišťují efektivní zákaznickou podporu. Klienti musí být schopni kontaktovat agenty zákaznické péče, jakmile potřebují pomoc nebo mají otázku.
Předpokládejme, že osoba navštíví obchod a vidí produkt na výstavě. Když si produkt vezme, vytvoří si dojem, který ji může přimět, aby si jej koupila nebo jej vrátila na polici. Tento typ zkušenosti spadá pod první okamžik pravdy (FMOT).
Další příklady jsou:
Poskytujte výjimečné zkušenosti v kritických bodech kontaktu s komplexními nástroji podpory LiveAgent zajišťujícími věrnost zákazníků a loajalitu značky.
Okamžik pravdy je přístup ke zkušenosti spotřebitele, který popisuje jakýkoli bod interakce se značkou, který může vést k tomu, že si zákazník vytvoří nebo změní svůj názor na produkty nebo služby značky.
Znalost vašich okamžiků pravdy vám pomáhá identifikovat příležitosti ke zlepšení zkušeností vašich zákazníků se vaší značkou. To vám dává konkurenční výhodu na trhu a zvyšuje míru věrnosti vašich zákazníků.
Některé příklady okamžiků pravdy z reálného života zahrnují: vidění reklamy na produkt v televizi (
Kultura zaměřená na zákazníka upřednostňuje potřeby a zkušenosti zákazníků, podporuje dlouhodobou věrnost a zvyšuje příjmy. Dosažení tohoto cíle vyžaduje porozu...
Zvyšte svou marketingovou strategii pomocí bezplatných šablon e-mailů případových studií od LiveAgent. Prezentujte skutečné příběhy úspěchu, které poskytují soc...
Prozkoumejte rostoucí význam zákaznického servisu při zlepšování zákaznické zkušenosti. Naučte se 6 tipů, jak zvýšit spokojenost, retenci a tržby pomocí efektiv...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
